ĐVT: Lượt khách Chỉtiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 ± ∆ % ± ∆ % Khách du lịch nội địa 1713 1645 1782 -68 -3,97 137 8,3 Khách du lịch quốc tế 735 1351 1239 616 83,8 -112 -8,29 Tổng lượt khách 2448 2996 3021 548 22,38 25 0,83
(Nguồn: Connect Travel Hue)
Nhìn chung giaiđoạn từ năm 2017 – 2019, tổng lượt khách du lịch của cơng ty có sự tăng trưởng nhẹ, tuy nhiên sự tăng trưởng diễn ra không đều khi mà khách du lịch nội địa năm 2018 giảm 3,97% so với năm 2017 và tăng trở lại ở mức 8,3% ở giai đoạn 2018 – 2019. Khách du lịch quốc tế năm 2018 tăng 83,8% so với năm 2017 nhưng lại giảm trong giai đoạn 2018 –2019 với 8,29%. Tuy mức giảm không quá lớn nhưng đây là một vấn đề đáng lo ngại mà cơng ty cần tìm cách giải quyết để thu hút hơn nữa khách hàng đén với công ty.
2.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động tiếp thịtruyền thông xã hội của công ty
Tạo sự nhận biết và quan tâm của khách hàng đối với Connect Travel Hue: Để đạt được các mục tiêu về doanh sốthì việc làm cho khách hàng biết đến và quan tâm đến thương hiệu là vô cùng quan trọng, chính vì vậy mà ban lãnh đạo công ty luôn mong muốn rằng Connect Travel Hue sẽ được biết đến và nhận được nhiều sự quan tâm, tương táccủa khách hàng trong thời gian tới.
Cung cấp đầy đủ thông tin và tạo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty: Sử dụng internet để truyền tải thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các tour du lịch của công ty đến khách hàng một cách hiệu quảnhất. Sửdụng tốt hơn nữa các công cụ tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang triển khai, chú trọng vào việc đáp ứng tốt nhu cầu thông tin của khách hàng.
Đạt được các mục tiêu vềdoanh thu và xây dựng Connect Travel Hue phát triển vững mạnh, đóng góp cho sựphát triển chung của ngành du lịch Việt Nam.
2.2.2 Các nền tảng Social Media Marketing của công ty Connect Travel Hue
Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của internet trong việc quảng bá thương hiệu, công ty Connect Travel Hue đã ứng dụng hoạt động tiếp thịtruyền thông xã hội trên hai nền tảng chủyếu: Fanpage và Website.
2.2.2.1 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Fanpage
Hiện tại, công ty đang sở hữu trang fanpage chính là Connect Travel, 5313 người theo dõivà 5212 người thích trang:
Hình 2.3: Trang fanpage Connect Travel
(Nguồn: Fanpage cơng ty Connect Travel Hue)
Hình 2.4: Tổng số người theo dõi fanpage
Hình 2.5: Biến động về lượt theo dõi fanpage
(Nguồn: Fangape cơng ty Connect Travel Hue)
Hình 2.6: Tổng số người thích fanpage
Hình 2.7: Biến động về lượtthích fanpage
(Nguồn: Fanpage cơng ty Connect Travel Hue)
Có thể thấy, theo thống kê cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2020, fanpage Connect Travel có lượt người thích cũng như theo dõi trang ngày càng tăng. Trong đó, số người thích và theo dõi tự nhiên chiếm đa số, điều này đã một phần chứng minh được mức độ quan tâm của khách hàng dành cho công ty thông qua những bài viết, hoạt động trên fanpage Connect Travel.
Bên cạnh đó, lượt bỏthích cũng như bỏ theo dõi trang vẫn còn tồn tại, điều này đặt ra fanpage công ty những vấn đề còn tồn đọng cần phải giải quyết như: Bài viết chưa đủ sức hút? Thông tin cung cấp cho khách hàng chưa hiệu quả? Hình ảnh, nội dung trên fanpage cịn sơ sài?...
Hình 2.8: Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage
(Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue)
Tính trong cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2020 thì trang fanpage của cơng ty hoạt động khá ổn định, lượng người tiếp cận được thông qua các bài viết tương đối khá so với số lượng người theo dõi. Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage đạt mức ổn định nhất từ ngày 25/11 đến 05/12 năm 2020 với gần 2000 người và đạt mức cao nhất vào ngày 08/12 với gần 4000 người.
