CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
3.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
Trong bối cảnh hiện nay Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI sẽgặp phải rất nhiều khĩ khăn, thách thức. Tuy nhiên đi kèm với thách thức lại là những cơ hội. Căn cứ
vào tình hình mơi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Học Viện từ đĩ đưa
ra một số giải pháp nhằmtĩi ưu trảu nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc
3.3.1 Giai đoạn nhận biết
Trong giai đoạn này, học viên nhận ra nhu cầu học B1 và đang tìm kiếm một trung tâm
phù hợp.
Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm đối với ANI được học viên sử dụng khá nhiều và đánh giá cao đĩ là bạn bè, người thân, đồng nghiệp,...và những trải nghiệm trong quá khứ. Do đĩ học viện cần cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lịng học viên, đem lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm và để lại
ấn tượng tốt đẹp trong họ để họ cĩthể sẵn sàng học tiếp khi cĩ nhu cầu cũng như giới thiệu với học viên mới. Bên cạnh đĩ, điểm chạm quảng cáo facebook chưa cao cũng là
điều đáng quan tâm. Học viện cần nỗ lực quảng bá nâng cao mức độ phổ biến.
Ngồi ra, trong giai đoạn này, trung tâm nên bổ sung thêm landing page giúp học viên
cĩ thể tiếp cận những nội dung mà họ đang quan tâm cũng như giúp học viện thu thập
được thơng tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn.
3.3.2Giai đoạn thu hút
Trong giai đoạn này, học viên bị thu hút bởi những thơng tin và hoạt động của học viện.
Tương tự như giai đoạn nhận biết, học viên tiếp xúc nhiều và hài lịng với điểm chạm
từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân,...Chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng dịch vụ để cĩ được ấn tượng tốt của học viên ở điểm chạm này. Ngồi ra, ở giai đoạn
này, học viên cũng nên bổ sung landing page để cĩ thể liên kết các bài đăng trên fanpage hoặc quảng cáo facebook cảu học viện giúp học viên cĩ nhu cầu hoặc quan tâm cĩ thể truy cập landing page để tìm hiểu cũng như để lại thơng tin nhận mail hoặc
tư vấn.
3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu
Dựa trên kết qur phân tích, học viên tìm hiểu cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những
điểm chạm được học viên tiếp xúc nhiều nhất và hài lịng cao là website, cuộc gọi tư vấn, văn phịng học viện. Chính vì vậy, học viện cần cải thiện chất lượng bài đăng website, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên. Đối với văn phịng học viện cần dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sự thoải mái cho học viên khi đến tư vấn và gặp gỡ. Ngoài ra, học viện cũng cần cĩ các khĩa học đào tạo đội ngũ nhân viên sale và
chăm sĩc khách hàng thật tốt để nâng cao sự hài lịng của học viên tại các điểm chạm trong giai đoạn này.
3.3.4Giai đoạn hành động
Trong giai đoạn này, học viên quyết định chọn mua khĩa học B1 tại ANI.
Dựa trên kết quả phân tích, học viên tiếp xúc nhiều nhất ở các điểm chạm giáo viên, phịng học, wifi... chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và cải thiện cơ sởvật chất phịng học. Bên cạnh đĩ, wifi cũng là một điểm chạm khá quan trọng đối với học viên nên học viện cần chọn gĩi cước mạng phù hợp để cĩ chất lượng
đường truyền ổn định giúp học viên hài lịng. Học viện cần bổ sung thêm SMS vào giai đoạn này để cĩ thể thơng báo thơng tin khĩa học cũng như gửi lời chúc tri ân vào
các dip đặc biệt. Từ đĩ, học viện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí học viên.
3.3.6Giai đoạn ủng hộ
Trong giai đoạn ủng hộ, học viên giới thiệu ANI cho người khác hoặc tiếp tục chọn
mua các khĩa học khác tại ANI.
Trang cá nhân là điểm chạm được học viên đánh giá hài lịng. Chính vì vậy học viện
cần cĩ các chính sách ưu đãi tốt đối với học viên tiếp tục đăng ký các khĩa học khác tại ANI hoặc khi học viên giới thiệu khách hàng đến với ANI. Phải tạo cho học viên nhận ra được lợi ích từ việc ủng hộ ANI, từ đĩ sẽ giúp ANI ngày càng được đĩn nhận và phát triển.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kếtluận