CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI
Với mục tiêu trở thành địa chỉ tin cậy, sựlựa chọn hàng đầu cho các học viên mỗi khi muốn học tiếng Anh, Học Viện hướng tới việc liên tục xây dựng và hồn thiện tốt hơn hành trình khách hàng của mìnhđểngày càng khẳng định thương hiệu, vị thế trên địa
bàn Thừa Thiên Huếvà mở rộng ra tồn quốc. Học Viện đãđưa ra các định hướng để
cĩ những bước tiến dài trong tương lai như:
Tập trung duy trì tăng cường quan hệvới khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới. Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn. Nâng cao cơng tác hỗtrợvà
chăm sĩc khách hàng tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với Học Viện.
Tiếp tục mở rộng thị trường, phát triển các khố học của mình đặc biệt là những
khố học chủ chốt như IELTS. Bên cạnh đĩ cũng phát triển thêm các khĩa học cần thiết hiện nay như tiếng Anh cơng sở, tiếng Anh du lịch và tiếng Anh cho trẻ em vì
đây đều là những thị trường cĩ nhu cầu rất lớn.
Thực hiện các hoạt động Marketing mạnh mẽ hơn nhằm phát triển thương hiệu trên
địa bàn thành phốHuế, tổchức các workshop, sựkiện liên quan đến tiếng Anh, liên kết với các CLB tại các trường đại học Huếnhằm tạo ra một thành phố tiếng anh tại Huế và một sân chơi bổích cho các bạn sinh viên tại các trường đại học Huếthơng qua các buổi họp mặt câu lạc bộ.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ giảng viên, nhân viên để tăng cường
chất lượng làm việc và tác phong chuyên nghiệp hơn, đảm bảo uy tín hình ảnh của
Học viện.
Ngồi ra, Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI cịn chú trọng tạo ra văn hĩa doanh nghiệp tốt đẹp, hướng đến mơi trường làm việc lành mạnh và vui vẻ cho đội ngũ nhân viên của mình. Thường xuyên tổchức các buổi vui chơi, dã ngoại cho giảng viên, nhân viên của mình để kết nối với nhau hơn, thấu hiểu và đồn kết hơn, cùng nhau phát triển trong cơng việc.
Thường xuyên xem xét, đánh giá và đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn
Ngồi việc định hướng kinh doanh, Học viện cịn định hướng đến hoạt động xã
hội, các hoạt động cộng đồng do Học Viện đồng hành với các tổ chức đồn hội, các
trường đại học trên địa bàn như tổ chức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khĩ,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho
sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thơng qua các chương trình đồng thời
nâng cao nhận thức vềvai trị tiếng Anh trong thời buổi hiện đại.
3.1.2Phân tích điểm mạnh – điểm yếucủa Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trongquá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay
3.1.2.1 Điểm mạnh
Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI cung cấp đa dạng các khố học từ tiếng anh cho trẻ em đến các khố luyện thi chứng chỉ Quốc Tế, các khố học cho người đi làm. Bên cạnh đĩ cịn cung cấp cả dịch vụ sửa bài writing, reading, speaking online cực kỳ tiện lợi cho học viên.
Trong thời qua Học Viện đầu từ vào các cơ sở vật chất, mở thêm các phịng học và trang bị thiết bị hiệnđại phục vụ cho việc giảng dạy và học đạt hiệu quả.
Giảng viên cĩ khả năng sư phạm, tận tâm với cơng việc, được tuyển chọn với trìnhđộcao. Học Viện rất chú trọng vào hoạt động chăm sĩc khách hàng như: đội ngũ chăm sĩc của ANI luơn theo dõi sát sao lịch học của từng bạn và gọi điện thoại cho từng bạn để hỏi thăm tình hình học tập và xin ý kiến học viên đểhồn thiện dịch vụ hơn. Bên cạnh đĩ, các dịp sinh nhật, lễ … các bạn học viên đều được Học Viện gửi tặng những lời chúc tốt đẹp kèm những phần quà xinh xắn. Hoạt động ngày giúp cho sự gắn kết giữa học viên và Học Viện ngày càng thân thiết hơn.
Ngồi ra ANI hoạt động cơng chúng rất mạnh và cĩ độphủ sĩng cao trên địa bàn thành phố Huế khi liên tục mở các sự kiện, workshop và tài trợ học bổng cho các
trường Đại học
3.1.2.2 Điểm yếu
Vì Học Viện ANI chỉ mới thành lập hơn một năm và đang trong giai đoạn xâm
nhập, phát triển thị trường nhưng lại mở rộng nhiều mảng hoạt động do đĩ khơng tập trung chuyên mơn cũng như tồn bộ nhân sựcho hoạt động chính của Học viện được.
Do đĩ, chiều sâu trong mỗi hoạt động chiến dịch truyền thơng là chưa cĩ, cịn nhiều
tốt, tuy nhiên đội ngũ nhân viên trẻ chưa cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sĩc khách hàng nên chưa xử lý nhanh nhạy các tình huống phát sinh bất ngờ. Nguồn nhân lực tại phịng marketing cịn quá ít, khơng thểlàm tốt tất cảcác cơng việc.
Mặc dù đã cĩ bộphận chăm sĩc khách hàng riêng nhưng cách tư vấn, trảlời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng vẫn cịn nhiều khĩ khăn. Khĩ khăn ngay trong khâu tổchức, khi xếp lớp học cĩ rất nhiều học viên với nhiều khung giờkhác nhau khi
đĩ đểthống nhất được một lớp vơ cùng khĩ.
Chất lượng giáo viên giảng dạy cũng là một điều đáng lưuý. Mặc dù, mỗi giáo viên
khi được tuyển vào Học Viện đều phải cĩ những bằng cấp, hồ sơ cơ bản và phải trải qua các
bài test trìnhđộ và được dạy thử 2 buổi nhưng vẫn cĩ những giáo viên đã hồn thành và tuyển vào nhưng cĩ những cách giảng dạy khác nhau và học viên khơng phù hợp với cách dạy đĩ. Vì vậy một sốhọc viên vẫn chưa hài lịng với giảng viên của Học Viện