Cũng trong cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2020, với các bài viết đăng tải trên fanpage của công ty, các hoạt động tương tác của khách hàng như việc thể hiện các cảm xúc, bình luận hay chia sẻcác bài viết này đềuở mức rất thấp so với lượt tiếp cận được của bài viết. Số lượng cao nhất chỉ đạt được 80 lượt bày tỏ cảm xúc, lượt chia sẻcũng như bình luận đạt ởmức rất thấp. Từ đó cho thấy các bài viết có nội dung chưa thu hút và chưa đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thơng tin của khách hàng.
Hình 2.10: Thời gian online của các fan trên trang fanpage
(Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue)
Thời gian khách hàng tìm kiếm thơng tin trên trang fanpage của công ty nằm trong khung giờ từ 3h00 đến 8h00 và 18h00 đến 21h00. Vì vậy đây là khoảng thời gian thích hợp để đăng tải các nội dung lên trang fanpage đểthu hút sựchú ý và tăng khả năng tương tác.
2.2.2.2 Hoạt động tiếp thịtruyền thông xã hội thông qua Website
Hiện tại công ty đang sửdụng và phát triển trang web: connecttravel.vn
Website là công cụ truyền thông chủ yếu của công ty, tất cả thông tin về cơng ty, sản phẩm du lịch, các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi,… đều được thểhiện và cập nhật một cách liên tục đến khách hàng trên connecttravel.vn, điều này giúp đem lại một lượng khách hàng lớn vàổn định khi mà họcó thểdễdàng truy cập cũng như tìm hiểu bất cứtour du lịch nào.
Hình 2.11: Giao diện website connecttravel.vn
(Nguồn: Website công ty Connect Travel Hue)
Đánh giá chung vềwebsite connecttravel.vn:
Chỉ số người dùng: tính trong 3 tháng cuối năm 2020 (tháng 10, tháng 11 và tháng 12), lượng người dùng truy cập vào website đạt 142122 người, trung bình mỗi tháng có khoảng 47374 người truy cập, trong đó có đến 95,9% người dùng mới và 4,1% là người dùng cũ. Từ đó cho thấy, lượng khách hàng mới biết đến công ty là khá cao, tuy nhiên, việc quay trở lại tìm kiếm các tour du lịch của người dùng cũ ở mức thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quả chăm sóc và giữchân khách hàng của cơng ty.
ChỉsốPhiên: Chỉ sốPhiên trong Google Analytics được tính từ lúc người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong một phiên có thểcó nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xemảnh, chia sẻ, mua hàng,… được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website.
Trong 3 tháng qua, số phiên website của công ty đạt 168437 phiên, số phiên trên mỗi người dùng là 1,22 và số trang/ phiên đạt 1,78 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1,78 trang trên website, thời gian trung bình của mỗi phiên là 00:01:17s.
Tỷlệthoát (Backlinks) là tỷlệphần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉ truy cập vào một trang. Tức là người dùng đã truy cập vào website của cơng ty nhưng sau đó họbấm tắt ln mà khơng truy cập bất kỳ trang nào khác hay các đường link khác trên trang.
Theo sốliệu thơng kê thì tỷlệ thốtở website của cơng ty là 85,79%, một tỷlệ rất cao, khi mà website được xem là cơng cụtruyền thơng chủlực thì đây là vấn đềrất lớn, thiết kếcủa website chưa thu hút được khách hàng khi họ khơng có xu hướng tìm kiếm thêm thơng tinởcác trang khác của website.
Hình 2.12: Thống kê các chỉ số vềwebiste connecttravel.vn
2.2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội củacông ty trên 2 kênh website, fanpage Connect Travel công ty trên 2 kênh website, fanpage Connect Travel
Tuy đãđược chú trọng đầu tư phát triển, tuy nhiên, qua những số liệu phân tích có thểthấy rằng các kênh truyền thơng hoạt động chưa hiệu quảvà cần được cải thiện trong thời gian tới:
Đối với website: Là kênh truyền thông chủlực của cơng ty nhưng nó vẫn đang tồn tại nhiều vấn đề bất cập lớn như tỷlệthoát cao, số người dùng cũ ởmức thấp, chỉ sốphiên thấp, giao diện website chưa thu hút người dùng,…
Trang fanpage tuy có lượt người theo dõi khá cao nhưng tính hiệu quảmang lại ở mức thấp, các chỉ số KPIs của hoạt động này tại công ty chưa cao (tỷlệ tương tác, độtiếp cận khách hàng…), lượt khách hàng có được từtrang fanpage cịn hạn chế.
2.3 Kết quảphân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty ConnectTravel Hue Travel Hue
2.3.1. Phân tích kết quảnghiên cứ
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 115 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 4 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủyếu là điền thông tin khơng đầy đủ) nên bịloại. Vì vậy 111 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
2.3.1.1. Thống kê mô tảmẫu
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Với cỡ mẫu là n = 111