Tên biến Hệ số B Hệ số Beta Sig. VIF
Hằng số -0,421 0,125
F1: Sự đáp ứng 0,016 0,014 0,724 1,055
F2: Phương tiện hữu hình 0,303 0,307 0,000 1,157
F3: Sự tin cậy 0,675 0,685 0,000 1,223 F4: Năng lực phục vụ khách hàng -0,015 -0,015 0,715 1,089 F5: Giá cả dịch vụ 0,105 0,117 0,007 1,144 F6: Sự cảm thông 0,034 0,036 0,371 1,037 Sig.F 0,000 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,765
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016) Kết quả phân tích hối quy cho thấy, hệ số R2
hiệu chỉnh = 0,765 có nghĩa là 76,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều được giải thích bởi các biến độc lập đưa vào mơ hình, cịn lại các yếu tố khác chưa được nghiên cứu. Ở đây Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 1% nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y. Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mơ hình nhỏ hơn 10 nên ta kết luận các biến đưa vào mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích cịn cho thấy, 6 biến đưa vào mơ hình, chỉ có 3 biến có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 99% do Sig.F <1% đó là “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” và “Giá cả dịch vụ”. Ba biến cịn lại khơng có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 99% do Sig.F >1% đó là “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ khách hàng” và “Sự cảm thơng”. Từ các kết quả trên ta có phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều như sau:
Y = -0,421 + 0,303X2 + 0,675X3 + 0,105X5
Từ phương trình hồi quy cho thấy, các nhân tố (F2) Phương tiện hữu hình, (F3) Sự tin cậy và (F5) Giá cả dịch vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. Còn lại 3 nhân tố (F1) Sự đáp ứng, (F4) Năng lực phục vụ khách hàng và (F6) Sự cảm thơng vì khơng có ý nghĩa thống kê nên 3 nhân tố này không tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.
Như vậy, khi khách hàng đánh giá nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,303 điểm. Tương tự, khi khách hàng đánh giá nhân tố “Sự tin cậy” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lịng
tin cậy” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng. Thơng qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp ở chương tiếp theo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tăng 0,675 điểm và khi khách hàng đánh giá nhân tố “Giá cả dịch vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ tăng 0,105 điểm; trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi.
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, tức là đã xác định được 3 nhân tố có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều, đó là “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” và “Giá cả dịch vụ”. Trong đó nhân tố “Sự
Chương 4:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
* Kết quả nghiên cứu của đề tài
Bảng 4.1 cho thấy hầu hết các biến trong mơ hình được chọn đều đạt từ mức điểm trung bình trở lên, trong đó đạt mức hài lòng chiếm đa số. Tuy nhiên, ta cần đưa ra giải pháp thiết thực hơn nhằm hoàn thiện, giữ vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.