CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
cuộc chạy đua lãi suất của các NHTM cùng với những chính sách điều chỉnh lãi suất của NHNN đã không ngừng làm cho khách hàng quan tâm khi gửi tiền. Ngoài ra phong cách phục vụ; các khuyến mãi, hậu mãi, hình thức, kỳ hạn gửi tiền và thủ tục gửi tiền cũng sẽ được khách hàng đánh giá khi chọn Ngân hàng để giao dịch.
4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng của khách hàng
4.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
Trong kiêm đinh này ta thây gia tri Chi- Square trong bảng 17 là 0,47 và p- value= 0,828> 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ.
BẢNG 17: KÊT QUẢ KIÊM ĐỊNH
Value Df Asymp.Sig (2-sided)
Pearson Chi-Square 0,47a 1 0,828
Likelihood Ratio 0,47 1 0,828
Linear-by-Linear Association 0,47 1 0,829
N of Valid Casesb 47
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
BẢNG 18: QUAN HÊ GIƯA MỨC ĐƠ HÀI LONG VÀ GIƠI TINH
Giới tính Tổng
Nam Nữ
Hài lịng Khơng hài lòngHài lòng 8,6027 8,6031 1258
Tổng 33 37 70
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
Nhìn vào bảng 19 có thể thấy giá trị Chi- Square là 2,801 và p- value= 0,731> 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp khác nhau.
BẢNG 19: KÊT QUẢ KIÊM ĐỊNH
Value Df Asymp.Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 2,801a 5 0,731 Likelihood Ratio 2,530 5 0,772 Linear-by-Linear Association 1,223 1 0,269 N of Valid Casesb 70
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
BẢNG 20: QUAN HÊ GIƯA MỨC ĐÔ HÀI LONG VÀ NGHÊ NGHIÊP Hài lòng
Tổng
Khơng hài lịng Hài lòng
Nghề nghiệp
Hoc sinh/sinh viên 11 1 12
Công nhân/nhân viên 14 2 16
Công chưc/ viên chưc 10 3 13
Tự kinh doanh 8 2 10
Làm nghê tự do 14 3 17
Nôi trơ 1 1 2
Tổng 58 12 70
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
4.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo tuổi BẢNG 21: KÊT QUẢ KIÊM ĐỊNH
Value Df Asymp.Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 9,493a 3 0,024 Likelihood Ratio 13,460 3 0,004 Linear-by-Linear Association 0,191 1 0,662 N of Valid Casesb 70
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
Nhìn vào bảng 21 có thể thấy giá trị Chi- Square là 9,493 và p- value= 0,024< 0,05, nên ta bác bỏ giả thuyết H0, tức là có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm tuổi khác nhau.
BẢNG 22: QUAN HÊ GIƯA MỨC ĐƠ HÀI LONG VÀ ĐƠ TI
Hài lịng Tổng
Khơng hài lịng Hài lòng
Tuổi Từ 22 - 30 23 8 31
Từ 41 - 50 8 4 12
Trên 50 1 0 1
Tổng 58 12 70
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
Quan sát bảng 22 ta thấy nhóm khách hàng khơng hài lịng nhiều nhất tập trung ở nhóm tuổi từ 22 - 30 tuổi. Do đây là nhóm khách hàng trẻ, năng đơng, có nhiều điều kiện tiếp xúc với các thơng tin mới và có địi hỏi về cuộc sống tiện nghi nên nhu cầu sử dung cac tiện ich cua cac sản phâm dich vu Ngân hàng cua họ thường nhiều hơn các nhóm tuổi khác. Do đó họ có yêu cầu cao về chất lương, sự tiện ich cua sản phâm và dich vu mà ho đang sử dung và se sử dung.
4.4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo trình độ học vấn BẢNG 23: CÁC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Value Df Asymp.Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 7,943a 5 0,159 Likelihood Ratio 8,572 5 0,127 Linear-by-Linear Association 4,113 1 0,043 N of Valid Casesb 70
(Nguồn: Kết quaả điêu tra năm 2011)
Quan sát bảng 23 có thể thấy giá trị Chi- Square là 7,943 và p- value= 0,159> 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa trình độ học vấn khác nhau.
