Thị trường anh ngữtại Việt Nam ngày càng phát triển và yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng cao cùng sự cạnh tranh gay gắt giữa các hệ thống tiếng anh trên tồn quốc. Mỗi trung tâm đều phải thực sự chú trọng vào trải nghiệm tại các điểm chạm trong hành trình khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, tăng khả năng cạnh tranh đĩ cĩ điều kiện phát triên bền vững và lâu dài.
Qua việc nghiên cứu đềtài“Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Học ViệnĐào
Tạo Quốc Tế ANI” cho thấy tầm quan trọng của hành trình khách hàng đối với Học
Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trong mơi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều Trung tâm Anh ngữ khác ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của Học Viện. Đồng thời đề tài cũng đãđạtđược một sốmục tiêu nghiên cứu như sau:
Hệthống hĩa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềhành trình khách hàng cũng như khái quát tình hình thị trường Anh ngữtại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã phân tích và đánh giá hành trình trải
nghiệm khách hàng B1 tại ANI. Dựa trên những kết quảnghiên cứu đĩ, tác giả đềxuất các giải pháp giúp cho Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI tập trung vào các điểm tiếp xúc quan trọng mà học viên hay trải qua và bổ sung thêm các điểm chạm. Như vậy, để
tăng khả năng cạnh tranh cũng như đểtồn tại và phát triển bền vững trong thời gian tới ANI cần bám sát hành trình khách hàng theo mơ hình 5A trong thời đại kết nối và tập
trung mang đến trải nghiệm tuyệt vời thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cĩ những giải
pháp tốt trong từng giai đoạn.
2. Kiếnnghị đối với nhà nước và chính quyền địa phương
Qua việc nghiên cứu về hành trình khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Huế, tác giảxin gĩp một sốý kiến cá nhân của mìnhđể hồn thiện hơnhành trình khách hàng tại ANI.
Nhà nước cần phải cĩ những quy chế, quy định rõ ràng đối với các doanh nghiệp
mới tham gia thị trường, phải đảm bảo sự cơng bằng, hợp lí đối với các doanh nghiệp trong thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt, đồng thời cũng cần khống chế số lượng các
Các thơng tư, nghị định của nhà nước cần phải được cơng khai rõ ràng để các trung tâm cĩ thểnắm bắt được nhu cầu thị trường thuận tiện khai thác.
Chính quyền địa phương, BộGiáo dục và Đào tạo cĩ trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm anh ngữ, đảm bảo các nhà kinh doanh trong ngành giáo dục thực hiện
đúng các chỉ tiêu đã đề ra. Tạo nên một mơi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụchung.
3. Hạn chế của đề tài
Đềtài chỉnghiên cứu học viên của ANI và đối tượng là học viên đã vàđang học
B1 tại ANI nên điểm chạm cĩ thể chưa đầy đủvà bao quát.
Vì giới hạn thời gian và khĩ khăn trong quá trình tiếp xúc với học viên nên thơng
tin chưa được đầy đủ. Những nghiên cứu sau nên tập trung nghiên cứu định tính hơn đểhiểu rõ gĩc nhìn, cảm nhận của học viên.
Đềtài chỉmới nghiên cứu tổng quát 5 giai đoạn trong hành trình của học viên mà
chưa đi sâu nghiên cứu từng giai đoạn, khách hàng tìm kiếm thơng tin gì ở từng giai
đoạn, chưa nghiên cứu đầy đủ các điểm chạm, nghiên cứu sâu các điểm chạm với
PHỤLỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2,
NXB Hồng Đức.
[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sựhài lịng của khách hàng– Customer Satisfaction Score.
Truy cập ngày 15/11/2020 từhttps://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254- Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT> [3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị4.0 Dịch chuyển từtruyền thống sang Cơng nghệsố, dịch từtiếng Anh, nhĩm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phốHồChí Minh.
[4] Trần ThịHiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏvà vừa Việt Nam”,
Hội thảo quốc tếphát triển doanh nghiệp nhỏvà vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính–Quản trịkinh doanh.
[5] Trần ThịNgọc Lan,“Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệthống trung tâm Anh ngữQuốc tếILEAD AMA Huế”, Khĩa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh TếHuế.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Adam Richardson, (2010), Using Customer Journey Maps to Improve Customer
Experience, Havard Business Review.
từhttps://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
[2] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test
and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12–17. DOI: https://doi.org/10.1108/10878571311318196
[3] Gặl Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for
Customer Journey Mapping, Proceedings of the forum and doctoral consortium papers
presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56)
[4] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process
for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and
Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4), Pages 501-514. DOI:
https://doi.org/10.1002/hfm.20673
[5] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015),Walking a Mile in the User’s Shoes: Customer Journey
Mapping as a Method to Understanding the User Experience, Internet Reference Services
Quarterly, volume 20(3), Pages 135-150. DOI:
[6] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019),Food tourists’ connectivity through the 5A
journey and advocacy: comparison between generations Y and X, Asia Pacific Journal of
Tourism Research, Volume 25(1), Pages 27-38. DOI:
https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756
[7] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The
Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin, Design
Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI:
https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4
[8] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự(2016), How to create a realistic customer journey
map, Business Horizons, volume 60(1), Pages 143-150. DOI:
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
[9] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to
Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites, Journal of Internet
Banking and Commerce, volume 14(3), Pages 1‐11.
[10] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully. https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html [11] Aaron Agius, 2020. How to Create an Effective Customer Journey Map. https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map