2.1.3 .Tình hình nhân sự ACB PGD Lê Quang Định
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB PGD Lê Quang Định
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của ACB đang phát hành
2.2.1.1. Thẻ tín dụng
- Thẻ tín dụng quốc tế ACB World Mastercard - Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum - Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/ Mastercard
Là sản phẩm thẻ thanh tốn thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard. Với tính năng chung là: “ Chi tiêu trước, trả tiền sau, chủ thẻ được hưởng đầy đủ các tiện ích, dịch vụ chăm sĩc khách hàng, bảo hiểm cho chủ thẻ cùng với các ưu đãi đặc biệt khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng như: được tặng các loại bảo hiểm cho chủ thẻ, các dịch vụ hỗ trợ 24/24, miễn lãi 45 ngày, thanh tốn hàng hĩa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Visa, Mastercard. Ngồi ra, chủ thẻ cịn được hưởng các chương trình ưu đãi mua sắm từ ACB và các tổ chức thẻ Visa, Mastercard…
2.2.1.2. Thẻ trả trước
Thẻ trả trước của ACB nĩi riêng là loại thẻ khơng cĩ liên kết với tài khoản tiền gửi thanh tốn, chủ thẻ phải nộp trước vào đĩ một khoản tiền sau đĩ mới được sử dụng và khơng cần duy trì số dư tối thiểu trong thẻ. Mỗi số thẻ chỉ dùng cho đúng một thẻ. Về sản phẩm thẻ trả trước, PGD Lê Quang Định đang phát hành hai loại thẻ trả trước đa dạng cho khách hàng lựa chọn:
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid - Thẻ ACB Visa Prepaid/ Mastercard Dynamic
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid, Visa Prepaid, Mastercard Dynamic do ACB phát hành thuộc dịng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh tốn thay thế tiền mặt linh hoạt, an tồn và được chấp nhận tồn cầu.
Cũng giống như thẻ tín dụng, chủ sở hữu thẻ trả trước cũng được hưởng các lợi ích, ưu đãi từ việc dùng thẻ trả trước để thanh tốn khi mua sắm, giải trí, được bảo hiểm rút tiền…
2.2.1.3. Thẻ ghi nợ
Cũng giống như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ muốn sử dụng được phải nạp tiền vào trước, nhưng điểm khác là thẻ ghi nợ cĩ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh tốn và bắt buộc duy trì số dư tối thiểu trong tài khoản. Khi cĩ tài khoản đĩ, chủ thẻ khơng chỉ mở được thẻ ghi nợ quốc tế mà cịn cĩ thể mở thẻ ghi nợ nội địa.
- Thẻ ghi nợ quốc tế gồm: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit, Mastercard Debit,
Visa Debit. Đây là các loại thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh tốn VND mang thương hiệu của Visa/Mastercard do ngân hàng Á Châu phát hành, thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp hành thẻ cĩ biểu tượng Visa/ Mastercard trên tồn thế giới
- Thẻ ghi nợ nội địa gồm: Thẻ ghi nợ nội địa ACB 2GO, 365 Styles. Đây là các loại thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh tốn mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink, Visa do ngân hàng Á Châu phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cĩ logo Banknetvn, Smartlink, Visa và VNBC trên tồn quốc.
Với việc sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng ACB, khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM và được hưởng các ưu đãi hấp dẫn tại đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.2. Các dịch vụ đi kèm trong phát hành thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định
Hiện nay để tăng hiệu quả trong hoạt động phát hành thẻ, PGD Lê Quang Định cịn cung cấp các dịch vụ khi phát hành thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB nhiều hơn như: Dịch vụ ACB online, Mobile banking, bảo hiểm thẻ, xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế ( 3D Secure), chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ , thanh tốn trực tuyến của thẻ ghi nợ nội địa, hỗ trợ chủ thẻ và thanh tốn qua CallCenter 247, dịch vụ quản lý chi tiêu thơng minh…
Ngồi ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự linh hoạt và thuận lợi trong việc sử dụng Thẻ, Ngân hàng Á Châu đã gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ACB. Theo đĩ, chủ thẻ ACB sẽ được hưởng thêm các tiện ích sau:
• Đăng ký Chế độ VIP khi sử dụng thẻ: dịch vụ này sẽ giúp Quý khách thực hiện các giao dịch thanh tốn cĩ giá trị lớn trong một thời gian nhất định mà khơng phải lo lắng về hạn mức giao dịch hay phải gọi đến Trung Tâm Thẻ để kiểm tra, xác nhận mỗi khi thực hiện giao dịch. Quý khách cĩ thể đăng ký sử dụng Chế độ VIP tại bất kỳ Chi nhánh/Phịng giao dịch của ACB trên tồn quốc.
