( ĐVT: lượt khách) Loại khách 2014 2015 Nội địa 3,614 4,046 Outbound 62 76 Tổng 3,676 4,122
( Nguồn: Công ty Du Lịch VNTOUR năm 2014-2015) Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015
( Nguồn: Công ty du lịch VNTOUR năm 2014 - 2015)
Qua bảng trên ta thấy, tổng lượng khách của công ty tăng nhẹ, cụ thể:
Năm 2014, tổng lượng khách của công ty là 3614 lượt khách, đến năm 2015 lượng khách lên đến 4046 lượt khách. Lượng khách năm 2015 tăng khoảng 432 lượt khách so với năm 2014. Lượng khách tăng không nhiều nhưng đây cũng là bước khởi đầu tốt của công ty 3300 3400 3500 3600 3700 3800 3900 4000 4100 4200 2014 2015 Outbound Nội địa
2.1.5. Định hướng phát triển trong tương lai
Sau khi phân tích và đánh giá được các mặt chủ quan và khách quan của tình hình những năm 2014-2015, VNTOUR đang nghiên cứu một số biện pháp để giải quyết tình hình, kế hoạch hoạt động kinh doanh, với định hướng phát triển trọng tâm, trọng điểm: Cơ cấu lại bộ máy tổ chức, sắp xếp cấu trúc hoạt động cụ thể, bố trí đúng người đúng việc, tuyển dụng và đào tạo hợp lý, có nhiều cơ chế hơn để khuyến khích nhân viên, lựa chọn nhân tài. Đẩy mạnh đào tao nhân viên sales nhằm đẩy mạnh, quảng bá thương hiệu và dịch vụ.
Xác định thị trường mục tiêu hợp lý, mở rộng thị trường tiềm năng tại các khu vực Châu Á, Âu, Mỹ, cụ thể như thị trường khách inbound tại các nước Đông Nam Á như: Philippine, Singapore, Malaysia, Indonesia, Cambodia, Thailand chào mời thêm các công ty, đối tác quốc tế đến với Việt Nam hoặc tham gia gặp gỡ, quảng cáo với các đối tác nước ngồi.
Đa dạng hóa các kênh bán hàng, quảng bá, thường xuyên cập nhật thông tin trên website, poster, flyer, các phương tiện truyền thơng địa chúng, tích cực tham gia các chương trình xã hội, hội chợ du lịch để giới thiệu dịch vụ, thương hiệu.
Xây dựng giá cả hợp lý mang tính cạnh tranh, nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng, cố gắng đạt được doanh thu khả quan.
Liên kết chặt chẽ hơn với các cơ sở cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng và giám sát chất lượng kỹ càng, linh động trong việc giải quyết các tình huống khó khăn.
Phát triển những mơ hình tour mới là, tiềm năng như Madagui với mơ hình chèo thuyền vượt thác, bắn súng sơn… Tour Mekong ngủ tàu cao cấp Mekong Queen, Cái Bè Princess… Tour mua sắm khu thương mại Vincom, tranh thêu XQ, xưởng tranh sơn mài…
Tổ chức các chương trình khảo sát để kiểm tra, điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giúp huấn luyện nhân viên bán hàng trên thực tế.
Phát triên kinh doanh vận chuyển, tận dụng và khai thác tối đa, triệt để xe công ty. Phát triển các dịch vụ kèm ngồi tour inbound như: đặt phịng, vé máy bay, vận chuyển, visa…
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Cổ phần Du Lịch VNTOUR Lịch VNTOUR
2.2.1 Chương trình du lịch của cơng ty
2.2.1.1 Đặc điểm tour, các bước xây dựng tour trọn gói
Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu:
- Miền bắc: Tam đảo, Ninh Bình, Hà Nội và các vùng lân cận, Hạ Long và các vùng Đông Bắc.
- Sapa và Tây Bắc
- Miền trung: Cửa Lò, quê Bác, Phong Nha, Đà Nẵng, Huế - Miền nam: Nha Trang – Đà Lạt, Phát Thiết,…
Thông qua xây dựng chương trình du lịch, sản phẩm của cơng ty là các tour du lịch, công ty bán ra các tour du lịch của mình và cung cấp cho khách đầy đủ thơng tin về sản phẩm du lịch như lịch trình chi tiết từng ngày, giá cả, đặc điểm nổi bật của sản phẩm đồng thời tổ chức khảo sát các tour du lịch mới. Điển hình như Tour du lịch Ninh Chữ - Vịnh Vĩnh Hy, đây là chùm tour nổi bật của công ty và rất được khách hàng tin chọn trong thời gian gần đây, du lịch Ninh Chữ được biết đến với vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ, ít bị tác động của con người. Tham quan Vĩnh Huy bạn sẽ tận hưởng những cảm giác thực sự mới mẻ ở một nơi thiên nhiên hoang sơ mới được khám phá này. Các tour bạn có thể lựa chọn cho mình như:
+ Tour Ninh Chữ - Đà Lạt – Vườn Quốc Gia Bidoup 4 ngày 3 đêm. + Tour du lịch Phan Rang – Đảo Bình Hưng – Bãi Kinh 3 ngày 2 đêm . + Tour du lịch Ninh Chữ - Đà Lạt Thành Phố Ngàn Hoa 4 ngày 3 đêm. + Tour du lịch Phan Rang – Đảo Bình Hưng – Bãi Kinh 2 ngày 2 đêm .
