PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Giải pháp vềmức độtin cậy
Dựa vào kết quả đã được tác giả phân tích ở trên, mức độ tin cậy là yếu tố tác động lớn nhất đối với cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn vì vậy mà khách sạn nên đặc biệt chú ý đến nhóm yếu tốmức độ tin cậy để có thểlàm hài lịng khách hàng một cách tốt nhất. Sau đây tác giả xin phép đềxuất một sốgiải pháp cụthểnhằm nâng cao mức độtin cậy của khách hàng đối với khách sạn:
- Khách sạn luôn đảm bảo giữ gìn, bảo mật thơng tin của khách hàng, đểhọcó lịng tin tuyệt đối với khách sạn.
-Đảm bảo cung cấp đúng các dịch vụ như đã hứa ban đầu cho khách hàng. - Khách sạn luôn quan tâm, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng khi cần thiết đểkhách hàng cảm nhận được sựtận tâm và họthấy được dịch vụcủa khách sạn rất tốt.
- Tránh những sai sót, lường trước những rủi ro khơng đáng có và ln có hướng giải quyết cho những tình huống xảy ra.
3.2.2.2. Giải pháp vềkhả năng đáp ứng
Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng cũng là nhóm yếu tố tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng về chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó để làm hài
lịngđược khách hàng một cách tối đa nhất thì tác giả xin phép đưa ra những giải pháp vềnhóm yếu tố này như sau:
- Luôn đảm bảo báo cho khách hàng những sửa đổi của khách sạn. Để khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với bản thân khách sạn.
- Đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm đểphục vụ.
3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có tác động nhiều đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, một số giải pháp đểcải tiến năng lực phục vụ được đưa ra như sau:
- Nhân viên cần có những kiến thức chuyên mơn, trình độcao về tất cảcác dịch vụ của khách sạn để tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ nhất cho khác hàng. Qua đây để khách hàng có thể cảm nhận được rằng khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khu khách hàng cần.
- Đẩy nhanh tiến độ giao dịch đối với khách hàng (checkin, checkout nhanh chóng) đểkhách hàng khơng cảm thấy bị làm phiền.
- Nhân viên khách sạn luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kì khi nào họ có nhu cầu, cần tránh ngay những trường hợp bỏ lơ khách hàng và không quan tâm họ.
3.2.2.4. Giải pháp vềmức độ đồng cảm
Dựa vào kết quả đã phân tích, mức độ đồng cảm có tác động khá lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng như sau:
- Khách sạn phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải làm cho khách hàng cảm nhận được rằng lợi ích của họ ln được đảm bảo. Để từ đó khách hàng có thể rõ ràng cảm nhận được lợi ích mà khách sạn đem lại khiến họ sử dụng dịch vụcủa khách sạn ngày càng nhiều lần hơn.
- Khách sạn cần chú trọng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng. Khi đã hiểu được nhu cầu của họthì khách sạn dễ dàng đáp úng được và lúc này
khách hàng sẽcảm giác rằng mìnhđang nhận được sự chăm sóc đặc biệt và từ đó nâng cao cảm nhận của khách hàng.
- Nhân viên lễtân, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng, những nhân viên mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ln ln lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng. Khuyến khích những khách hàng chia sẻ nững mong muốn của họ về sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, tích cực và đầy đủ.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong tình hình nhiều biến động như năm qua, Vinpearl Hotel Huế về cơ bản đã đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn tuy không phải thời gian quá dài nhưng phần nào đã hiểu được rõ hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn, từ đó đã tìm ra được những vấn đề tốt và những vấn đề cịn chưa hồn thiện để làm tốt bài luận văn của bản thân tác giả.
