Hoạt động Chỉ sốKPI
SEO
- Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/tháng.
- Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm kiếm so với trước khi SEO.
-Lượng truy cập website thơng qua tìm kiếm google ứng với từ khóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng.
- Tỷ lệ khách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu.
- Sốtrang xem/truy cập là bao nhiêu.
- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu. - Tỷlệchuyển đổi mua hàng là bao nhiêu.
- Thời gian tải website là bao nhiêu.
- Thứhạng Alexa website thay đổi như thếnào so với thời điểm trước khi làm SEO.
- Chỉ số Page Rank website thay đổi như thếnào so với trước khi làm SEO.
làm SEO (số lượng backlink, chất lượng backlink)
Email marketing
-Lượng dữliệu thu thập được của khách hàng hằng ngày/tháng. -Lượng email còn hoạt động trên tổng sốemail thu thập được. -Lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi.
-Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi. -Lượng email được mởtrên tổng số email đã gửi.
-Lượng truy cập vào đường link được đính kèm ởemail. -Lượng người từchối nhận email.
-Lượng chuyển đổi thành khách hàng khi truy cập vào website.
Truyền thông mạng xã hội Mạng xã hội Google+
- Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân.
-Có bao nhiêu người theo dõi trang Google+
- Mức độ tương tác các thông điệp trên Google+ như thế nào (+1, share, comment).
-Lượng truy cập website đến từ Google+ là bao nhiêu/ngày/tháng.
Mạng xã hội Facebook
- Mức độ tương tác của khách hàng với bài viết. - Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng.
- Số lượng đơn hàng từtrang fanpage mỗi ngày/tháng. - Số lượng truy cập đến website từfacebook.
-Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng.
Mạng xã hội Youtube
- Số người đăng ký theo dõi kênh.
- Những mạng xã hội mà kênh youtube liên kết.
- Mức độ tương tác trên kênh youtube (like, share, comment).
Quảng cáo
Quảng cáo Google Adwords
- Chi phí cho mỗi cú click chuột.
-Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo mỗi tháng.
- Sốlần hiển thịquảng cáo trong ngày. - Vịtrí quảng cáo trên top tìm kiếm. -Điểm chất lượng quảng cáo. - Tỷlệchuyển đổi.
- Tỷlệclick mua hàng từquảng cáo.
Quảng cáo Facebook
- Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo. - Mức độhiển thịquảng cáo mỗi ngày.
- Mức độ tăng like/ tổng số lần hiển thị quảng cáo mỗi ngày.
- Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác).
(Nguồn: CRMVIET)
Cách đo lường chỉsốKPIs trong hoạt động truyền thơng marketing trực tuyến:
Đối với hoạt động SEO:
Rank từkhóa: Các KPIs bao gồm số lượng từkhóa, Top từkhóa (top 3, top 10). Tỷ lệ website leads: Trong số những khách hàng truy cập vào website thì liệu có bao nhiêu người chuyển đổi và trởthành leads.
Tỷlệchuyển đổi (Conversion Rate–CR) = Tổng sốmục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website.
Lợi nhuận ròng trên đầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dự án SEO.
Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội:
Đo tỷ lệ tương tác (Engagement): Mức độ yêu thích, tương tác hay bao nhiêu người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu.
Độtiếp cận (Reach): Bao nhiêu người thấy được nội dung truyền tải và mức độ biến động như thếnào.
Referral Traffic: Mức độ ổn định của sự tương tác.
Influence (Tầmảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thế nào so với đối thủcạnh tranh.[3]
1.1.2 Tổng quan vềTiếp thịtruyền thông xã hội–Social Media Marketing
1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing
Tiếp thị truyền thông xã hội hay còn gọi với thuật ngữ “Social Media Marketing”, là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (Social media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Marketing qua mạng xã hội là một phần của Digital Marketing – tổ hợp các hoạt động marketing. Với khả năng kết nối mạnh mẽcủa các kênh mạng xã hội (social media), nơi tập hợp đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh,… thì việc thực hiện tiếp thị qua các kênh này đang dần trở thành hình thức được sửdụng phổ biến và phát triển trong thời đại kỹthuật số như hiện nay.