+ Tour du lịch Ninh Chữ - Vịnh Vĩnh Huy 2 ngày 2 đêm. + Tour du lịch biển xanh Ninh Chữ - Vĩnh Hy 2 ngày 2 đêm
Một số chương trình du lịch quốc tế
Thái lan, Malaixia, Singapore
Công ty tập trung nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách để đưa ra các chương trình tour phù hợp và có hiệu quả. Cơng ty đã thực hiện chính sách hạ giá sản phẩm hay khuyến mãi hấp dẫn trong nhiều thời điểm tùy theo nhu cầu của khách khác nhau và khả năng thanh tốn của họ, như các chùm tour kích cầu trong mùa thấp điểm với mức giá ưu đãi hấp dẫn hay giảm giá cho khách hàng là đối tượng trẻ em trong các dịp quốc tế thiếu nhi, quốc tế gia đình, những trẻ em có thành tích học tập tốt…
* Các bước xây dựng tour: Các chương trình du lịch của Cơng ty du lịch VNTOUR được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây:
-Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường: dựa trên tiêu chí nghề nghiệp, độ tuổi
trình độ văn hóa.
Ví dụ: Đối với những học sinh đến đăng ký tour thì cơng ty thường lựa chọn những tuyến điểm có các dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu.
Đối với những đối tượng là giáo viên hoặc cơng nhân viên chức thì cơng ty lại lựa chọn những tuyến điểm mang nhiều tính văn hóa, lịch sử, các danh lam thắng cảnh đẹp.
- Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: nghiên cứu tìm hiểu khả năng đáp ứng
của nhà cung cấp dịch vụ: Cung cấp sản phẩm có chất lượng như thế nào? Có thể đáp ứng được nhu cầu của khách khơng?
Ví dụ: Phương tiện vận chuyển: chủng loại (15 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ…), số lượng chất lượng của phương tiện vận chuyển, mức giá…
Lưu trú: Chủng loại buồng phòng, chất lượng. giá cả, các dịch vụ bổ sung của khách sạn…
- Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của cơng ty lữ hành: xác định những yếu tố
thuộc môi trường bên trong cơng ty: đội ngũ nhân viên, trình độ của hướng dẫn viên, tiềm lực tài chính, chính sách kinh doanh.
Xác định những yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi: Chính sách của Nhà nước, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với khách hàng …
- Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa: đưa ra các chương trình kết
hợp với nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình du lịch trên phương diện tổng quát, thời gian thực hiện chương trình.
Ví dụ: Để thiết kế các chương trình tour du lịch cho mùa lễ hội, các nhân viên thị trường đã phải đi nghiên cứu các thị trường trên địa bàn thành phố HCM trong khoảng thời gian một tháng xác định các tuyến điểm được khách du lịch quan tâm.
- Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình.
- Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển. - Bước8: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. - Bước 9: Xác định giá thành giá bán.
- Bước 10: Xác định các điều kiện thực hiện chương trình: quy định về độ tuổi,
quy định khi đi tham quan.
Trên lý thuyết thì cơng ty có các bước trên nhưng thực tế khi thực hiện thì Cơng ty du lịch VNTOUR thường khơng áp dụng theo khuôn mẫu những bước trên mà xử lý linh hoạt dựa trên những trường hợp cụ thể, có thể giảm bớt một số bước hoặc chuyển đổi thứ tự các bước cho phù hợp với các trường hợp khác nhau. Trong phần lớn các tour thì bước 4 và 5 được lược bớt. Thường thì bước 1 được thực hiện trước khi vào một mùa du lịch bất kỳ một khoảng thời gian khá dài nên khi thực hiện các chương trình du lịch bước 1 khơng phải lặp lại mà được lấy kết quả từ việc nghiên cứu trước đó.
2.2.1.2 Giá tour
Hiện nay các tour của cơng ty có mức giá khác nhau. Cơng ty áp dụng mức giá linh hoạt tùy thuộc vào độ dài ngắn của chương trình, phụ thuộc vào tuyến điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm và số lượng khách.
Có nhiều phương pháp tính giá nhưng tại cơng ty khi xây dựng chương trình du lịch cơng ty tính giá theo phương pháp xác định giá thành theo lịch trình của chuyến đi, dựa trên quỹ thời gian, dựa vào cơ cấu, số lượng đoàn khách thực hiện.