Những đánh giá của khách hàng là yếu tố tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Tuy đã được nhiều khách hàng đánh giá tốt về quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng nhưng cũng có một số vấn đề cịn tồn tại và khiến nhiều khách hàng còn phân vân trong việc quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn. Từ đó, khách sạn cần phải nhận ra những khuyết điểm đó để thay đổi phù hợp hơn khiến cho cảm nhận của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có thểthấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huếlà một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn đề ra những chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng một cách toàn diện, điều này đã góp phần làm cho khách hàng ln tin tưởng lựa chọn khách sạn để làm nơi lưu trú. Dù mới bước vào giai đoạn hoat động kinh doanh từ gần cuối năm 2018 nhưng các chỉ tiêu kinh tế đều đạt mức tăng trưởng ổn định. Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn không chỉ được sự tin tưởng của khách hàng nội địa mà còn được du khách nước ngoài ưa chuộng. Tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch Covid đã tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Năm 2020 là một năm đầy biến độngvà lượng khách cũng giảm đáng kể. Mặc dù vậy, Vinpearl sẽkhơng ngừng hồn thiện và phát triển hứa hẹn sẽ đem đến những sản phẩm dịch vụvới chất lượng tuyệt vời.
Một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là tạo lịng tin, tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn mình. Vì vậy, Vinpearl Hotel Huế đã đưa ra những chính sách và phương pháp phù
Khả năng đáp ứng của khách sạn vô cùng kịp thời, nhanh chóng giải quyết những vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Luôn tạo cho khách hàng có cảm giác cá nhân họ đều là phần tửquan trọng của khách sạn. Đây chính là cách để nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách san.
Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghệp để phục vụ chu đáo, kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên là cầu nối tạo niềm tin của khách sạn đối với khách hàng vì vậy việc tuyển dụng cũng như đào tạo nguồn lực cho khách sạn là nhiệm vụ hàng đầu.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế tương đối tốt. Thương hiệu đã được khách hàng và đối tác nhìn nhận, đánh giá một cách tích cực và hiệu quả. Khách sạn luôn không ngừng cốgắng đểhoạt động tốt xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Những vấn đề nghiên cứu và xây dựng trong đềtài này chỉ một phần nào đó đánh giá tất cả các nỗ lực trong chính sách chăm sóc khách hàng của khách sạn đang thực hiện và theo đuổi. Do giới hạn vềthời gian, kinh phí và kinh nghiệm, bản thân tác giả còn nhiều hạn chếnên những giải pháp được đề xuất chắc chắn chưa thểhịan tồn ưu việt. Nhìn chung,đề tài cũng đã giải quyết được những vấn đề cơ bản các mục nghiên cứu được đưa ra ban đầu. Tuy nhiên, để hồn thiện hơn cần có thêm thời gian và điều kiện đểnghiên cứu sâu hơn.
2. Kiến nghị
Rà sốt, chuẩn hóa các quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa nhất đểkhách hàng cảm nhận được sựtiện lợi, nhanh chóng trong khâu check-in và check-out. Tránh hiện tượng rườm rà, chồng chéo, chưa phù hợp với thực tiễn và làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Tiến hành thu thập thơng tin, khuyến khích khách hàng đóng góp những ý kiến, phàn hồi để làm cơ sởcải thiện, sửa đổi khắc phục những khuyết điểm hiện tại và phát triển hơn nữa những ưu điểm.
Tổng công ty cần trao quyền quyết định nhiều hơn đối với khách sạn chi nhánh để thuận tiện hơn trong công tác quản lí và xửlí cơng việc. Chú trọng phát triển các chính sách Marketing và các chiến lược phù hợp hơn tại địa bàn chi nhánh đang hoạt động.
Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đảm bảo trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Nếu cần thiết phải có những khóa học chuyên sâuđể nâng cao hiểu biết của nhân viên.
Thường xuyên hỏi thăm và tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng trung thành, khách hàng VIP đểduy trì mối quan hệvới khách hàng.
Chính sách đãi ngộnhân viên hợp lí. Khen thưởng những nhân viên tích cực, làm việc xuất sắc.
