CHƯƠNG 3 : BÀI HỌC KINH NGHIỆM
3.2. Bài học kinh nghiệm
3.2.1. Bài học kinh nghiệm về cách thực hiện công việc
Để trở thành một tư vấn tài chính thực thụ bạn cần phải xây dựng một quy trình làm việc thật sự hiệu quả dựa trên những gì đã được học.
- Thừa nhận và học hỏi từ những lời phê bình. Vì là nhân sự mới chưa hiểu cơng việc nên nhờ những lời góp ý của mọi người tôi trở nên tự tin và làm tốt hơn ở lần tiếp theo.
- Biết cách tìm hiểu và thu thập thơng tin khách hàng: Vì thơng tin khách hàng là một điều quý giá giúp các tư vấn tài chính biết được nhu cầu của khách hàng để tư vấn và thiết kế gói bảo hiểm phù hợp.
- Đi theo trình tự nhất định khơng được đốt cháy giai đoạn vì sẽ làm cơng việc đạt hiệu quả không tốt.
- Thực hiện cơng việc nghiêm túc, có mục tiêu định hướng rõ ràng để cố gắng hết sức đạt được mục tiêu đã đề ra.
3.2.2. Bài học kinh nghiệm về kỹ năng a) Kỹ năng xử lý khi khách hàng từ chối a) Kỹ năng xử lý khi khách hàng từ chối
Kỹ năng xử lý từ chối là kỹ năng đầu tiên cần được đào tạo trong ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Những trường hợp thường gặp và cách xử lý như sau:
Tình huống 1: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất bận.
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một thời gian trống gần nhất được không ạ?
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào 10h sáng mai được khơng ạ?
Tình huống 2: Anh khơng có niềm tin với sản phẩm của cơng ty, lừa đảo khách
hàng.
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Công ty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em nhận xét được không ạ?
- Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, rất xin lỗi Anh/Chị về thơng tin này ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được khơng ạ.
- Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thơi, những thông tin của em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ.
- Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, nếu có thể cho em xin thêm vài phút được khơng ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó ạ.
b) Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Vì đây là sản phẩm “vơ hình” và một hợp đồng BHNT đóng rất dài hạn, khách hàng phải đóng 10 hoặc 15 năm và được bảo vệ 25 năm. Chính vì vậy rất nhiều khách hàng rất e ngại và lo sợ khi tham gia BHNT. Không những vậy, một số thông tin trái chiều về công ty trên mạng xã hội ảnh hưởng đến uy tín cơng ty nên rất khó để khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy tơi học được sau đợt thực tập này chính là kỹ năng thuyết phục khách hàng. Chúng ta phải gieo từng ngày, không phải chỉ ngày 1, ngày 2 là có thể ký được hợp đồng. Cần phải nhẫn nại, tạo được mối quan hệ với khách hàng, sau đó ta thuyết phục, giải thích và tư vấn cho khách hàng hiểu được giá trị mà bảo hiểm nhân thọ mang lại trong cuộc sống chúng ta.
Để có thể đem đến những điều tốt đẹp cho người khác cũng như để người khác tin tưởng mình thì khả năng thuyết phục là một trong những yếu tố quan trọng. Đặc biệt đối với những tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ, cách thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm là một mấu chốt quan trọng để khách hàng đồng ý có tham gia bảo hiểm nhân thọ hay khơng. Các cách thuyết phục khách hàng tôi học được là:
- Đưa ra các trường hợp thực tế
Tư vấn viên bảo hiểm có thể đưa ra những trường hợp thực tế không may gặp phải những rủi ro và được chi trả quyền lợi. Như anh A, không may tử vong do tai nạn đã được công ty chi trả số tiền bảo hiểm lên tới 150%, nhờ số tiền đó mà con cái của anh vẫn được học hành, nhờ đó, những mất mát về tinh thần dù rất lớn nhưng ít
Khơng có gì thuyết phục hơn các trường hợp thực tế, hãy đưa ra các nhóm trường hợp phù hợp để làm minh chứng cho khách hàng. Như vậy cách thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm của tư vấn viên mới thực sự ý nghĩa.