Xác định giá thành của chương trình du lịch.
Giá thành của chương trình du lịch bao gồm tồn bộ những chi phí mà cơng ty phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch.
Xác định giá thành theo các khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm tồn bộ các chi phí phát sinh vào thành hai khoản mục chủ yếu:
Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đồn khách hay đó là mức chi phí cho các hàng hố dịch vụ mà mức giá của chúng khơng thay đổi một cách tương đối so với số lượng khách trong đồn. Trong một chương trình du lịch, chi phí cố định bao gồm:
- Chi phí vận chuyển.
- Chi phí hướng dẫn.
- Chi phí thuê bao khác.
Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: Chi phí về lưu trú (khách sạn), ăn, tham quan , visa, hộ chiếu…
Giá thành cho một khách du lịch được tính theo cơng thức: Z = b + A/N
Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A Trong đó: Z: giá thành
N: số thành viên trong đoàn
A: tổng chi phí cố định tính cho cả đồn khách. b: tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Giá bán của một một chương trình du lịch Cơng ty du lịch VNTOUR xác định
giá bán của chương trình du lịch theo phương pháp sau:
Ta có cơng thức sau: G = Z + P +Cb +Ck +T
= Z + Z * αP+ Z *αb + Z * αK +Z *αT = Z (1+ αP + αb + αK + αT) = Z (1+ αΣ) Trong đó:
P: khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành.
Cb : chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuyếch trương. Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phịng.
T: các khoản thuế.
Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành. Trong công thức trên: αP; αb; αK ; αT là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành, αΣ là tổng của các hệ số.
2.2.1.3 Tổ chức bán và thực hiện tour Tổ chức bán các chương trình du lịch
Cơng ty tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một cách trực tiếp. Công ty chủ yếu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và tổ chức du lịch trọn gói theo đồn, trong trường hợp có những khách lẻ có nhu cầu đi du lịch mà số khách quá ít khơng đủ để ghép đồn tổ chức một chương trình du lịch thì Cơng ty có thể bán cho các công ty, đại lý du lịch khác và ngược lại.
Khi bán các chương trình du lịch Cơng ty đã ký kết hợp đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm :
- Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo - Tên và địa chỉ của doanh nghiệp
- Tên và địa chỉ khách hàng
- Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình
- Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống… - Số lượng khách tối thiểu
- Giá trọn gói và phương thức thanh tốn - Cam đoan của khách hàng về hợp đồng
Việc kí kết hợp đồng diễn ra sau khi hai bên đã đồng ý các điều khoản, thõa thuận trong hợp đồng.
Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì cơng ty thường cử người dẫn đoàn làm nhiệm vụ thay mặt cơng ty dẫn đồn khách đi du lịch theo lịch trình đã định, người dẫn đồn thường theo tour đối với những đồn khách số lượng lớn, chương trình đa dạng và phức tạp. Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản lý, giám sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.
Người dẫn đồn làm cơng việc như sau : - Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ
- Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cung ứng dịch vụ
- Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến, các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngồi chương trình…
- Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Cơng ty để có những phương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi.
Còn đối với những tour truyền thống, số lượng khách khơng nhiều thì hướng dẫn viên là người trực tiếp thay mặt công ty làm nhiệm vụ dẫn đoàn, giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ, liên lạc với bộ phận điều hành của cơng ty khi có vấn đề phát sinh trên tour…
Trước khi tìm hiểu hoạt động marketing của Cơng ty cổ phẩn VNTOUR, chúng ta cần phải biết được đặc trưng của sản phẩm du lịch thì mới có thể có được chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm đặc biệt, nó khơng thật cụ thể, khơng tồn tại dưới dạng vật chất, do đó khơng thể bày bán như những sản phẩm hàng hóa thơng thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Ngồi ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hóa khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy làm cho hoạt động marketing du lịch gặp rất nhiều khó khăn.
Để có thể có được hoạt động marketing một cách hiệu quả thì cần phải hiểu được bản chất của marketing du lịch. Nếu như đối với các sản phẩm vật chất trong chương trình marketing nhà kinh doanh có thể cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm của Cơng ty. Cịn đối với sản phẩm du lịch là một sản phẩm vơ hình vì thế mà khách hàng không thể dùng thử trước khi mua sản phẩm. Marketing du lịch hiểu một cách đơn giản chính là sự phát hiện định hướng và quảng bá nhu cầu. Chính vì thế mà cơng việc marketing du lịch phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phải là một quá trình liên tục nối tiếp nhau.
2.2.2.1 Về sản phẩm
* Về sản phẩm.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa đa dạng của khách du lịch. Công ty du lịch VNTOUR không ngừng mở rộng các chương trình du lịch. Hiện nay công ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới.
- Đa dạng hóa sản phẩm hiện có.
Các chương trình du lịch của cơng ty là những tuyến điểm quen thuộc đa phần