Xây dựng và đưa vào thực hiện những chương trình quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn hiệu quả trên các kênh truyền thông, đặc biệt là các trang mạng xã hội và kênh thông tin đại chúng. Đa dạng hóa nội dung và hìnhảnh trên Website của Vinpearl Hotel Huế cũng như trang Fanpage chính thức của khách sạn. Đẩy mạnh truyền thông nội bộtạo sựthống nhất trong công tác triển khai và thực hiện mục tiêu.
Chú trọng nâng cao công tác đo lường cảm nhận của khách hàng tránh hiện tượng mang tính hình thức chưa phản ánh đúng thực tế cảm nhận của họvề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), thống kê ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội.
2.Philip Kotler,(1995), Marketing căn bản, nhà xuất bản TP HồChí Minh.
3.Phạm ThịThái Bình, (2017),Đánh giá của khách du lịch vềchất lượng dịch vụ bổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday–Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế
4.Đoàn Thị Thu Hương, (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH MTV đầu tư địa ốc Hana Land, khóa luận tốt nghiệp, TrườngĐại học Kinh tế- Đại học Huế.
5.Phạm Thanh Huyền, (2014), Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng tại tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam – chi nhánh viễn thơng Quảng Bình, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
6.Trần Thị Thu Hiền,(2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
7.Trần Thị Kiều Oanh, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc dân – chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
8.Lê Thị Thương, (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Deabu Hotpot, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
9.Lại Thị Nhật Vy, (2019), Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng thương mại cổphần quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Phước, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
10.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo CRMViet, https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/[Ngày truy cập 25/11/2020].
11.Thắng Nguyễn, Chăm sóc khách hàng và những kỹ năng cần thiết, https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/10617-Cham-soc-khach-hang-va- nhung-ky-nang-can-thiet-cho-ban [Ngày truy cập 25/11/2020].
12.Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế, văn phịng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CƠNG TY CỔ
PHẦN VINPEARL
Xin chào Anh/Chị!
Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl”. Rất mong Anh/Chịdành ít thời gian của mình giúp tơi trảlời những câu hỏi sau đây. Câu trảlời của Anh/Chị là nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thành đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin mà Anh/Chị cung cấp trong phiếu này sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!
A. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/Chị vui lịng đánh dấu “X” và ơ Anh/Chị chọn:
1.1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế bao nhiêu lần/năm?
1 lần/năm 2-5 lần/năm Trên 5 lần/năm
1.2. Anh/Chị biết đến Vinpearl Hotel Huế qua kênh thông tin nào? (câu hỏi đa sự lựa chọn).
Báo chí, TV Mạng xã hội
Người thân, bạn bè Tựtìm hiểu
Khác
1.3. Lý do mà các Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế? (câu hỏi đa sự lựa chọn).
Giá cả Thương hiệu Chất lượng dịch vụ Khác
1.4. Mục đích sử dụng dịch vụ của Anh/Chị tại Vipearl Hotel Huế? (câu hỏi đa sự lựa chọn).
Nghỉ dưỡng, du lịch Cơng tác
Lưu trú ngắn ngày
Ăn uống, vui chơigiải trí Khác
2. Anh/Chị vui lịng đánh dấu “X” vào ơ thích hợp theo mức độ đánh giá (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY
1 Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụcho anh/chị.
1 2 3 4 5
2 Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị.
1 2 3 4 5
3 Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.
1 2 3 4 5
4 Vinpearl Hotel Huế khơng có sai sót nào trong quá trình phục vụ.
1 2 3 4 5
5 Vậy Anh/Chị có hài lịng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế
NHÓM KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.
1 2 3 4 5
2 Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chịmột cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
3 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chịkhi cần.
1 2 3 4 5
4 Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.
1 2 3 4 5
5 Vậy Anh/Chị có hài lịng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụanh/chị.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt.
1 2 3 4 5
3 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thơng tin và có sựhiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.
1 2 3 4 5
4 Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
1 Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.
1 2 3 4 5
2 Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.
1 2 3 4 5
muốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.
4 Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế.