5. Kết cấu của đề tài khóa luận tốt nghiệp
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
3.2.5. Giải pháp chăm sóc khách hàng
Cở sở của giải pháp:
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và của hoạt động thanh tốn nói riêng. Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Do vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết mà Ngân hàng nào cũng phải quan tâm. Chăm sóc Khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ của mình mà nó cịn địi hỏi phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng mình.
Cách thức thực hiện giải pháp:
Để thực hiện tốt cơng tác này thì ngồi việc ngân hàng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, u nghề, nhiệt tình, lịch sự, hồ nhã với khách hàng... thì
như trong khi chờ đợi giao dịch, để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, ngân hàng có thể cung cấp các loại báo chí, ngồi báo chí thơng thường nên bổ sung tạp chí riêng giới thiệu về ngân hàng và các dịch vụ hiện có tại ngân hàng. Như thế,vừa đem thơng tin đến khách hàng mà khơng mất chi phí quảng cáo, vừa làm cho khách hàng yên tâm chờ đợi.
Ngân hàng cần giữ vững niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng: để có được một khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình đã khó thì việc làm sao cho khách hàng đó tiếp tục giao dịch lâu dài với mình lại càng khó hơn. Vì vậy ngân hàng nên có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng có uy tín, khách hàng có thâm niên giao dịch với khách hàng như: ưu đãi lãi suất và thời hạn cho vay, hoặc tặng sản phẩm có in logo ngân hàng. Có những cuộc viếng thăm nhằm tạo mối quan hệ mật thiết và găn bó với khách hàng. Nếu làm được như vậy sẽ giúp cho sự cộng tác của hai bên ngày càng bền chặt hơn, đồng thời ngân hàng cũng thu thập được nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần hồn thiện sản phẩm cua mình để khắc phục những yếu kém và phát huy những mặt mạnh nhằm tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên quản lý thơng tin khách hàng thông qua phân loại khách hàng như:
- Khách hàng là doanh nghiệp: đối tượng khách hàng này thường quan tâm đến tính nhanh gọn trong việc cung cấp vốn của ngân hàng. Ngoài ra, chất lượng phục vụ, tính chính xác, nhanh chóng, kịp thời...
- Khách hàng là cá nhân có thu nhập cao có thể thu hút bằng các dịch vụ đa dang.
- Khách hàng có thu nhập thấp: nhóm này thường quan tâm đến lãi suất, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng...
Ngân hàng thường xuyên mở các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng, cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng có thể góp ý và phản ánh khi họ khơng vừa lịng hay có thắc mắc gì về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả đạt được từ giải pháp:
Ngân hàng phải nghiên cứu để tìm ra những biện pháp khơng những thu hút khách hàng mà cịn duy trì củng cố niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại Ngân hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài lịng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của ngân hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hồn tồn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của ngân hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho ngân hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.