6. Kết cấu của đề tài
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long
3.2.3. Phân tích dữ liệu khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long
Phân loại khách hàng hiện hữu để chăm sóc và mở rộng tiếp cận khách hàng mới: để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, chi nhánh cần đưa ra tiêu chuẩn cụ thể của từng đối tượng khách hàng để phân loại, từ đó có chính sách phân loại khách
lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng, tính tốn cụ thể những lợi ích mà khách hàng đem lại cho ngân hàng, chẳng hạn như khách hàng tiền gửi được xây dựng trên cơ sở số dư bình quân của khách hàng gửi tiền trong thời gian cụ thể, số dư càng cao thì điểm càng cao, thời hạn gởi càng dài điểm càng cao, lòng trung thành của khách hàng (khách hàng gởi thời hạn càng dài thì điểm càng cao) và hiệu quả kinh tế của khoản tiền gửi đem lại (hiệu quả kinh tế càng cao thì điểm càng cao) và ngược lại.
Xác định tiêu thức mới phân nhóm khách hàng để có một chế độ chăm sóc khách hàng kịp thời, thường xuyên. Cụ thể: Nhân viên sẽ tiến hành chấm điểm khách hàng theo các tiêu chí để xác định hạng của khách hàng. Dựa vào các tiêu chí đó để đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp. Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, BIDV Hạ Long cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau:
- Đối với khách hàng tín dụng
+ Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng bình qn
+ Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
+ Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân)
+ Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân).
+ Tiêu chí 5: Phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu tài chính + Tiêu chí 6: Phân loại khách hàng theo uy tín giao dich.
Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 6 tiêu chí nêu trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định.
+ Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình qn.
+ Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi. + Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng.
Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 3 tiêu chí nêu trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định.
Thơng qua tính tốn các chỉ tiêu đánh giá khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của BIDV Hạ Long có thể phân thành 4 nhóm khách hàng với những đặc điểm riêng biệt. Trong 4 nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng là trung lưu, giàu có và siêu giàu có:
- Khách hàng loại siêu giàu có:
+ Tiếp xúc thường xuyên với khách hàng;
+ Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng;
+ Hội nghị khách hàng là công việc mà hiện nay ngân hàng làm chưa tốt. Đây là hoạt động nhằm vinh danh những khách hàng lớn của ngân hàng. Để hoạt động này thêm hiệu quả ngân hàng thể kết hợp tổ chức giải đấu thể thao như bóng đá, cầu lơng, bóng bàn;
+ Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng.
Một lưu ý là đối với khách hàng nhóm này, lãnh đạo phịng sẽ trực tiếp hoặc phân cơng cho cán bộ có kinh nghiệm trên 3 năm thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng tại nhóm này.
dịch) để vào những dịp vui của họ có thể tặng những món quà phù hợp đảm bảo khách hàng sẽ nhớ và cảm kích đối với ngân hàng.
- Khách hàng trung lưu:
Lãnh đạo phịng phân cơng cán bộ có trên 1 năm kinh nghiệm làm việc thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng.
Một nhân viên chăm sóc tối đa 10 khách hàng thuộc nhóm này.
Việc phân cơng những cán bộ có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu để tạo được tính chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.