• Tăng hạn mức chuyển khoản tại ATM: Quý khách cĩ thể chuyển khoản tại hệ thống máy ATM của ACB với hạn mức chuyển khoản lên đến 30 triệu đồng/ngày và
30 triệu đồng/lần, số lần chuyển khoản tối đa trong một ngày là 10 lần (dành cho các thẻ ghi nợ: thẻ 365 Styles, thẻ Visa Debit).
• Kích hoạt thẻ mà khơng cần phải đến ngân hàng: khi làm thẻ mới, gia hạn thẻ hay thay thế thẻ, Quý khách chỉ cần gọi điện thoại đến CallCenter 247 theo số 08. 38 247 247 hoặc 1800 577 775 (miễn phí cuộc gọi) để kích hoạt thẻ mà khơng cần phải đến ngân hàng.
2.2.3. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại ACB- PGD Lê Quang Định
2.2.3.1. Điều kiện phát hành các loại thẻ ACB
Khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng thẻ được ACB xem xét phát hành thẻ khi hội đủ các điều kiện sau:
+ Cĩ năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
+ Cĩ khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng của chủ thẻ.
+ Sẵn sàng cung cấp cấc tài liệu cần thiết khi ACB cĩ yêu cầu.
+ Cĩ tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ hoặc được người thứ ba thế chấp, cầm cố tài sản hợp pháp bảo lãnh thanh tốn thay. Người thứ ba phải cĩ năng lực hành vi dân sự. Trường hợp phát hành thẻ khơng cĩ tài sản đảm bảo được thực hiện theo quy định của HĐTD ACB theo từng thời kỳ.
Riêng với các chủ thẻ là cá nhân người nước ngồi phải cĩ giấy tờ chứng minh đang cư trú và làm việc tại Việt Nam.
2.2.3.2. Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng xin thủ tục phát hành thẻ, nhân viên thẻ tư vấn khách hàng loại thẻ phù hợp với nhu cầu.
(2) Kiểm tra thơng tin khách hàng:
- Nếu khách hàng cĩ nhu cầu làm thẻ tín dụng: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định
hồ sơ của khách hàng sau đĩ trình lên cấp trên cĩ thẩm quyền của PGD để xét duyệt. - Nếu khách hàng cĩ nhu cầu làm thẻ trả trước: Với sản phẩm thẻ trả trước thì khách hàng khơng cần cĩ tài khoản tại ngân hàng nên nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng
làm đơn theo mẫu của ngân hàng đồng thời bổ sung các chứng từ cần thiết theo yêu cầu.
- Nếu khách hàng cĩ nhu cầu làm thẻ ghi nợ: : Khách hàng cần trình chứng minh nhân dân để kiểm tra xem khách hàng đã cĩ tài khoản tại ngân hàng chưa, nếu chưa thì yêu cầu khách hàng mở một tài khoản tiền gửi thanh tốn tại ngân hàng để kết nối với thẻ. Nếu khách hàng đã cĩ tài khoản thì nhân viên sẽ tiến hành lấy thơng tin và mẫu chữ ký khách hàng bằng cách cho điền vào mẫu đăng ký mở thẻ ghi nợ đồng thời đối chiếu với mẫu chữ ký của khách hàng đã cĩ trước đĩ khi mở tài khoản.
(3) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Sau khi kiểm tra thơng tin khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo theo yêu cầu thì nhân viên tiến hành lưu hồ sơ khách hàng, yêu cầu khách hàng ký quỹ một số tiền nhất định để kích hoạt tài khoản ( chỉ đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) sau đĩ cung cấp cho khách hàng số tài khoản vừa tạo.
(4) Cấp thẻ: Sau khi mọi thủ tục hồn tất, nhân viên thẻ tiến hành in thẻ bằng máy chuyên dụng và giao cho khách hàng trong vịng 15 phút ( trừ thẻ tín dụng). Nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng ký và ghi rõ họ tên trên phong bì của cùi PIN và sau đĩ giao mã PIN. Khách hàng sẽ được hướng dẫn cách đổi mã PIN, cách sử dụng thẻ và đăng ký các dịch vụ tiện ích đi kèm.
