Chuyên gia được chọn để phỏng vấn là một phụ nữ trung niên đã về hưu. Lý do người này được chọn vì tần suất sử dụng dịch vụ tại siêu thị của họ trong 1 tháng là khá cao và khá đều đặn. Vậy nên, nhìn chung chuyên gia được chọn để phỏng vấn là một người có khá nhiều kinh nghiệm khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị cũng như khá am hiểu về siêu thị mà người này hay ghé thăm.
Nội dung cuộc phỏng vấn như sau:
ACháu chào cô ạ, cháu tên là Hồng Ngọc, cháu đang là sinh viên trường Đại học Tơn Đức Thắng. Hiện tại nhóm cháu đang thực hiện một nghiên cứu cho mơn học ở trường, cơ có thể cho cháu hỏi một số thông tin về cảm nhận của cô về siêu thị mà cô hay mua sắm để
A Dạ cháu cảm ơn cơ. Cơ cho cháu hỏi là cơ tên gì, năm nay cơ bao nhiêu tuổi rồi ạ? B Cô tên Làn, Nguyễn Thị Làn, năm nay cô 54 tuổi rồi cháu ạ.
ADạ, nhìn cơ trẻ hơn so với tuổi nhiều cô ha.
B Ừ cô cảm ơn con nhé, nhiều người cũng nói thế này với cơ lắm, cơ lớn tuổi mà được người ta khen trẻ mãi cũng vui lắm.
B Cô trước đây là giảng viên cao đẳng cháu ạ nhưng cô nghỉ hưu trước tuổi, cũng đc 2
năm nay rồi.
A Nghỉ hưu rồi chắc thu nhập cơ cũng khơng cịn được như trước cơ ha, gia đình cháu có
mấy cô chú về hưu, cháu thấy họ hay than phiền lương hưu thấp lắm ạ.
Thu nhập của cơ thì cũng được cháu ạ, lúc trước cơ cịn đi làm thì cao, về hưu thì mỗi tháng
Bhọ trả cho cơ khoảng 9 triệu, con cô cũng lớn cả rồi nên 2 vợ chồng cơ chỉ tiêu 9 triệu đó thơi thì cịn dư ra được chứ khơng có thấp lắm đâu cháu.
A Dạ vậy khơng biết là cơ có thường xun đi siêu thị khơng ạ?
Gần nhà cơ có cái siêu thị Co.opmart cũng lớn lắm nên cô cũng thường xun đi. Trước đây cịn đi làm thì 2 tuần cơ mới đi một lần cháu ạ, vì lúc đó cơ cũng bận cơng việc nhiều
B nên khơng có thời gian. Rồi sau này nghỉ hưu cứ 1 tuần cô đi khoảng 1 hoặc 2 lần cháu ạ, đi liên tục có cái lợi là mình mua được thực phẩm tươi liên tục. Mà nay đang dịch quá cháu ạ, cô lớn tuổi rồi lỡ bị nhiễm một cái thì nguy hiểm q, nên nay cơ giảm lại đi 1 tháng 1 tới 2 lần thôi chứ cũng không dám đi nhiều lần như trước
A Cô cảm thấy cơ sở vật chất ở siêu thị này thế nào ạ, cơ có gặp khó khăn gì với cơ sở
vật chất ở đây không?
Cái siêu thị này mới xây được vài năm nên cơ sở cô thấy khá là hiện đại cháu ạ, bước vơ đầu tiên là có cửa tự động, rồi người ta có làm vạch chỉ lối ra vào, khơng gian cũng rộng rãi. Vơ tới mấy khu trưng bày thì người ta có treo mấy cái bảng ở trên cao chỉ khu nào bán cái gì, nên là mỗi lần cơ đi mua cũng dễ dàng lắm. Trong đó họ cũng thường xuyên dọn
Bsạch sẽ, cô thấy lúc nào cũng có người dọn vệ sinh, hơi bẩn chỗ nào họ lại tới lau đi liền. Họ trang bị tới 10 quầy tính tiền, nên khơng phải đợi lâu như 1 số siêu thị khác cháu ạ. Nhưng mà cô thấy siêu thị này rộng quá, họ lại chia đường đi hơi nhiều, nên lúc đầu cơ tìm thứ muốn mua cũng hơi khó, sau này quen thì mình nhớ nó ở chỗ nào, chỉ việc đi tới tới thơi, với lại lúc nào cơ mua nhiều đồ thì đi sẽ hơi mệt.
A Cô sử dụng dịch vụ của Co.opmart cũng lâu rồi cô nhỉ, chắc cô cũng tin tưởng siêu thị
này lắm.
