5.1 Kết luận
Nghiên cứu này điều tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với lòng trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là các siêu thị. Nó cũng cho thấy rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ thường ảnh hưởng đến việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị. Hơn nữa, nghiên cứu này đã kết hợp thông tin của các nhà bán lẻ, là một tiền đề của chất lượng dịch vụ bán lẻ, từ đó đề xuất một cơ chế tồn diện để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà bán lẻ.
5.2 Đưa ra hàm ý quản trị
5.2.1 Hàm ý quản trị dựa trên Khía cạnh vật lý của chất lượng dịch vụ bán lẻ
Kết quả khảo sát cho thấy biến “khía cạnh vật lý” có giá trị trung bình (5.300) và có mức vị trí 2/5 cho thấy rằng những khía cạnh vật lý như cơ sở vật chất, cách sắp xếp có một sự ảnh hưởng lớn trong việc khách hàng mua sắm tại siêu thị từ đó có ảnh hưởng lên lịng trung thành của khách hàng. Từ các mẫu khảo sát, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng đa phần các siêu thị hiện nay đã làm tốt trong việc trang bị những cơ sở vật chất hiện đại, bắt mắt; cách sắp xếp thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng di chuyển trong quá trình mua sắm. Tuy nhiên, vẫn có những đánh giá của người được khảo sát cho rằng một số siêu thị mà họ thường ghé thăm chưa đạt được kỳ vọng. Nguyên nhân có thể xuất phát từ phía chủ quan những người làm khảo sát đó là những người thường khơng để ý đến các khía cạnh vật lý tại siêu thị nên họ không thể đưa ra một quan điểm rõ ràng nhất khi được hỏi. Hoặc nguyên nhân thứ hai xuất phát từ chính siêu thị, có thể họ thực sự đã chưa làm tốt trong việc đáp ứng các khía cạnh vật lý dẫn đến sự đánh giá không tốt từ khách hàng. Để giải những quyết vấn đề đó, các nhà bán lẻ nên thường xuyên trang bị những cơ sở vật chất mới và hiện đại cho hệ thống siêu thị của mình, tuy nhiên đây là một cách làm khá tốn kém, phù hợp với những nhà bán lẻ có nhiều nguồn lực. Nếu muốn tiết kiệm chi phí, thay vì thay thế cơ sở vật chất mới, các nhà bản lẻ có thể sử dụng những màu sắc nổi bật trên những trang bị hoặc sử dụng những trang bị có thiết kế ấn tượng từ đó có thể thu hút được ánh mắt của khách hàng khi họ ghé thăm siêu thị. Bên cạnh đó, các nhà bán lẻ cũng phải thường xuyên kiểm
5.2.1 Hàm ý quản trị dựa trên Độ tin cậy
Độ tin cậy là sự đo lường khả năng cung cấp dịch vụ đã cam kết cho khách hàng của doanh nghiệp. Là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng. Theo kết quả bảng khảo sát “Độ tin cậy” có giá trị trung bình (5.132). Qua đó thấy được độ tin cậy của khách hàng dành cho siêu thị vẫn cịn điểm hạn chế. Vì vậy, các nhà bán lẻ cần phải xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Họ nên chú ý vào sản phẩm của mình có đúng như cam kết khi đưa tới tay khách hàng, cần theo dõi kiểm tra quá trình thực hiện khi cung cấp dịch vụ của siêu thị, ghi nhận các ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó xem xét và đánh giá các ý kiến để nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ.
