6. Kết cấu của đề tài
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long
3.2.4. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ngày nay, một khách hàng giao dịch với ngân hàng thường không chỉ sử dụng một sản phẩm mà thường sử dụng gói sản phẩm dịch vụ. Hơn thế nữa, khách hàng thường có sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm của ngân hàng này có điểm gì nổi bật so với những sản phẩm của ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những việc làm cần được chi nhánh chú trọng. Để làm được điều đó, chi nhánh cần nghiên cứu và đề xuất với BIDV nâng cao tiện ích của sản phẩm sẵn có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ: để đảm bảo cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng ngày càng phát triển tốt hơn, thiết nghĩ chi nhánh cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đặc biệt là kiến thức về kỹ năng giao tiếp khách hàng: bên cạnh đó cần đào tạo cho cán bộ các kiến thức về chuyên mơn nghiệp vụ để có thể giải thích và tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, có như vậy mới tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả của bộ phận quan hệ khách hàng: hiện nay, chi nhánh đã có bộ phận quan hệ khách hàng nằm ở phòng dịch vụ và marketing, tuy nhiên trên thực tế
bộ phận này hoạt động chưa thực sự hiệu quả mà phát triển mối quan hệ khách hàng thực chất vẫn là mạnh phòng nào thì phịng đó làm và phát triển khách hàng chưa theo một tiêu chuẩn cụ thể nào để chăm sóc. Để bộ phận này hoạt động thực sự hiệu quả, chi nhánh cần xây dựng cho được bộ tiêu chí cụ thể của từng loại khách hàng theo một tiêu chuẩn riêng, từ đó phân loại để có chính sách chăm sóc khách hàng riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể: khách hàng siêu giàu có, khách hàng giàu có, khách hàng trung lưu và khách hàng thông thường. Trên cơ sở phân loại khách hàng cụ thể như vậy, chi nhánh cần đưa ra chính khách khuyến mãi, ưu đãi khác nhau giữa các khách hàng trên nguyên tắc khách hàng có thứ hạng thẻ cao hơn thì có chính sách ưu đãi hơn và ngược lại. Bên cạnh đó, bộ phận quan hệ khách hàng phải là người theo dõi toàn bộ hoạt động, cũng như tâm tư nguyện vọng của toàn bộ khách hàng, làm đầu mối tham mưu cho ban giám đốc chi nhánh về chính sách khách hàng tại chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin: một trong những yếu tố để khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái hơn trong giao dịch, cũng như đáp ứng được yêu cầu nhanh, gọn và đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, BIDV Hạ Long cần tập trung xây dựng trụ sở chi nhánh và các đơn vị phụ thuộc khang trang hơn, trong đó chú trọng đến các phịng và khơng gian phục vụ khách hàng, như phòng VIP phục vụ khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cần tăng cường đầu tư hệ thống công nghệ thông tin để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.
Tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng: thực tế cho thấy, công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ của khách hàng tuy đã được chi nhánh triển khai, nhưng thực sự v ẫn chưa được quan tâm đúng mức, điều đó
Hạ Long cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngân hàng của mình trên nhiều kênh thơng tin khác nhau như internet, báo hình, báo nói, báo viết, các tờ rơi; hình thức quảng cáo cần bắt mắt, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, thấm sâu vào lịng người, từ đó giúp cho khách hàng biết đến BIDV Hạ Long nhiều hơn.