BẢNG 24: MÔI QUAN HÊ GIƯA MỨC ĐÔ HÀI LONG VÀ TRINH ĐƠ HOC VÂN
Hài lịng Tổng
Khơng hài lịng Hài lịng
Trình độ học vấn Cấp 1 2 0 2 Cấp 2 2 0 2 Cấp 3 9 0 9 Trung câp 13 3 16 Cao đẳng/ Đại học 31 7 38 Trên đại học 1 2 3 Tổng 58 12 70
4.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập BẢNG 25: KÊT QUẢ KIÊM ĐỊNH
Value Df Asymp.Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 8,283a 3 0,141 Likelihood Ratio 7,499 3 0,058 Linear-by-Linear Association 1,337 1 0,248 N of Valid Casesb 70
(Nguồn: Sô liêu điêu tra năm 2011)
Theo bảng 25 có thể thấy giá trị Chi- Square là 8,283 và p- value= 0,141> 0,05, nên ta châp nhân giả thuyết H0, tức là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập khác nhau.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TIÊN
PHONG CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1. CƠ SƠ ĐÊ RA GIẢI PHÁP
Sự phấn đấu và quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ của tập thể cán bộ nhân viên Tienphongbank Cần Thơ đã giúp cho Ngân hàng đạt được những thành quả đang kê trong hoat đơng kinh doanh cua mình. Tuy nhiên, trong qua trình hoat đơng vẫn khơng thê tranh khỏi nhưng tơn tai và thiếu sót tac đơng đến mưc đơ hài long cua khach hàng do nhiêu nguyên nhân gây nên.
Uy tin Ngân hàng chưa nhân đươc sự hài long cao tư khach hàng với ty lệ hài long là 57,2%, ty lệ khach hàng khơng hài long và hồn tồn khơng hài long là 17,1%. Bên canh đó thì mưc đơ an tồn, lãi suât cung chưa đươc khach hàng
đanh gia cao với ty lệ khach hàng không hài long chiếm 15,8% vê tiêu chi mưc đơ an tồn cua Ngân hàng, lãi st thì có tới 7,1% khach hàng khơng hài long.
Không gian của ngân hàng tương đối nhỏ, nhân viên vui vẻ nhưng đôi lúc cũng đem tâm trạng của mình vào cơng việc.
Mang lưới hoat đơng cua TienPhong Bank con han chế, chi tâp trung ơ khu vực thành thị nên người dân vẫn chưa biết nhiều đến ngân hàng.
Số lương may ATM cua TienPhong Bank con it, chưa đap ưng đươc nhu cầu cua khach hàng.
Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến việc đanh gia mưc đô hài long cua khach hàng, nhưng chưa đươc đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp sau.
Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên sự tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo với đối tượng rông rãi hơn, đia bàn lớn hơn đê tư đó có thê tao đươc hình ảnh tồn diện vê thai đô cua khach hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ.
5.2. MÔT SÔ GIẢI PHÁP ĐƯƠC ĐÊ XUÂT.
a/ Nâng cao Uy tin, mức độ an toàn cho Ngân hàng.
- Marketing Ngân hang: Tăng cường hiệu quả công tác Marketing ngân
hàng. Để tăng cường hiệu quả công tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn chính xác thị trường, xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình. Các biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thơng tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…). Trong đó, tích cực thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm đi sâu tìm hiểu khách hàng và thu nhận các thơng tin từ khách hàng để có những phương hướng, biện phap điêu chinh thich hơp. Tư đó giúp nâng cao uy tin, nâng lực cạnh tranh. Hoạt động marketing tốt khơng những tăng uy tín ngân hàng mà cịn
góp phần giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh hơn và phát triển hơn.