5.2.3 Đưa ra hàm ý quản trị dựa trên Tương tác cá nhân
Kết quả khảo sát cho thấy biến “tương tác cá nhân” có giá trị trung bình (5.174) và có mức vị trí xếp loại thứ ba cho thấy nhân viên của siêu thị đã có những tương tác tốt với khách hàng, giúp khách hàng trong việc mua sắm tại siêu thị và nhân viên đã truyền cảm hứng cũng như là niềm tin đến với khách hàng. Nhân tố “Tương tác cá nhân” liên quan đến thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên đến với khách hàng, đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị. Bên cạnh đó siêu thị cũng nên có những đóng góp ý kiến nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị bằng việc nâng cao thái độ làm việc của nhân viên, đưa ra những tình huống khó nhằn như đổi trả hàng, khiếu nại, làm bể vỡ hàng… để huấn luyện nhân viên về cách ứng xử và giải quyết tình huống. Kiểm tra và đánh giá thái độ của nhân viên thường xuyên, đặt ra các chỉ tiêu cho nhân viên để cho nhân viên hoàn thành tốt các nhiệm vụ vào bảng đánh giá, tích cực khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ. Cung cấp kiến thức sản phẩm cho đội ngũ nhân viên để nhân viên có thể biết rõ và hiểu về sản phẩm nhiều hơn giúp cho nhân viên tự tin hơn trong việc trao đổi sản phẩm với khách hàng và đưa ra các loại sản phẩm phù hợp với khách hàng, dẫn đến nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Nhân viên siêu thị cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp thơng qua nét mặt, nụ cười, cử chỉ…làm cho khách hàng có thiện cảm tốt hơn. Và nhân viên cũng cần phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng, hỗ trợ cho khách hàng trong việc tư vấn cũng như thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và chất lượng dịch vụ cũng sẽ ngày càng tăng lên.
5.2.4 Đưa ra hàm ý quản trị dựa trên Khả năng giải quyết vấn đề
Biến “ giải quyết vấn đề” có giá trị trung bình (4.916). Cho thấy khả năng giải quyết vấn đề của siêu thị cịn gặp nhiều vấn đề. Có thể là nhân viên lúc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng có thái độ chưa được tốt, hoặc quy trình việc tiếp nhận và xử lý các chính sách như đổi trả sản phẩm bị lỗi chưa nhanh gọn. Làm cho khách hàng cảm thấy chưa được hài lịng từ đó giảm độ trung thành dành cho siêu thị. Để cải thiện khả năng “ giải quyết vấn đề” của siêu thị, siêu thị nên làm việc một cách có hiệu quả, nhân viên trong siêu thị phải có thái độ quan tâm đến các vấn đề của khách hàng và xử lý các vấn đề đó một cách nhanh chóng và giải thích cho khách hàng
38
hiểu được tình huống mà mình gặp phải. Khi các vấn đề được giải quyết triệt để thì khách hàng cảm thấy hài lịng, tin tưởng và sử dụng các dịch vụ ở siêu thị nhiều hơn.
5.2.5 Đưa ra hàm ý quản trị dựa trên Chính sách
Theo khảo sát trên cho thấy biến “ chính sách” có giá trị trung bình cao nhất (5.431). Cho thấy khách hàng hài lịng nhất với các chính sách của siêu thị đưa ra và nó ảnh hưởng nhiều tới lịng trung thành của khách hàng dành cho siêu thị đó . Trong đó đề cập đến các quyết định của cửa hàng về chất lượng và quy mơ của hàng hóa, các chương trình khách hàng thân thiết, thanh tốn tín dụng dễ dàng, giờ hoạt động, bãi đỗ xe thuận tiện và các dịch vụ khách hàng bổ sung khác được cung cấp cho khách hàng. Dù vậy, vẫn còn nhiều khúc mắc đối với việc giải quyết vấn đề tiềm ẩn của siêu thị như xử lý các tình huống cịn nhiều hạn chế và sự quan tâm của siêu thị khi tiếp nhận các đề xuất, khiếu nại làm khách hàng chưa cảm thấy chưa thật sự hài lòng. Hy vọng rằng khi siêu thị đề xuất và áp dụng chính sách một cách hiệu quả hơn thì khả năng giải quyết các vấn đề sẽ được xử lý tốt hơn . Và khoảng cách của khách hàng và siêu thì sẽ gần nhau hơn khi siêu thị cải thiện được vấn đề này dựa trên khả năng và nguồn lực sẵn có của siêu thị. Từ đó sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và làm tăng sự hài lòng đối và sự trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu về sau