Khi sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing), các doanh nghiệp có thể cho phép khách hàng và người dùng internet đăng tải nội dung do người dùng tạo ra (ví dụ: nhận xét trực tuyến, đánh giá sản phẩm,…) còn được gọi là “Truyền thông lan truyền” (Earned media), thay vì sử dụng bản sao quảng cáo mà nhân viên tiếp thịchuẩn bị.[17]
1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp
Nhận thấy được sựphổbiến và phát triển của hình thức tiếp thị truyền thông xã hội, các doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm nhiều loại kênh mạng xã hội khác nhau để triển khai chiến lược. Mặt khác, công nghệ đang ngày một phát triển, ranh giới giữa các kênh mạng xã hội đang dần trởnên mờ đi, nhưng dựa trên tính chất, mục đích, của nó có thể được chia thành các loại hình tiếp thị truyền thơng xã hội thường gặp sau:
Mạng xã hội (Social networks): Là loại hình dựa trên các website mang tính
xã hội, loại hình này cho phép người dùng kết nối và chia sẻvới cộng đồng trực tuyến (Online community). Các hình thức phổ biến của các trang web mạng xã hội, chẳng hạn như Facebook được sửdụng rộng rãi trong việc trao đổi tin tức, hoạt động, chia sẻ thông báo, bán hàng, hay LinkedIn là nền tảng mạng chuyên nghiệp dùng cho thị trường B2B và tập trung nhiều vào công việc.
Đánh dấu trang cộng đồng (Social bookmarking): Là dịch vụ cho phép người dùng lưu trữ, quản lý, tìm kiếm và chia sẻ các địa chỉ liên kết trang web của họ lên trang social bookmarking và danh sách địa chỉ liên kết đó sẽ được tổ chức phân loại theo chủ đề, từkhóa. Việc đặt liên kết trang web trên đó có thểgiúp doanh nghiệp tăng được lượng truy cập (traffic) đổ về trang web của doanh nghiệp khi mọi người tìm kiếm. Ở Việt Nam có những trang bookmarking như: linkhay.com, tagvn.com, ishare.vn,... giúp việc quảng bá và chia sẻthông tin dễ hơn bao giờhết.
Trang đánh giá (Review site): Dịch vụ này cho phép người dùng tìm kiếm,
xem xét và chia sẻ những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu, địa điểm,.. Việc đánh giá trên các trang web này đóng vai trị rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể xem xét các bình luận đánh giá và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đăng tải, mặt khác các đánh giá tích cực cũng sẽ làm tăng uy tín, thu hút được số lượng khách hàng mới. Vì thếdoanh nghiệp thường khuyến khích khách hàng của họ để lại những đánh giá và xếp hạng tích cực về sản phẩm/ dịch vụ mà họ trải nghiệm trong doanh nghiệp. Tiêu biểu cho loại hình này chẳng hạn như là TripAdvisor.
Mạng chia sẻ(Media sharing): Là dịch vụ cho phép người dùng tìm kiếm, tạo
và chia sẻhìnhảnh, video. Với tính chất tập trung vào hoạt độngảnh và video, việc tạo các chiến lược marketing trên mạng này là phương pháp trực quan nhất giúp doanh nghiệp dễdàng chia sẻcác nội dung, thông điệp và thu hút được khách hàng. Tiêu biểu cho loại hình mạng chia sẻhìnhảnh là nền tảng Instagram, Pinterest và loại hình mạng chia sẻvideo là nền tảng Youtube, Tiktok.
Diễn đàn thảo luận (Discussion Forum):Đây là loại hình mà người dùng sử dụng để tìm kiếm, chia sẻ và thảo luận vềcác loại thông tin, ý kiến và tin tức về các chủ đề cụ thể. Nơi đây có thể tập hợp những người dùng có cùng sở thích, cùng mối quan tâm, cùng niềm đam mê,... điều này là một cơ hội tốt khi doanh nghiệp muốn tiếp cận và nghiên cứu sâu về đối tượng khách hàng của mình. Có thểthấy đây là loại hình tuyệt vời phục vụ cho công việc nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp, khi mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp, hoặc là tìm hiểu độ nhận biết của thương hiệu, hoặc khách hàng đang nói về xu hướng gì hiện nay,... loại hình diễn đàn thảo luận sẽ giúp doanh nghiệp có được câu trảlời này. Các doanh nghiệp thường sửdụng loại hình này để giảm bớt chi phí marketing, tạo mối quan hệ cũng như duy trì lịng trung thành của khách hàng. Tiêu biểu cho loại hình này là nền tảng Quora.