2.2.4. Kết quả hoạt động phát hành sản phẩm thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định năm 2010-2013 năm 2010-2013
2.2.4.1. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010-2013
Được thành lập từ tháng 12 năm 2007, PGD Lê Quang Định đã khơng ngừng nỗ lực để đạt được mục tiêu mà Hội sở đề ra. Trong hoạt động phát hành thẻ, PGD đã cĩ những kết quả như sau:
Bảng 2.2: Bảng thống kê số lƣợng các loại thẻ đã phát hành của PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013
ĐVT: Thẻ
Nội dung Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thẻ tín dụng 30 71 31 117
Thẻ trả trƣớc 197 415 244 169
Thẻ ghi nợ 307 792 803 530
Tổng thẻ 534 1278 1078 816
Từ bảng thống kê, ta cĩ biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trƣởng về số lƣợng thẻ phát hành PGD Lê Quang Định
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ ta cĩ thể thấy thẻ ghi nợ luơn chiếm tỷ trọng cao nhất, sau đĩ đến thẻ trả trước và sau cùng là thẻ tín dụng. Nguyên nhân là do thủ tục cấp thẻ tín dụng khá phức tạp ( địi hỏi phải cĩ giấy tờ chứng minh thu nhập trên 8 triệu, phải cĩ tài sản thế chấp theo mức quy định, khơng cấp thẻ được ngay, phí gia nhập và thường niên cao ...)
Tốc độ tăng trưởng của các loại thẻ ACB -PGD Lê Quang Định cũng biến động thất thường và khơng đồng đều giai đoạn 2010-2013. Các loại thẻ đều tăng đột biến năm 2011, cụ thể thẻ tín dụng tăng 41 thẻ tương ứng tăng 137%, thẻ trả trước tăng 218 thẻ tương ứng 111% và thẻ ghi nợ tăng 485 thẻ tương ứng 158%. Nguyên nhân là do nắm bắt được tâm lý khách hàng muốn nhanh chĩng và tiện lợi trong mọi giao dịch, năm 2011 ACB là hệ thống ngân hàng đầu tiên bắt đầu áp dụng chương trình cấp thẻ nhanh
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2010 2011 2012 2013 Thẻ tín dụng Thẻ trả trước Thẻ ghi nợ
bằng máy in thẻ chuyên dụng nên đã kích thích được lượng khách hàng sử dụng thẻ. Qua đến năm 2012, 2013, các loại thẻ cĩ xu hướng giảm do tình hình kinh tế bất ổn, các ngân hàng cạnh tranh ngày càng đơng nên số lượng khách hàng cũng hạn chế. Riêng với thẻ tín dụng, ta cĩ thể thấy năm 2013 tăng vượt bậc từ 31 thẻ lên 117 thẻ tương ứng 277% do thời điểm này, thẻ tín dụng đang cĩ chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ bằng cách mở thẻ miễn phí.
Bên cạnh đĩ, xét về mặt cơ cấu phạm vi lãnh thổ ta cĩ số liệu thống kê thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định như sau:
Bảng 2.3 : Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định trong năm 2010-2013
ĐVT: Thẻ
Nội dung 2010 2011 2012 2013
Thẻ nội địa 207 780 690 426
Thẻ quốc tế 327 570 388 390
Từ bảng thống kê trên, ta cĩ biểu đồ cơ cấu như sau:
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định
: Thẻ nội địa : Thẻ quốc tế 39% 61% 2010 55% 45% 2011
Nhận xét:
Qua biểu đồ, ta cĩ thể thấy số lượng thẻ nội địa hầu như cao hơn thẻ quốc tế ngoại trừ năm 2010. Năm 2010 thẻ nội địa chiếm tỷ trọng 39% tổng số thẻ phát hành. Nhưng đến năm 2011 tăng đột biến từ 207 thẻ lên đến 708 thẻ, chiếm 55% tổng số thẻ. Nguyên nhân là do năm 2011 ACB bắt đầu trang bị máy in thẻ nhanh, với sự đầu tư cơ sở hạ tầng như vậy, ACB nhanh chĩng gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ nội địa. Đến năm 2012, 2013 thẻ nội địa cĩ xu hướng giảm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thẻ phát hành.
Mặc dù tỷ trọng thẻ quốc tế cĩ xu hướng thấp dần so với thẻ nội địa nhưng cao dần qua các năm. Đặc biệt năm 2011, thẻ quốc tế tăng lên 243 thẻ, tương ứng 74%. Các năm 2012, 2013 thẻ quốc tế giảm nhưng vẫn duy trì trên năm 2010. Nhìn chung thẻ quốc tế tăng là do ngân hàng áp dụng chính sách mở thẻ quốc tế miễn phí cho khách hàng, khuyến khích một số lượng lớn khách hàng mở thẻ.