Thời gian nghiên cứu đề tài có thể thấy là khác ngắn nhưng sau khi đã đề ra và hoàn thành những mục tiêu nghiên cứu nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau:
Nghiên cứu này được giới hạn trong Thành Phố Hồ Chí Minh. Do đó, để khái quát tốt hơn những phát hiện của nghiên cứu này thì cần được mở rộng với các siêu thị ở các khu vực khác. Và trong năm nay, đại dịch Covid-19 xảy ra trên toàn thế giới nên việc lấy khảo sát có gặp chút khó khăn đó là nhóm nghiên cứu chưa thể tiếp cận được với những khách hàng đi siêu thị để lấy khảo sát chứng thực hơn mà phải dựa vào mạng xã hội để làm những cuộc khảo sát bằng online. Trong tương lai nhóm sẽ thực hiện các khảo sát thực tế hơn tại các siêu thị và sẽ có được kết quả tích cực hơn. Bên cạnh đó, những thay đổi nhanh chóng được áp dụng bởi các siêu thị chẳng hạn như phát triển công nghệ và tiếp thị sáng tạo dẫn đến thái độ của khách hàng, nhận thức và đánh giá của siêu thị có thể thay đổi theo thời gian.
Nếu có thêm thời gian thì nghiên cứu này sẽ mở ra nhiều con đường để nghiên cứu thêm các yếu tố trong mối quan hệ chất lượng dịch và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này chỉ coi thông tin về các nhà bán lẻ là tiền đề của chất lượng dịch vụ trong khi có các tiền đề khác của chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong tương lai có thể xác định và kết hợp các tiền đề bổ sung và cải thiện nó. Nghiên cứu này đã xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đó là kết quả hành vi của khách hàng. Các kết quả hành vi khác của khách hàng như giữ chân khách hàng và ý định mua hàng, do đó ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến các kết quả hành vi của khách hàng này có thể được nghiên cứu trong tương lai và cần được nghiên cứu sâu hơn để có thể phát hiện một số nhân tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA, CÁC THÀNH VIÊNTHAM GIA THẢOLUẬN LUẬN
STT Họ và tên
1 Lê Tường Vy
2 Kiều Minh Cường
3 Nguyễn Thị Phương Ngọc
4 Nguyễn Hoàng Quỳnh Trâm
40
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRAXin chào Anh/Chị. Xin chào Anh/Chị.
Chúng tơi là nhóm sinh viên chun ngành Quản trị Marketing, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tơn Đức Thắng. Thành viên nhóm bao gồm:
Lê Ích Trường Sơn Phan Thị Kiều Oanh Dương Hồng Ngọc
Hiện tại, chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu có tên: " PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ BÁN LẺ".
Để hỗ trợ bài nghiên cứu trên, trước hết nhóm nghiên cứu cần có sự hỗ trợ từ câu trả lời của Anh/Chị, điều đó có ý nghĩa rất lớn, đóng góp vào cơ sở dữ liệu, cung cấp thơng tin để chúng tơi hồn thành tốt nhất bài nghiên cứu. Rất mong Anh/Chị bỏ ra vài phút quý báu để giúp nhóm nghiên cứu thực hiện bảng khảo sát này.
Chúng tôi cam kết rằng những thông tin mà Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi hồn tồn phục vụ mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
THÔNG TIN CẦN THIẾT
1. Giới tính o Nam o Nữ 2. Trình độ học vấn: o Tốt nghiệp THPT o Đại học, cao đẳng
o Sau đại học 3. Độ tuổi: o 18-30 o 31-45 o 46-60 o Trên 60 4. Thu nhập hằng tháng o Dưới 5 triệu o 5 đến 12 triệu o 12 đến 17 tiệu o Trên 17 triệu
5. Bạn có nghĩ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bán lẻ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của bạn với doanh nghiệp đó khơng?
