CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế NHTM Nhà nước được khách hàng tín nhiệm nhiều năm qua, VietinBank đã đem đến cho khách hặng hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc cũng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp:
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp
nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, VietinBank cần thực hiện một số vấn đề sau:
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như i-Pay dịch vụ sử dụng trực tiếp trên email của bạn, internetbanking,.. để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Phát triển các giá trị tăng them của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng cho vay và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của VietinBank. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách tồn diện, VietinBank có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, VietinBank khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng…bằng những chính sách ưu đãi. Ngồi ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, VietinBank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí…
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thong suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ spr vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các cá nhân và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, các cá nhân thường xuyên nhận kiều hối của ngân hàng, do họ có nguồn thu nhập ngoại tệ từ nước ngồi. Vì thế ngân hàng cần tổ chức các buổi thảo luận, marketing để giới thiệu các dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp khách hàng tiềm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing được hiệu
phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai…để đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải thường xuyện kiểm tra trích quỹ, kiểm tra tình hình hoạt động của máy phịng khi máy hết tiền, hết giấy.. khơng được xử lý kịp thới.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thúc sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể lien lạc dễ dàng nhất với ngân hàng.
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng quà chúc mừng sinh nhật cũng như các dịp lễ, tết..Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
5.2.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với các yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, VietinBank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng đại bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thong tin về biến động thi trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hangfveef tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất thong thường mà Ngân hàng Nhà nước quy định kèm theo một số ưu đãi cho những khách hàng có số dư lớn hay giảm chi phí giao dịch đối với những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, VietinBank nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân..để xác định mức gia dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơncho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên....
5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp là tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, VietinBank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
Về vấn đề đào tạo, VietinBank cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các kháo đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản hơn.
tuyển dụng là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với VietinBank.
5.2.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thai độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, VietinBank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
o Xây dựng văn hóa làm việc ”Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận.
o Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứ không hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vần đề nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
5.2.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
Thực hiện chiến lược trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng đa năng, VietinBank khơng ngừng tăng cường phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh
tranh không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Để thực hiện được chiến lược này, VietinBank cần thực hiện các vấn đề sau:
Phát huy thế mạnh về tài chính và thái độ quản lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt hơn nữa. Vietinbank có thể gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngồi ra, VietinBank cịn có thể nỗ lực gia tăng năng lực tài chính thong qua việc tập trung và nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằn tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những tổn thất rủi ro hàng năm.
Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận, huyện trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới và là ngân hàng đầu tiên có chi nhánh ở Châu Âu. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của VietinBank đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới…vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập một số văn phong đại diện của VietinBank tại nước ngoài để ngày càng thuận tiền hơn cho việc chuyển kiều hối về Việt Nam và tiết kiệm được chi phí chuyển tiền cho khách hàng. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến các thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế.
5.2.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
VietinBank được biết đén như là một ngân hàng hàng đầu về nâng cao các sản phẩm dịch vụ đôi với khách hàng ở Việt Nam đối với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và niềm nở đối với khách hàng. Để củng cố lịng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, VietinBank cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
Xây dựng một hình ảnh VietinBank tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất qn trong tồn hệ thống.
Tơn trọng các cam kết với khách hàng và ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bỗng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án cơng cộng…