KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Muc đich chinh cua đê tài là mô tả đanh gia mưc đô hài long cua khach hàng cua TienPhong Bank tai thành phố Cần Thơ, qua việc đo lường mưc đô quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó là sự khác biệt trong cách đánh giá dưới sự tác động của một số biến nhân khẩu như: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi. Nội dung của chương 1 là giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 tập trung vào các cơ sở lý thuyết làm nên nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mơ hình cho vấn đề nghiên cưu. Trình bài phương phap nghiên cưu cua đê tài. Chương 3 trình bày lich sử hình thành ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhanh Cần Thơ và tình hình hoat đơng kinh doanh cua ngân hàng tư 6 thang cuối năm 2009 đến 6 thang cuối
năm 2010.. Kết quả của đề tài nghiên cứu được trình bày ở chương 4. Chương 5 đưa ra cơ sơ đê ra giải phap, tư đó đê xt mơt số giải phap nhằm nâng cao mưc đô hài long cua khach hàng. Và chương 6 là tóm tắt lai kết quả chinh cua đê tài, qua đó có đê xt mơt số kiến nghi tư kết quả nghiên cưu.
Một số mặt ngân hàng đã làm tốt: Tiết kiệm, thanh toán và thẻ là các dịch
vụ thế mạnh của TienPhong Bank nhờ vào Ngân hàng có đội ngũ nhân viên vui vẻ, thân thiên, nhiệt tình giúp đỡ, trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, thủ tục đơn giản, ưng dung công nghệ hiện đai. Nhờ đó, khi đến giao dich tai TienPhong Bank, khách hàng sẽ cảm nhận được cung cách phục vụ hiện đại “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” do thời gian chờ đợi ngắn, chi phí, lãi suất hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi, nhân viên ln có nụ cười trên mơi để chào đón khách hàng.
TienPhong Bank có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối hiện đại như Ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking….Đây chính là xu hướng phát triển của các Ngân hàng trên thế giới nhằm khắc phục những khó khăn về khơng gian và thời gian giao dịch, tăng tốc độ xử lý cơng việc, tự động hóa nhiều chi phí. Đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Bên cạnh đó, khi đến giao dịch, thơng tin của khách hàng sẽ hồn tồn được bảo mật và rất an toàn. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. Môi trường làm việc của TienPhong Bank được khách hàng đánh giá rất cao, ln có hoa trang trí, trong khi khách hàng chờ giao dịch thì có báo, tạp chí đọc. Nơi để xe thuận tiện, trang phục của nhân viên trông đẹp mắt. Thông tin về ngân hàng thường xuyên xuất hiện trên báo, tạp chí.
Bên cạnh đó cịn một số hạn chế: Không gian của ngân hàng tương đối
nhỏ, nhân viên vui vẻ nhưng đơi lúc cũng đem tâm trạng của mình vào cơng việc. Đặc biệt, nhân viên bảo vệ chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Song song đó, mạng lưới hoạt động của TienPhong Bank chỉ tập trung ở khu vực thành thị nên người dân vẫn chưa biết nhiều đến ngân hàng.
6.2. KIẾN NGHỊ
Tienphongbank nên cử cán bộ có chun mơn khảo sát kỹ đặc điểm kinh tế - xã hội và xu hướng phát triển của thành phố trong thời gian tới một cách chính xác và khoa học. Từ đó Chi nhánh đề ra kế hoạch tiếp thị, đi sâu vào từng đối tượng, từng lĩnh vực sản xuất kinh doanh, từng ngành nghề phù hợp với chính sach chung cua hệ Ngân hàng.
Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, nhằm đưa ra các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn nhưng không quá phức tạp.
Trong cac dip lê, tết, ky niệm Ngân hàng cần tăng cường hơn nưa tặng quà, hoa để chúc mừng nhằm củng cố mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn. Đây cũng là cử chỉ thể hiện sự quan tâm, hiếu khách của ngân hàng đối với khách hàng.