o Có
o Không
6. Bạn thường mua sắm tại các trung tâm thương mại hay các siêu thị nào?
o Aeon o Co.opmart o BigC o Mega Market o Lotte Mart o Vinmart o Auchan o Khác: _____________
BẢNG HỎI CHI TIẾT
Các câu hỏi dưới đây được đánh giá dựa trên thang đo Likert 7 điểm từ: 1 – Hồn tồn khơng đồng ý đến 7 – Hoàn toàn đồng ý. (All questions were rated on a seven-point Likert scale from 1 – Strongly Disagree to 7 – Strongly Agree). Cụ thể như sau:
42 2 - Không đồng ý 3 - Hơi không đồng ý 4 - Trung lập 5 - Hơi đồng ý 6 - Đồng ý 7 - Hồn tồn đồng ý Bảng câu hỏi khảo sát
Bạn có hài lịng về các yếu tố vật lý (cơ sở vật chất) xuất hiện trong siêu thị
Siêu thị có cơ sở vật chất hiện đại
Cơ sở vật chất tại siêu thị đó hấp dẫn bạn khi bạn thấy chúng
Siêu thị sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện trong quá trình mua sắm của bạn Cách bố trí trong siêu thị giúp bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần Cách sắp xếp trong siêu thị giúp bạn dễ dàng di chuyển
Độ tin cậy của bạn đối với siêu thị
Bạn có thể nhận được dịch vụ và hàng hóa khi bạn có yêu cầu tại siêu thị Siêu thị thực hiện đúng những cam kết về dịch vụ đối với khách hàng Khi bạn có đề xuất hay ý kiến, siêu thị đó sẵn sàng ghi nhận ý kiến của bạn và sẽ xem xét chúng
Lần đầu tiên bạn mua hàng ở đây, bạn cảm thấy siêu thị đã cung cấp những dịch vụ phù hợp đối với bạn
Siêu thị chú trọng vào việc sản phẩm không bị lỗi, nếu bị lỗi họ sẽ ghi nhận lại.
Sự tương tác của bạn đối với siêu thị
Nhân viên trong siêu thị có kiến thức chun mơn để trả lời những thắc mắc của bạn
Hành vi, thái độ của nhân viên trong siêu thị mang đến niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch với siêu thị
Bạn cảm thấy nhân viên ở siêu thị luôn lịch sự với khách hàng Nhân viên của siêu thị lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại
Bạn đánh giá thế nào về khả năng giải quyết các vấn đề của siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7
Siêu thị sẵn sàng xử lý vấn đề đổi trả sản phẩm (siêu thị có chính sách đổi trả sản phẩm khi sản phẩm có lỗi)
Khi bạn gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành đối với bạn khi họ xử lý các vấn đề đó (khi bạn đổi sản phẩm lỗi, nhân viên siêu thị có thái độ tốt để xử lý cho bạn)
Nhân viên của siêu thị (sẽ xử lý khiếu nại của bạn ngay lập tức)
Bạn cảm thấy thế nào về các chính sách của siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 Hàng hóa siêu thị cung cấp đạt chất lượng
cao
Bãi đậu xe của siêu thị thuận tiện và miễn phí
Thời gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho hoạt động mua sắm của bạn
Siêu thị chấp nhận thanh toán hầu hết các loại thẻ tín dụng
Bạn được hưởng các đặc quyền bằng hệ thống tích điểm khách hàng thân thiết của siêu thị
Thái độ trung thành của khách hàng đối với siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 Bạn xem mình là khách hàng trung thành
đối với siêu thị
Bạn sẽ chủ động nói những điều tích cực về siêu thị với người khác Bạn sẽ giới thiệu siêu thị này khi có ai đó cần lời khuyên của bạn về việc mua sắm
Hành vi trung thành của khách hàng đối với siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 Bạn sẽ coi siêu thị này là lựa chọn đầu
tiên để mua hàng hóa