Blog: Loại hình này cho phép người dùng xuất bản, khám phá và bình luận về
nội dung trực tuyến, chẳng hạn như Wordpress, Blogger. Bên cạnh nền tảng blog truyền thống, Microblogging (dịch vụtiểu blog) - một dạng rẽnhánh của blog đang trở thành xu hướng phát triển hiện nay. Dịch vụ này cho phép người dùng tạo những bài viết có sự giới hạn về nội dung, hình ảnh, video liên kết có tính chất nhỏ gọn, đơn giản. Tiêu biểu cho loại hình này là Twitter và Tumblr.[17]
1.1.2.3 Năm trụcột cốt lõi của Social Media Marketing
Chiến lược:
Như đãđề cậpở phần trên, ngày nay các kênh mạng xã hội ngày một phát triển và trở nên phức tạp hơn, trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch marketing trên
mạng xã hội thì việc vạch ra chiến lược cụthểvẫn luôn là một điều quan trọng. Chiến lược không chỉ đơn thuần là đăng ký tài khoản Twitter hoặc gửi bài viết cho Digg. Chiến lược bao gồm lập kếhoạch, đặt mục tiêu, quyết định những gì cần đo lường để đảm bảo đáp ứng các mục tiêu đó, xác định cách thu hút khách hàng,...Đầu tiên doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu kinh doanh, để làm được điều này doanh nghiệp cần xem xét kỹ nhu cầu tổng thểcủa công ty và quyết định cách doanh nghiệp muốn sửdụng các kênh mạng xã hội đểtiếp cận khách hàng. Sau đó xem xét đâu là nền tảng mạng xã hội mà doanh nghiệp muốn tập trung vào, tốt hơn là chọn một vài nền tảng mà đối tượng khách hàng đang hoạt động tích cực vì các loại nội dung khácnhau địi hỏi lượng thời gian hoặc ngân sách đầu tư khác nhau.Tiếp theo, doanh nghiệp cần suy xét xem loại nội dung nào nên được chia sẻ đểcó thểthu hút tốt nhất đối tượng khách hàng, đó có thể là dạng nội dung hình ảnh (với tính trực quan cao), hoặc video (với khả năng truyền tải thông điệp sinh động),...
Lập kếhoạch và xuất bản
Xuất bản trên phương tiện mạng xã hội đơn giản là đăng bài viết, hình ảnh hoặc video trên nền tảng (platform) của mạng xã hội đang sửdụng.
Để bài đăng có thể tiếp cận cũng như thu hút được các đối tượng mong muốn, doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch trước thay vì xuất bản nội dung của mình một cách tự nhiên. Bảng kế hoạch bao gồm các nội dung chính tương ứng với ngày giờ đăng tải trong một khoảng thời gian nhất định.
Lịch đăng bài ổn định khi được lên kế hoạch trước cùng với tính nhất quán trong nội dung cao sẽtạo cho doanh nghiệp tác phong chuyên nghiệp, người xem cảm giác tin tưởng hơn.
Một bài đăng có nội dung chất lượng bao gồm các tiêu chí như: Thơng tin bổ ích, dễdàng chia sẻ, có thể tương tác và có liên quan đến đối tượng mục tiêu. Bài đăng sẽ trở nên trực quan hơn khi gắn liền với hình ảnh hoặc video thay vì là văn bản đơn thuần.
Theo Kissmetrics (một công ty phân tích trang web), các bài đăng trên Facebook với hình ảnh chất lượng nhận được nhiều lượt thích hơn 53%, số lần nhấp nhiều hơn 84% và mức độ tương tác (bình luận) nhiều hơn 104% so với nội dung dựa trên văn bản.
Thêm vào đó, để tối ưu hóa phạm vi tiếp cận của các bài đăng thì ngồi nội dung thì bạn phải cần chú ýđến thời điểm và tần suất xuất bản của mình.