Ừ đúng rồi cháu, từ lần đầu cô tới siêu thị này cô đã thấy tin tưởng chỗ này được. Lần đầu
B tiên cô tới đây là lúc họ mới mở, mục đích chính của cơ chỉ là đi xem xem nó như thế nào, cơ thấy có nhiều thứ mà gia đình cơ cần lắm, thế là cuối cùng cô lại quyết định mua luôn, ngày đầu siêu thị mở cửa nên họ đi đông quá, mãi cơ mới tính tiền ra về được.
A Thế có bao giờ cơ mua phải sản phẩm lỗi chưa ạ? Lâu lâu cháu đi mua hàng cũng có 1
số thứ tại siêu thị bị lỗi.
À cũng có 1 lần cháu ạ, lúc đó cơ mua mấy cái tơ sứ, có cái lại bị mẻ. Cơ nghĩ là chắc do
B khách hàng hoặc lúc nhân viên để sản phẩm lên thì nó bị va đập, rồi cơ báo siêu thị liền, họ giải quyết liền cho cô. Rồi lâu lắm rồi cô cũng chưa gặp lại mấy lỗi như thế này bao giờ nữa nên cô vẫn tin tưởng đi mua đồ ở đây.
46
vài video hoặc phản hồi về thái độ của nhân viên.
Thái độ nhân viên tại đây tốt lắm cháu ạ, doanh nghiệp lớn nên họ cũng giáo dục về thái độ nhân viên rất tốt. Cũng cái lần mà cái tơ bị mẻ đó, có cậu kia nhìn hơn cháu khoảng vài tuổi, cô nghĩ là nhân viên mới, lúc mà cơ gọi nhân viên đó báo có sản phẩm lỗi, cậu đó
B chạy lại chỗ cơ xem xem một lúc rồi bảo cô đợi một lát. Xong thấy cậu đó rồi cầm cái tơ hớt hải chạy đi báo quản lý hay là chỗ khu vực kho để hàng cô cũng không rõ rồi đổi lại cho cô cái khác xong xin lỗi liên tục. Cô thấy sự cố nhỏ xíu à, nhưng mà nhân viên nhiệt tình mà lại nhanh lẹ, bên siêu thị cũng sẵn sàng giải quyết nhanh gọn cho cô nên cô thấy khá là hài lịng.
Thế họ có bao giờ điện thoại chăm sóc khách hàng cho cơ chưa ạ. Cháu thấy cô đi siêu thị
Acũng nhiều, chắc cô cũng là khách hàng thân thiết, cháu để ý thấy mấy siêu thị họ hay gọi điện chăm sóc khách hàng thân thiết lắm.
Có chứ cháu, hơm bữa có cơ kia tên Thư, gọi từ siêu thị, họ hỏi về cảm nhận của cô lúc mà mua sắm, rồi họ hỏi thêm cơ có đóng góp ý kiến gì cho siêu thị, cơ cũng đóng góp một vài
B ý kiến nhỏ. Cơ thấy giọng cơ Thư đó có vẻ dễ thương, mà trao đổi cũng lễ phép, cảm giác họ cũng sẵn sàng tiếp nhận ý kiến của mình lắm nên cơ cũng bỏ chút thời gian. Cũng mong là mấy ý kiến của mình họ tiếp nhận tốt vì cơ nghĩ mình cũng gắn bó với siêu thị này chắc cũng lâu nữa đó. Vừa gần nhà mà lại cịn đầy đủ dịch vụ mà.
A Cơ có gặp khó khăn gì về các chính sách của siêu thị khơng ạ. Ví dụ như là chất lượng
sản phẩm, thời gian hoạt động, gửi xe miễn phí.
Chất lượng sản phẩm thì khỏi phải bàn cháu ạ. Cái nào cũng có mã vạch, cơ có cái app quét mã vạch á, thằng con cơ hơm trước nó chỉ cái này, chỉ việc bật nó lên rồi để cho nó quét là biết nguồn gốc. Từ ngày có cái siêu thị này, cơ chuyển sang mua thực phẩm ở đây hết, cô
B thấy họ bán nhiều thứ lắm mà cái nào cũng tươi rói, mua ở đây yên tâm hơn trước nhiều. Cịn gửi xe thì mất có 2k à cháu ơi, mình đi tới đây mua đồ thì cũng có người coi xe cho mình mà, gửi có 2k cho họ chả sao, họ cũng cực. Cịn cái thời gian mở cửa, người ta mở từ 8h sáng tới tận 10h đêm, nên cơ có bận thì vẫn có ghé mua được, cịn bây giờ thì cơ rảnh rồi nên cơ muốn mua giờ nào cũng được cháu ạ.
AHọ hỗ trợ khách hàng thân thiết như cô thế nào ạ?
Họ cấp cho cô 1 cái thẻ cứng, thẻ khách hàng thân thiết á cháu. Rồi mỗi lần cơ đi mua cứ tích điểm dần dần, sau đó mỗi lần cơ mua hàng lại đều được giảm giá. Lâu lâu có chương
Btrình khuyến mãi họ cũng thơng báo qua tin nhắn điện thoại cho cô, thế là cô lại phải xách giỏ đi mua đồ cháu ạ. Họ cũng hay gọi điện chăm sóc khách hàng nên cơ cảm thấy hài lịng với siêu thị này lắm.
