CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.4. Nhận xét về sự hài lòng củakhách hàng
Kết quả thông kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi một số vấn đề sau:
Mức lãi suất hấp dẫn: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất canh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng.
Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi ngân hàng cung cấp một danh mục các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp ứng. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
Ngồi ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch càng được rút ngắn hơn nữa, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM luôn luôn hoạt động tốt,… Do đó khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng với mong đợi của khách hàng để họ ngày càng thỏa mãn và hài lòng hơn đối với ngân hàng.
4.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Vietinbank là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của Ngân hàng Việt Nam và là một Ngân hàng đầu tiên cả Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 nên rất dễ hiểu là khách hàng có độ tín nhiệm cao đối với ngân hàng. Mức độ hài lòng chỉ dao động từ hài lòng đến rất hài lịng và rất ít khách hàng là chưa hài lòng đối với Ngân hàng. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm
cho khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài long hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Nâng giá trị cuộc sống” mà Vietinbank đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy ngân hàng đã thành công trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng thơng qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hangftrong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.