6. Kết cấu của đề tài
2.2. Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển
2.2.1.1. Xác định khách hàng và thu thập thông tin
Như đã phân tích, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt đối với sự sống còn của ngân hàng. Khách hàng của BIDV cần quan tâm những một số đặc điểm sau:
- BIDV Hạ Long được thành lập theo hình thức phân chia khu vực địa lý. Do vậy, khách hàng chủ yếu tập trung trong khu vực tỉnh Quảng Ninh.
- Khách hàng mà ngân hàng hướng tới sẽ bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
- Vấn đề cạnh tranh để có được sự tín nhiệm của khách hàng tại Quảng Ninh, hiện nay, ngày càng trở lên gay gắt đối với các ngân hàng nói chung và BIDV Hạ Long nói riêng. Trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh khơng chỉ có sự góp mặt của những ngân hàng trong nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Sài Gòn - Hà Nội (SHB), Hàng hải Việt Nam (Maritimebank)... tới những ngân hàng nước ngồi như
Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thơng tin về những khách hàng tham gia giao dịch với BIDV Hạ Long, gồm khách hàng cá nhân và khách hành doanh nghiệp. Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:
• Đối với khách hàng cá nhân:
- Thông tin cá nhân: Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng, gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại,...
- Hành vi giao dịch: gửi tiết kiệm, vay tín dụng, làm thẻ, thực hiện giao dịch nào, tại chi nhánh nào, số tiền bao nhiêu, tần suất lặp lại như thế nào,...
- Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo (khi vay tín dụng): gồm tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, hợp đồng thuê nhà, giấy phép kinh doanh,... của người vay và người cùng trả nợ
• Đối với khách hàng tổ chức
- Thông tin cơ bản và các hành vi giao dịch tương tự như khách hàng cá nhân. - Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo (khi vay tín dụng): chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo và những hồ sơ pháp lí như CMND/ Hộ chiếu, giấy đăng ký kinh doanh, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, Hợp đồng mua, bán hàng hóa,...
Những dữ liệu này sẽ đươc lưu dưới hai dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử (trên hệ thống phần mềm quản lý khách hàng), giúp ngân hàng:
- Giữ khách hàng và khuyến khích giao dịch lặp lại: sẽ có những chương trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.
khách hàng phù hợp.
Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV đều phải nêu rõ thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, và chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ký mở cif và tài khoản
Vấn đề còn tồn tại tại BIDV Hạ Long: thông tin KH chưa được chủ động cập nhật mà phần lớn được cung cấp từ KH. Điều này gây ra phản ứng bị động cho hoạt động CRM tại chi nhánh. Có tới 100% CBCNV được khảo sát đánh giá mức điểm rất tốt về vai trò của dữ liệu khách hàng thực sự hữu ích giúp họ hiểu hơn về KH song có 40% cho rằng dữ liệu được chú ý thu thập (do cập nhật theo hồ sơ KH) mới được thực hiện thường xuyên và chủ động ở mức khá và trung bình. Do vậy, hệ quả là có 40% CBCNV cho rằng vấn đề thu thập thông tin hỗ trợ một phần dự báo sớm về kết quả kinh doanh và định hướng chiến lược.