- Ứng dụng khoa học công nghệ: Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, nhất là cơng nghệ thơng tin, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật cơng nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thơng tin từ phía khách hàng. Cơng nghệ hiện đai cung cho phep ngân hàng giảm chi phi, xử lý giao dich 1 cach chinh xac, giảm thời gian giao dich, tăng đơ an tồn cho khach hàng.
- Nâng cao chât lương sản phâm, dich vu: Ngân hàng cần nâng cao hơn
nưa chât lương sản phâm và dich vu cua mình thơng qua việc đa dang hơn nưa cac sản phâm và dich vu hiện có, nâng cao tinh tiện ich cua sản phâm và dich vu , nâng cao dich vu chăm sóc khach hàng như: thường xun thơng bao số dư tài khoản cho khach hàng qua điện thoai, ưu đãi vê lãi suât và có xe đưa đón khach hàng khi phat sinh nhưng giao dich tiên gửi lớn, xử lý nhanh và thoa đang nhưng thắc mắc cung như nhưng vân đê phat sinh mà khach hàng gặp phải khi sử dung cac sản phâm và dich vu cua Ngân hàng.
- Thương xun tăng cường cơng tac kiêm tra, bảo trì trang thiết bi may móc, may ATM tranh tình trang ro ri điện tai cac may ATM trong thời gian qua...
b/ Lãi suất:
- Áp dụng lãi suất huy động một cách linh hoạt kịp thời, mỗi khi ngân hàng đưa ra sản phâm hoặc dich vu mới Ngân hàng nên thơng bao ro moi yếu tố liên quan trong đó có thời hạn, lãi suất, các thủ tục rút vốn, lĩnh lãi.
- Cần huấn luyện cho các cán bộ làm công tác huy động vốn một cách chuyên nghiệp về cách giải thích biểu lãi suất cho khách hàng để thuyết phục họ.
- Cần nghiên cứu đưa ra thêm các hình thức trả lãi phù hợp theo nhu cầu của khách hàng như: Ngân hàng có thể chuyển lãi qua tài khoản thẻ của khách hàng giúp cho khách hàng giảm bớt thủ tục, tiết kiệm thời gian hoặc khách hàng có thể nhận lãi ngồi giờ làm việc của ngân hàng.
c/ Mơ rộng mang lươi giao dich: Hiện tai Ngân hàng TMCP Tiên Phong
tăng cường mơ rông mang lưới qua việc mơ thêm cac phong giao dich cung như cac điêm đặt may ATM. Đặt biệt là ơ Khu công nghiệp Trà Nốc, trung tâm thương mai Cai khế và cac quân cua thành phố Cần Thơ. Cơ sơ vât chât khang trang hiện đại có tác động khơng nhỏ đến tâm lý khách hàng vì nó sẽ tạo tâm lý an tâm khi khách hàng đến giao dịch tại NH. Chính vì vậy mà NH phải quan tâm đến vấn đề này.
d/ Nguôn nhân lưc: Bố trí đội ngũ cán bộ nhiệt tình, ngồi khả năng
chuyên môn vưng vàng con phải luôn giư đươc thai đô lich thiệp, vui vẻ và thân thiện khi làm việc tai cac bô phân trực tiếp giao dich với khach hàng .
Những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ, tận tâm với khách hàng.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ để họ có thể nắm vững các khía cạnh một cách sâu sắc để lí giải cho khách hàng những vấn đề mà họ chưa hiểu. Với sự hướng dẫn nhiệt tình của các nhân viên ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm giải toả được tâm lí e ngại và khiến họ đến ngân hàng một cách tự nhiên, cởi mở và thân thiện hơn.