Nhìn chung, nếu đứng dưới gĩc độ thẻ ACB của tồn hệ thống, ta cĩ thị phần thẻ ACB so với tồn ngành năm 2013 như sau:
64% 36% 2012 52% 48% 2013
Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ACB so với tồn ngành ( thống kê năm 2013)
(Nguồn: Vụ thanh tốn- NHNNVN)
Nhận xét:
Theo thống kê năm 2013, hiện tại Vietinbank vẫn duy trì ngơi vương khi tiếp tục là ngân hàng cĩ số lượng thẻ lớn nhất với 15,1 triệu thẻ chiếm 23% thị phần. Agribank cũng đang giành lại vị trí dẫn đầu của mình kể từ trước năm 2010 với 13 triệu thẻ chiếm 20% thị phần thẻ của tồn ngành năm 2013.
Mặc dù thị phần của ACB khá khiêm tốn chỉ chiếm 1% trong tổng thị phần, cách xa các NHNN song trong tổng số 50 đơn vị phát hành thẻ, con số ấy cũng khá cạnh tranh với thị phần các ngân hàng cịn lại.
2.2.4.2. Doanh thu từ hoạt động thẻ
Cịn lại 56% Vietinbank 23% Agribank 20% ACB 1%
Biểu đồ 2.6: Doanh thu thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013
ĐVT: Đồng
Nhận xét:
Doanh thu thẻ PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 nhìn chung tăng giảm khơng đáng kể. Năm 2013 đạt 780.576.468 đồng tương ứng tăng 24% so với năm 2010, qua 4 năm thì con số này vẫn chưa cao. Tuy nhiên, kết quả của doanh thu chưa đánh giá được chất lượng hoạt động của thẻ. Để chi tiết hơn, ta phân tích lợi nhuận thu được cĩ cao hay khơng và chi phí cĩ được kiểm sốt.
2.2.4.2.1. Chi phí phát hành thẻ
Bảng 2.4. Số liệu về chi phí phát hành thẻ ACB
ĐVT: Đồng Chi phí 2010 2011 2012 2013 Chi phí vốn thẻ tín dụng 94.671.336 99.878.364 92.188.104 103.778.232 Chi phí quản lý thẻ 12.318.252 18.102.888 10.677.228 13.609.716 Chi phí rút tiền mặt 7.918.512 10.067.148 6.281.736 5.949.180 Chi phí giao dịch trả cho
VS/ MC 195.980.404 174.766.204 281.359.680 246.199.944 Chi phí chênh lệch tỷ giá
-1.020.252 -1.192.092 -481.176 -834.540 Tổng cộng 309.868.252 301.622.512 390.025.572 368.702.532 2010 2011 2012 2013 Doanh thu 629.012.332 833.942.356 776.875.656 780.576.468 0 100.000.000 200.000.000 300.000.000 400.000.000 500.000.000 600.000.000 700.000.000 800.000.000 900.000.000
Từ các số liệu thống kê trong bảng trên, ta cĩ biểu đồ thể hiện chi phí thẻ sau:
Biểu đồ 2.7: Chi phí phát hành thẻ PGD Lê Quang Định
ĐVT: Đồng
Nhận xét:
Muốn lợi nhuận tăng phải bỏ ra một khoản chi phí, điều đĩ là khơng thể tránh khỏi. Để biết chi phí phát sinh về thẻ nĩi riêng là cĩ lợi hay ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, ta cần so sánh với lợi nhuận thu được. Chi phí cao chưa chắc đã khơng tốt nếu như lợi nhuận cũng tăng đáng kể. Chi phí thấp cũng chưa phải là ổn nếu như lợi nhuận chưa cao. Để cĩ kết luận chính xác cho sự ảnh hưởng của việc tăng giảm chi phí, ta xét đến thu nhập của thẻ.
2.2.4.2.2. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ
Bảng 2.5: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB- PGD Lê Quang Định
ĐVT: Đồng 309.868.252 301.622.512 390.025.572 368.702.532 2010 2011 2012 2013 CHI PHÍ THẺ
Nguồn lợi nhuận 2010 2011 2012 2013
Lãi vay 101.060.400 222.263.856 132.849.528 131.762.784 Phí thường niên 75.434.412 98.965.836 83.822.100 85.463.424 Thu phí rút tiền mặt 20.077.188 30.948.876 23.366.820 27.717.468 Thu phí xử lý thơng tin giao dịch 74.417.436 94.245.444 83.604.852 84.812.112 Thu phí chênh lệch tỷ giá 48.154.644 85.895.832 63.206.784 82.118.148