A Cơ có sử dụng thẻ tín dụng khơng cơ nhỉ, nay cháu thấy nhiều người đi siêu thị chỉ
mang mỗi thẻ vì họ xách đồ nhiều q dùng tiền mặt cũng khơng tiện lắm?
Có chứ cháu, cơ xài cái thẻ của BIDV, ở đây cơ để ý là họ thanh tốn hầu hết thẻ mà, nên là cũng tiện, có mấy hơm cơ qn mang tiền mặt, may sao có cái thẻ cứu cánh. Cơ thấy thanh
B toán thẻ tiện lắm, vừa nhanh lại vừa dễ, đang dịch bệnh thế này cũng đỡ phải tiếp xúc với tiền mặt, cháu cũng biết rồi đó, tiền mặt qua biết bao nhiêu tay người. Tầm 5 6 năm trước cơ thấy thanh tốn thẻ tại siêu thị cịn ít, bây giờ cơ nghĩ siêu thị lớn là phải chấp nhận hết tất cả các thẻ cháu nhỉ.
Dạ đúng rồi ạ, mẹ cháu cũng hay gửi tiền sinh hoạt lên thành phố cho cháu qua thẻ. Đầu
Atháng cháu đi mua đồ tích trữ cũng tồn quẹt thẻ thôi cô ạ.
Cô trả lời mấy câu hỏi của cháu vừa nhanh lại cịn cho cháu nhiều thơng tin q, cháu nghĩ chắc cô đã là khách hàng trung thành của Co.opmart rồi cô nhỉ.
A Cơ có bao giờ chủ động giới thiệu Co.opmart với bạn bè người thân của cô không ạ? Suốt á chứ cháu, mỗi lần ai nói với cơ là sẽ mua cái gì đó, cơ lại tồn bảo họ là xem bên
BCo.opmart thử xem sao, mặc dù là trong thành phố nhiều siêu thị nhưng mà không hiểu sao trong đầu cô lại cứ nghĩ tới cái Co.opmart ở gần nhà đầu tiên cháu ạ.
A Thế thì chắc chắn cơ cũng sẽ giới thiệu Co.opmart khi có ai đó cần lời khun của cơ
đúng không ạ?
B Tất nhiên rồi cháu ơi, bên đó ngườit ta cung cấp hàng hóa vừa chất lượng lại còn đa
dạng, giá thành hợp lý, mọi thứ khác cũng đều ổn cả nên cô sẽ giới thiệu ngay lập tức.
A Trước khi siêu thị này xuất hiện thì họ có cung cấp thơng tin cho khách hàng như
cô ở trong khu vực này khơng ạ?
Có chứ cháu, từ khi nó rục rịch làm móng là cơ đã biết ở đây sẽ có một cái siêu thị Co.opmart rồi. Rồi lúc mà nó gần hồn thành, họ bắt đầu quảng cáo bằng tờ rơi, rồi treo mấy cái tấm poster ở ngoài đường, lâu lâu cơ đang xem tivi với cả nhà thì thấy quảng cáo
Bcủa cái siêu thị này hiện lên. Thấy trong đó đưa thơng tin đầy đủ mọi thứ lắm, cũng có cam kết hứa hẹn về chất lượng của mình. Nên là trong lần đầu cô đi cũng chủ yếu là để xem có giống trên quảng cáo mà cơ hay thấy, thế rồi cuối cùng làm sao đó cơ lại rinh q trời đồ về nhà.
A Sau đó thì họ vẫn tiếp tục cung cấp thông tin cho cô phải không ạ?
Ừ đúng rồi cháu ơi, cứ thấy đi phát mấy cái tờ quảng cáo sản phẩm suốt á mà, nhất là mấy
B đợt lễ tết, giảm giá đủ thứ, lại cịn treo poster quanh cái khu vực đó q trời nên mình cũng tị mị, lại đi mua thử xem sao. Cơ sắm Tết cho gia đình cũng chủ yếu là mua đồ ở siêu thị đó cháu ạ, vừa được giảm giá lại yên tâm về chất lượng.
Dạ nhìn chung là cháu cũng đã nắm bắt được nhiều thông tin về cảm nhận của cô về siêu
Athị Co.opmart rồi ạ. Thơng tin của cơ cho đóng góp rất nhiều cho bài nghiên cứu của tụi cháu đó ạ. Cháu cảm ơn cơ nhiều lắm, chúc cơ có thêm nhiều niềm vui và sức khỏe ạ.
B Ừ cô cảm ơn cháu, chúc cháu học giỏi, sau này đạt nhiều thành công nhé.