PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố đểtối thiểu hóa số lượng biến có hệsốlớn tại cùng một nhân tốnhằm tang cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽbị loại khỏi mơ hình nghiên cứu, chỉ những biến có hệsố tải nhân tố>= 0,5 mới được đưa vàocác phân tích tiếp theo.
Bảng 10: Rút trích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 Mucdotincay1 0,888 Mucdotincay3 0,885 Mucdotincay4 0,877 Mucdotincay2 0,797 Mucdotincay5 0,667 Mddongcam2 0,827 Mddongcam4 0,792 Mddongcam1 0,778 Mddongcam3 0,680 Kndapung4 0,916 Kndapung1 0,877 Kndapung5 0,820 Kndapung2 0,616 Kndapung3 Nlphucvu1 0,827 Nlphucvu2 0,793
Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 Nlphucvu4 0,778 Nlphucvu3 0,748 Pthuuhinh1 0,892 Pthuuhinh4 0,879 Pthuuhinh3 0,740 Pthuuhinh2 0,506 Hệ số Eigenvalue 5,279 2,887 2,731 1,951 1,809 Phương sai tiến tích lũy (%) 23,996 37,118 49,530 58,400 66,620
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Thực hiện phân tích nhân tố đưa 22 biến quan sát trong 5 biến độc lậpảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát còn lại 21 biến. Biến quan sát khả năng đáp ứng 3 có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5 nên loại bỏ biến này đểtiếp tục tiến hành các bước phân tích xửlí sốliệu tiếp theo.
Kết quảphân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương saitích lũy lớn hơn 50%. Dựa vào bảng 4.3.1, ta thấy tổng phương sai tích lũy tiến là 66,620% > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Tiếp tục tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trịtrung bình).
- Nhân tố 1 có chỉ số Eigenvalue là 5,279, nhân tốnày có hệ số tải nhân tốlớn với các biến quan sát mucdotincay1 (giá trị Factor loading 0,888), mucdotincay2 (giá trị Factor loading 0,797), mucdotincay3 (giá trị Factor loading 0,885), mucdotincay4 (giá trị Factor loading 0,877), mucdotincay5 (giá trị Factor loading 0,667). Đặt tên nhân tốmới này là “TC”.
- Nhân tố 2 có chỉ số Eigenvalue là 2,887, nhân tốnày có hệ số tải nhân tốlớn với các biến quan sát mddongcam1 (giá trị Factor loading 0,778), mddongcam2 (giá trị Factor loading 0,827), mddongcam3 (giá trị Factor loading 0,680), mddongcam4 (giá trịFactor loading 0,792). Đặt tên nhân tốmới này là “DC”.
- Nhân tố3 có chỉ sốEigenvalue 2,731, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát kndapung1 (giá trịFactor loading 0,877) , kndapung2 (giá trị Factor loading 0,616), kndapung4 (giá trị Factor loading 0,916), kndapung5 (giá trị Factor loading 0,820). Đặt tên nhân tốmới này là “DU”.
- Nhân tố4 có chỉ sốEigenvalue 1,951, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát nlphucvu1 (giá trị Factor loading 0,827) , nlphucvu2 (giá trị Factor loading 0,793), nlphucvu3 (giá trị Factor loading 0,748), nlphucvu4 (giá trị Factor loading 0.778). Đặt tên nhân tốmới này là “PV”.
- Nhân tố5 có chỉ sốEigenvalue 1.809, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát pthuuhinh1 (giá trị Factor loading 0,892), pthuuhinh2 (giá trị Factor loading 0,506), pthuuhinh3 (giá trị Factor loading 0.740), pthuuhinh4 (giá trị Factor loading 0.879). Đặt tên nhân tốmới này là “HH”
Phân tích nhân tốkhám phá biến phụthuộc
Bảng 11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc
Đánh giá chung Hệ số tải
Danhgia1 0,783
Danhgia2 0,752
Danhgia3 0,749
Phương sai tích lũy tiến (%) 58,015
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng trên ta nhận thấy hệ số tải của các biến quan sát trong nhóm biến phụ thuộc đều trên 0,5 nên sẽ khơng loại biến nào cả. Phương sai tích lũy tiến là 58,015% > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Nhằm mục đích rút ra kết luận về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củ khách sạn, tác gia tiến hành quy định nhân tố này là
nhân tố “CN”.
Nhận xét: Qua quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinearl Hotel Huế đó là “Mức độtin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình”.
Như vây mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA có một sự thay đổi nhỏso với ban đầu, biến quan sát kndapung3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khi cần). Biến quan sát này bị loại khỏi mơ hình trong q trình kiểm định độtin cậy thang đo và nhân tích nhân tốkhám phá.