Xin chào Anh/Chị.
Chúng tơi là nhóm sinh viên chun ngành Quản trị Marketing, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tơn Đức Thắng. Thành viên nhóm bao gồm:
Lê Ích Trường Sơn Phan Thị Kiều Oanh Dương Hồng Ngọc
Hiện tại, chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu có tên: " PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ BÁN LẺ".
Để hỗ trợ bài nghiên cứu trên, trước hết nhóm nghiên cứu cần có sự hỗ trợ từ câu trả lời của Anh/Chị, điều đó có ý nghĩa rất lớn, đóng góp vào cơ sở dữ liệu, cung cấp thơng tin để chúng tơi hồn thành tốt nhất bài nghiên cứu. Rất mong Anh/Chị bỏ ra vài phút quý báu để giúp nhóm nghiên cứu thực hiện bảng khảo sát này.
Chúng tôi cam kết rằng những thông tin mà Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi hồn tồn phục vụ mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
THÔNG TIN CẦN THIẾT
1. Giới tính o Nam o Nữ 2. Trình độ học vấn: o Tốt nghiệp THPT o Đại học, cao đẳng
o Sau đại học 3. Độ tuổi: o 18-30 o 31-45 o 46-60 o Trên 60 4. Thu nhập hằng tháng o Dưới 5 triệu o 5 đến 12 triệu o 12 đến 17 tiệu o Trên 17 triệu
5. Bạn có nghĩ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bán lẻ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của bạn với doanh nghiệp đó khơng?
o Có
o Khơng
6. Bạn thường mua sắm tại các trung tâm thương mại hay các siêu thị nào?
o Aeon o Co.opmart o BigC o Mega Market o Lotte Mart o Vinmart o Auchan o Khác: _____________
BẢNG HỎI CHI TIẾT
Các câu hỏi dưới đây được đánh giá dựa trên thang đo Likert 7 điểm từ: 1 – Hồn tồn khơng đồng ý đến 7 – Hoàn toàn đồng ý. (All questions were rated on a seven-point Likert scale from 1 – Strongly Disagree to 7 – Strongly Agree). Cụ thể như sau:
42 2 - Không đồng ý 3 - Hơi không đồng ý 4 - Trung lập 5 - Hơi đồng ý 6 - Đồng ý 7 - Hoàn tồn đồng ý Bảng câu hỏi khảo sát
Bạn có hài lịng về các yếu tố vật lý (cơ sở vật chất) xuất hiện trong siêu thị
Siêu thị có cơ sở vật chất hiện đại
Cơ sở vật chất tại siêu thị đó hấp dẫn bạn khi bạn thấy chúng
Siêu thị sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện trong quá trình mua sắm của bạn Cách bố trí trong siêu thị giúp bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần Cách sắp xếp trong siêu thị giúp bạn dễ dàng di chuyển
Độ tin cậy của bạn đối với siêu thị
Bạn có thể nhận được dịch vụ và hàng hóa khi bạn có yêu cầu tại siêu thị Siêu thị thực hiện đúng những cam kết về dịch vụ đối với khách hàng Khi bạn có đề xuất hay ý kiến, siêu thị đó sẵn sàng ghi nhận ý kiến của bạn và sẽ xem xét chúng
Lần đầu tiên bạn mua hàng ở đây, bạn cảm thấy siêu thị đã cung cấp những dịch vụ phù hợp đối với bạn
Siêu thị chú trọng vào việc sản phẩm không bị lỗi, nếu bị lỗi họ sẽ ghi nhận lại.
Sự tương tác của bạn đối với siêu thị
Nhân viên trong siêu thị có kiến thức chun mơn để trả lời những thắc mắc của bạn
Hành vi, thái độ của nhân viên trong siêu thị mang đến niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch với siêu thị
Bạn cảm thấy nhân viên ở siêu thị luôn lịch sự với khách hàng Nhân viên của siêu thị lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại
Bạn đánh giá thế nào về khả năng giải quyết các vấn đề của siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7
Siêu thị sẵn sàng xử lý vấn đề đổi trả sản phẩm (siêu thị có chính sách đổi trả sản phẩm khi sản phẩm có lỗi)
Khi bạn gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành đối với bạn khi họ xử lý các vấn đề đó (khi bạn đổi sản phẩm lỗi, nhân viên siêu thị có thái độ tốt để xử lý cho bạn)
Nhân viên của siêu thị (sẽ xử lý khiếu nại của bạn ngay lập tức)
Bạn cảm thấy thế nào về các chính sách của siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 Hàng hóa siêu thị cung cấp đạt chất lượng
cao
Bãi đậu xe của siêu thị thuận tiện và miễn phí
Thời gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho hoạt động mua sắm của bạn
Siêu thị chấp nhận thanh toán hầu hết các loại thẻ tín dụng
Bạn được hưởng các đặc quyền bằng hệ thống tích điểm khách hàng thân thiết của siêu thị
Thái độ trung thành của khách hàng đối với siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 Bạn xem mình là khách hàng trung thành
đối với siêu thị
Bạn sẽ chủ động nói những điều tích cực về siêu thị với người khác Bạn sẽ giới thiệu siêu thị này khi có ai đó cần lời khuyên của bạn về việc mua sắm
Hành vi trung thành của khách hàng đối với siêu thị
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 Bạn sẽ coi siêu thị này là lựa chọn đầu
tiên để mua hàng hóa
Bạn sẽ mua hàng nhiều hơn tại siêu thị này trong vài năm tới Bạn sẽ mua hàng ít hơn tại siêu thị này trong vài năm tới
44
Bạn đánh giá thế nào về thông tin về các nhà bán lẻ
Đánh giá 1 2 3 4 5 6 7
Thông tin được cung cấp bởi siêu thị giúp bạn tìm được các thuộc tính dịch vụ mà siêu thị cung cấp
Thông tin được cung cấp bởi siêu thị có sự hứa hẹn của họ về chất lượng dịch vụ
Siêu thị này cung cấp thông tin về thuộc tính dịch vụ cho khách hàng bằng nhiều nguồn khác nhau (quảng cáo, tờ rơi, tạp chí,…)