- Nguyên tắc cam kết
Khi khách hàng đã dành thời gian và đặt niềm tin vào việc sử dụng sản phẩm, thì họ cần một lời cam kết từ phía nhà cung cấp, từ tư vấn tài chính. Hãy đảm bảo với những khách hàng tất cả những quyền lợi của họ sẽ được đáp ứng đầy đủ trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm nhân thọ.
Khơng chỉ được thể hiện qua lời nói mà nó cịn được thể hiện trong hợp đồng, qua giấy tờ… Chính vì vậy, cho khách hàng xem về một bản hợp đồng, để họ biết rằng, mọi cam kết đều rõ ràng và mạch lạc trong bản hợp đồng đó.
- Nguyên tắc về sự đồng thuận
Tâm lý đám đông rất phổ biến tại thị trường Việt Nam. Chúng ta thường có hướng tham khảo những ý kiến của những người xung quanh. Thậm chí, có những trường hợp có thể tự tìm hiểu thơng qua các diễn đàn, các buổi chia sẻ… để có được sự lựa chọn cho mình.
Tư vấn tài chính cũng cần đưa ra cho khách hàng những hoàn cảnh giống với trường hợp mà mình đang tư vấn. Đó cũng là một gia đình nhỏ, thu nhập eo hẹp nhưng vẫn mua bảo hiểm nhân thọ cho con để đảm bảo cho tương lai của những đứa trẻ. Cũng là những người con hiếu thảo dù thu nhập chỉ đủ sống nhưng vẫn dành tặng cho bố mẹ mình mình bảo hiểm nhân thọ để an nhàn khi về già…. Tất cả những trường hợp đó, đều sẽ thúc giục khách hàng mong muốn được tham gia bảo hiểm ngay.
- Sự tin cậy
Khách hàng sẽ đặt nhiều niềm tin vào những lời khuyên từ phía những chuyên gia. Bên cạnh đó, là uy tín của cơng ty bảo hiểm, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, cách giao tiếp của đội ngũ tư vấn viên, tính chun nghiệp trong q trình gặp gỡ khách hàng… cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến suy nghĩ của khách hàng.
Phải hoàn toàn nắm vững tất cả các vấn đề liên quan đến bảo hiểm, cũng như các từng loại sản phẩm, dịch vụ, phải chứng minh được công ty bảo hiểm của bạn uy
tín như thế nào trên thị trường bảo hiểm. Hãy cho họ thấy sự khéo léo trong cách thuyết phục khách hàng. Và chỉ khi làm nổi bật được các yếu tố quan trọng, khách hàng mới có thể yên tâm lựa chọn những sản phẩm bảo hiểm từ phía cơng ty bạn.
3.2.3. Bài học kinh nghiệm về thái độ
- Làm việc có trách nhiệm, khơng đỗ lỗi hay đùn đẩy cơng việc cho người khác. - Tự tin, năng động để giúp chúng ta có nhiều mối quan hệ và ln được đánh giá
cao.
- Biết lắng nghe, biết học hỏi tiếp thu những điều mới để giúp cho bản thân trong
thời gian thực tập và sau này.
- Vui vẻ, thân thiện với mọi người xung quanh từ đó tạo ra một khơng khí làm việc thoải mái để đạt được mục tiêu đề ra.
- Kiên trì và nhẫn nại, hãy tin tưởng vào bản thân, đừng vội bỏ cuộc hay nản chí
sớm lúc gặp khó khăn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những thuận lợi và khó khăn trong q trình thực tập giúp tơi rút ra được những bài học kinh nghiệm cho bản thân, không chỉ trong thời gian thực tập mà cho cả sau này. Chương 3 còn là những ý kiến, nhận xét của tơi trong q trình được thực tập tại công ty.