e/ Xây dưng môi quan hê vơi khach hàng: Đối với các khách hàng có
quan hệ lâu năm với ngân hàng thì giư tốt mối quan hệ với khach hàng, tao mối quan hệ hai chiêu thân thiết giưa ngân hàng với khach hàng. Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, nhằm đưa ra các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn nhưng không quá phức tạp. Trong các dịp lễ, tết, kỷ niệm ngân hàng cần tặng quà, hoa để chúc mừng nhằm củng cố mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn. Đây cũng là cử chỉ thể hiện sự quan tâm, hiếu khách của ngân hàng đối với khách hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Muc đich chinh cua đê tài là mô tả đanh gia mưc đô hài long cua khach hàng cua TienPhong Bank tai thành phố Cần Thơ, qua việc đo lường mưc đô quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó là sự khác biệt trong cách đánh giá dưới sự tác động của một số biến nhân khẩu như: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi. Nội dung của chương 1 là giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 tập trung vào các cơ sở lý thuyết làm nên nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mơ hình cho vấn đề nghiên cưu. Trình bài phương phap nghiên cưu cua đê tài. Chương 3 trình bày lich sử hình thành ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhanh Cần Thơ và tình hình hoat đơng kinh doanh cua ngân hàng tư 6 thang cuối năm 2009 đến 6 thang cuối
năm 2010.. Kết quả của đề tài nghiên cứu được trình bày ở chương 4. Chương 5 đưa ra cơ sơ đê ra giải phap, tư đó đê xt mơt số giải phap nhằm nâng cao mưc đô hài long cua khach hàng. Và chương 6 là tóm tắt lai kết quả chinh cua đê tài, qua đó có đê xt mơt số kiến nghi tư kết quả nghiên cưu.
Một số mặt ngân hàng đã làm tốt: Tiết kiệm, thanh toán và thẻ là các dịch
vụ thế mạnh của TienPhong Bank nhờ vào Ngân hàng có đội ngũ nhân viên vui vẻ, thân thiên, nhiệt tình giúp đỡ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thủ tục đơn giản, ưng dung cơng nghệ hiện đai. Nhờ đó, khi đến giao dich tai TienPhong Bank, khách hàng sẽ cảm nhận được cung cách phục vụ hiện đại “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” do thời gian chờ đợi ngắn, chi phí, lãi suất hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi, nhân viên ln có nụ cười trên mơi để chào đón khách hàng.
TienPhong Bank có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối hiện đại như Ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking….Đây chính là xu hướng phát triển của các Ngân hàng trên thế giới nhằm khắc phục những khó khăn về khơng gian và thời gian giao dịch, tăng tốc độ xử lý cơng việc, tự động hóa nhiều chi phí. Đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Bên cạnh đó, khi đến giao dịch, thơng tin của khách hàng sẽ hồn tồn được bảo mật và rất an toàn. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. Môi trường làm việc của TienPhong Bank được khách hàng đánh giá rất cao, ln có hoa trang trí, trong khi khách hàng chờ giao dịch thì có báo, tạp chí đọc. Nơi để xe thuận tiện, trang phục của nhân viên trông đẹp mắt. Thông tin về ngân hàng thường xuyên xuất hiện trên báo, tạp chí.
Bên cạnh đó cịn một số hạn chế: Khơng gian của ngân hàng tương đối
nhỏ, nhân viên vui vẻ nhưng đơi lúc cũng đem tâm trạng của mình vào cơng việc. Đặc biệt, nhân viên bảo vệ chưa hồn thành tốt nhiệm vụ của mình. Song song đó, mạng lưới hoạt động của TienPhong Bank chỉ tập trung ở khu vực thành thị nên người dân vẫn chưa biết nhiều đến ngân hàng.
6.2. KIẾN NGHỊ
Tienphongbank nên cử cán bộ có chun mơn khảo sát kỹ đặc điểm kinh tế - xã hội và xu hướng phát triển của thành phố trong thời gian tới một cách chính xác và khoa học. Từ đó Chi nhánh đề ra kế hoạch tiếp thị, đi sâu vào từng đối tượng, từng lĩnh vực sản xuất kinh doanh, từng ngành nghề phù hợp với chính sach chung cua hệ Ngân hàng.
Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, nhằm đưa ra các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn nhưng không quá phức tạp.
Trong cac dip lê, tết, ky niệm Ngân hàng cần tăng cường hơn nưa tặng quà,