Lắng nghe và tương tác
Khi thực hiện công cụtiếp thịtruyền thông xã hội, doanh nghiệp phải lắng nghe và tương tác không chỉvới khách hàng của mình mà cịn cả với cộng đồng trên mạng xã hội. Điều này rất quan trọng vì Word of Mouth Marketing (Marketing truyền miệng) trong thực tế có sức ảnh hưởng 10 lần thì trên nền tảng mạng xã hội sự ảnh hưởng này có thể lên đến 100 lần, do mơi trường mạng xã hội là nơi các câu chuyện được lan truyền nhanh và xa hơn. Doanh nghiệp càng nổi tiếng đồng nghĩa với việc các cuộc trị chuyện, đánh giá có đềcập đến thương hiệu của doanh nghiệp càng nhiều hơn; những lượt u thích, bình luận và chia sẻcũng tăng.
Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào đều có thể bàn tán đến doanh nghiệp của bạn mà bạn khơng hềhay biết. Nhưng bạn có thể kiểm tra xem cơng chúng đang nói gì về doanh nghiệp thơng qua các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp hoặc sử dụng các công cụSocial Listening. Nhưng chắc chắn rằng những thứbạn tìm thấy sẽkhơng phải là tất cả.
Khi người tiêu dùng và những người hâm mộ tương tác với doanh nghiệp thì họ cũng mong muốn nhận lại được sựphản hồi của doanh nghiệp. Từnhững công cụtrên, doanh nghiệp có thểtheo dõi, tương tác với cộng đồng đang quan tâm đến thương hiệu của mình, làm họ ngạc nhiên và thích thú khi họ đang có cảm xúc tích cực với doanh nghiệp hoặc ngược lại hỗ trợ và khắc phục các tình xuống, cảm xúc tiêu cực để mọi chuyện khơng trởnên tồi tệ hơn.
Phân tích
Trong khi Marketing truyền thống rất khó để đo lường thì việc này lại tương đối dễ dàng đối với hoạt động Marketing trên nền tảng mạng xã hội.
Các nền tảng mạng xã hội chỉ cung cấp một phần dữ liệu cơ bản, doanh nghiệp muốn có được các thông tin từcác dữ liệu thứcấp này doanh nghiệp cần sửdụng các cơng cụ phân tích có sẵn, chẳng hạn như phân tích bộ đệm. Ngồi ra, Google Analytics có thể được sử dụng như một công cụ tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp xác định các kỹ thuật tốt nhất, cũng như xác định chiến lược nào tốt hơn nên từ bỏ. Một vài sốliệu cần theo dõi:
- Tỷ lệ tham gia trang
- Click-through rates (tỷ lệ nhấp) - Conversion rates (tỷ lệ chuyển đổi)
- Lượng truy cập từ mạng xã hội đến Website
- Số lượng tiếp cận, thích, bình luận, chia sẻ bài đăng.
Ln đào sâu vào các con số để hiểu rõ hơn về hoạt động của doanh nghiệp có đang đi đúng hướng hay khơng. Dựa trên dữ liệu và phân tích chúng, doanh nghiệp có thể linh hoạt trong chiến lược, thay đổi tính năng cũng như thuật tốn sao cho đạt được mục tiêu đặt ra từ ban đầu.
Quảng cáo
Khi doanh nghiệp chi nhiều ngân sách hơn để phát triển tiếp thị truyền thơng xã hội thì quảng cáo truyền thông qua mạng xã hội sẽ là một lĩnh vực đáng được cân nhắc. Quảng cáo truyền thông xã hội giúp tiếp cận các đối tượng khách hàng rộng hơn so với những khách hàng đang có của doanh nghiệp.
Để tối ưu ngân sách, doanh nghiệp có thể xem xét, kiểm tra hiệu quả quảng cáo thơng qua những mạng xã hội miễn phí, nếu đạt được lượng tương tác hiệu quả thì tiếp đến có thể sử dụng các dịch vụ tính phí của mạng xã hội đó. Các dịch vụ này cũng có thể quảng cáo chọn lọc các đối tượng dù là nam nữ, độ tuổi hay khu vực sinh sống,...