KẾT LUẬN
Trong suốt thời gian tôi thực tập 5 tuần vừa qua tại công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát tôi đã học và trải nghiệm rất nhiều trong công việc của một nhân viên kinh doanh. Tôi được trải nghiệm với nhiều khách hàng, xử lý được nhiều tình huống khách hàng từ chối từ đó giúp tôi phát triển được kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tư vấn. Ngồi những kiến thức về bảo hiểm, tơi cũng được học một số kỹ năng nhân viên văn phịng. Tơi cũng hiểu rõ hơn về quy trình bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty. Hiểu được giá trị mà Bảo hiểm nhân thọ mang lại trong cuộc sống chúng ta.
Ngồi ra, tơi được làm trong một mơi trường hồ đồng, các anh chị phòng KD229 giúp đỡ tơi rất nhiệt tình trong cơng việc. Một số kiến thức về sản phẩm công ty tôi khơng hiểu, các anh chị ln tận tình giải đáp những thắc mắc của tơi, giải thích cho tơi hiểu rõ hơn. Tôi tạo được nhiều mối quan hệ, mở rộng mối quan hệ xã hội nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công việc sau này của tôi.
Dù chỉ 2 tháng thực tập, nhưng được trải nghiệm trong môi trường vô cùng chun nghiệp, tơi cảm nhận được mình trưởng thành từng ngày, phát triển được nhiều kỹ năng mà trước đây bản thân tôi chưa từng phát hiện. Tôi cũng rút ra kinh nghiệm cho bản thân, sửa chữa những lỗi sai sót trong q trình thực tập. Tơi xin cảm ơn chị Trưởng phịng kinh doanh Trương Thị Hoài Vy đã giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong q trình thực tập.
Qua tất cả những kiến thức tôi đã học và những công việc tôi đã làm tại công ty, tôi rút ra được nhiều bài học trong công việc và học tập, bổ sung được kinh nghiệm làm việc. Tôi cần phải làm tốt hơn, học thêm nhiều kiến thức để phát triển bản thân hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Dai-ichi Life Việt Nam (2016).Dai-ichi Life Việt Nam một lần nữa được trao danh hiệu “Công ty bảo hiểm nhân thọ tốt nhất”. Nguồn: https://thebank.vn/posts/12682-daiichi-life-viet-nam-mot-lan-nua-duoc-trao-danh- hieu-cong-ty-bao-hiem-nhan-tho-tot-nhat, truy cập lúc 21h56 PM, 25/02/2020.
[2] Hiền Vy (2015). Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự đạt Giải thưởng “Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2015”. Nguồn: http://danviet.vn/kinh-te/dai-ichi- life-viet-nam-vinh-du-dat-giai-thuong-top-100-thuong-hieu-sao-vang-dat-viet-2015- 634774.html, truy cập lúc 20h35 PM, 20/02/2020.
[3] Hồng Chi (2018). Thị trường bảo hiểm: Duy trì tăng trưởng trên 20% năm thứ 8 liên tiếp. Nguồn: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2018- 12-17/thi-truong-bao-hiem-duy-tri-tang-truong-tren-20-nam-thu-8-lien-tiep- 65536.aspx, truy cập lúc 19h26 PM, 02/03/2020.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Tp. HCM, ngày….tháng……năm…….
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Như Nguyệt. MSSV:2013160158. Lớp: 07DHQT2 Đơn vị thực tập: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Đệ Nhất Phát. Bộ phận thực tập: Phòng Kinh doanh 229.
Thời gian và lịch thực tập:
• Thời gian thực tập: từ ngày 09/02/2020 đến ngày 25/03/2020.
• Lịch thực tập: từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần.
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Như Nguyệt
Thời gian thực tập tốt nghiệp:
Từ ngày…… tháng….. năm 2020 - đến ngày…. tháng… năm 2020
1. Thái độ tham gia:
.................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................
2. Khả năng vận dụng kiến thức và kỹ năng trong công việc: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Nhận xét chung: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ………………, ngày ……… tháng ……… năm ………… Xác nhận của đơn vị
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TUẦN 1 – Từ 10/02/2020 đến 15/02/2020.
Thời gian Công việc được giao
Nhận xét kết quả hồn thành cơng việc được giao
% hồn thành cơng việc Chữ ký người hướng dẫn Thứ 2 10/02/2020 Đến công ty quan sát từng bộ phận làm việc. Thứ 3 11/02/2020
Làm hồ sơ tham gia học và thi để trở thành một
nhân viên tư vấn tài chính. Thứ 4 12/02/2020 Học chương trình “Kiến thức cơ bản về bảo hiểm”. Thứ 5 13/02/2020 Học về công ty Dai-ichi Life. Thứ 6 14/02/2020 Học về sản phẩm “An Phúc Hưng Thịnh Toàn Diện”.
Thứ 7 15/02/2020 Học về sản phẩm “ An Tâm Hưng Thịnh Toàn Diện”. NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TUẦN 2 – Từ 17/02/2020 đến 22/02/2020.
Thời gian Công việc được giao
Nhận xét kết quả hồn thành cơng việc được giao
% hoàn thành công việc Chữ ký người hướng dẫn Thứ 2 17/02/2020
Nghe chia sẻ của các cấp trên và thi
thử.
Thứ 3 18/02/2020
Đi thi lấy chứng chỉ Đại lý bảo hiểm tại Bộ Tài
Chính. Thứ 4
19/02/2020
Sau khi đạt đủ tiêu chí, bộ cấp cho mã code. Thứ 5
20/02/2020
Học về kỹ năng khơi gợi nhu cầu cho khách hàng. Thứ 6
21/02/2020
Học về Kỹ năng chạy bảng minh họa.
Thứ 7 22/02/2020 Học về kỹ năng tư vấn khách hàng. NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TUẦN 3 – Từ 24/02/2020 đến 29/02/2020.
Thời gian Công việc được giao
Nhận xét kết quả hồn thành cơng việc được giao
% hồn thành cơng việc Chữ ký người hướng dẫn Thứ 2 24/02/2020 Học về kỹ năng chốt hợp đồng và ký hợp đồng. Thứ 3 25/02/2020 Học về kỹ năng Telesales. Thứ 4 26/02/2020 Học về kỹ năng giải quyết từ chối. Thứ 5 27/02/2020 Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo khám sức
Thứ 6 28/02/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo khám sức
khỏe. Thứ 7
29/02/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo khám sức
khỏe.
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TUẦN 4 – Từ 02/03/2020 đến 07/03/2020.
Thời gian Công việc được giao
Nhận xét kết quả hồn thành cơng việc được giao
% hồn thành công việc Chữ ký người hướng dẫn Thứ 2 02/03/2020 Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe . Thứ 3
03/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe.
Thứ 4 04/03/2020
Gọi xác nhận lại KH đã mời được cho hội thảo
chiều. Thứ 5
05/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe.
Thứ 6 06/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe. Thứ 7
07/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe.
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TUẦN 5 – Từ 09/03/2020 đến 14/03/2020.
Thời gian Công việc được giao
Nhận xét kết quả hồn thành cơng việc được giao
% hồn thành cơng việc Chữ ký người hướng dẫn Thứ 2 09/03/2020 Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe. Thứ 3
10/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe
Thứ 4 11/03/2020
Gọi xác nhận lại KH đã mời được cho hội thảo
chiều. Thứ 5
12/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe. Thứ 6
13/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe. Thứ 7
14/03/2020
Telesales tìm kiếm KH cho hội thảo sức khỏe.
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TUẦN 6 – Từ 16/03/2020 đến 21/03/2020
Thời gian Công việc được giao
Nhận xét kết quả hồn thành cơng