TienPhong Bank nên giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên thực hiện nhằm phát huy năng lực của từng nhân viên. Tuỳ từng người sẽ có khả năng, biện phap tiếp thi sản phâm và dich vu cua Ngân hàng đê thu hút khach hàng nhiêu hơn. Mặt khac đó cung là cach đưa sản phâm cua TienPhong Bank đến với công chúng hiệu quả nhất.
TienPhong Bank nên đi sâu khai thác, khơng ngừng hồn thiện các sản phẩm riêng so với các NHTM khác để khi nhắc tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng sẽ nhắc đến TienPhong Bank nhiều hơn.
TienPhong Bank Cần Thơ có một chiến lược kinh doanh trung hạn và dài hạn, đặc biệt là chiến lược nhân sự. Gắn chiến lược nhân sự với các trường đại học trọng điểm.
6.2.2. Đối với chính quyền địa phương.
Trong hoat đông cua Ngân hàng, chinh quyên cần có nhưng chinh sach ưu đãi về thuế hơn nữa cũng như chính sách ưu tiên phát triển, hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho NH hoàn tất các thủ tục cần thiết trong q trình hoạt động của mình. Góp phần chung vào sự phát triển của thành phố Cần Thơ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ths. Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt, (2005). “Quản trị ngân hàng
thương mại”.
2. Ths. Thái Văn Đại, (2005). “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Tủ sách Đại học Cần Thơ
3. Trần Vu Anh (2010) “ Đanh gia mưc đô hài long cua khach hàng vê việc sử
4. Nguyên Phương Linh (2010) “ Đanh gia mưc đô hài long cua khach hàng ca
nhân đối với dich vu gửi tiên tiết kiệm tai hệ thông Eximbank chi nhanh Cần Thơ”.
PHỤ LỤC 1
BẢNG THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tơi tên là Phan Minh Tâm, hiện là sinh viên khoa KT-QTKD trường Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu về số liệu để có thể hồn thành luận văn tốt nghiệp của mình nhằm nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Tienphongbank. Vì lý do đó, tơi xin phép được hỏi anh (chị) một số câu hỏi trong khoản 10 phút. Rất mong được sự giúp đỡ của Anh/chị.(thơng tin
của Anh/Chị hồn tồn được bảo mật.)
A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
B.PHẦN SÀN LỌC
Anh/Chị có giao dịch với Ngân hàng Tiên Phong khơng?
□ Có ( tiếp tục trả lời ) □ Không (dừng lại)
C. NỘI DUNG (đánh x vào □, câu trả lời mà Anh/Chị chọn)
1. Anh/chị biết đến Ngân hàng Tiên Phong qua nguồn thơng tin nào ?(có thể chọn nhiều ý kiến)
□ Các phương tiện thông tin đại chúng ( tivi, báo, internet.....)
□ Danh tiếng của Ngân hàng □ Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu □ Các chương trình quảng cáo, Marketing của Ngân hàng □ Ý kiến khác(ghi rõ)..................................................................................
2. Sản phẩm, dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng tại Ngân hàng là?(có thể chọn nhiều ý kiến) □ Tiết kiệm có kỳ hạn □ Tiền gửi thanh tốn □ Tiết kiệm tích lũy An Thịnh □ Vay tiêu dùng □ Internet bankking □ Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền □ Thẻ ATM □ Sản phẩm/dịch vụ khác(ghi rõ)................................................................ Họ tên đáp viên:….........……………………………….….........................…… Địachỉ:……………………………………………………………….….........… Số điện thoại:…………………........…..Tuổi……………..............................… Giới tính: □…Nam…………………□…Nữ…………….…............…...........…
3. Thời gian Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng là? □ < 3 tháng □ 3 – 6 tháng □ 6 – 12 tháng □ > 12 tháng □ Ý kiến khác..........................................................................................................
4. Thời gian Anh/Chị cảm thấy thuận tiện nhất khi đến Ngân hàng là?
□ Buổi sáng □ Buổi chiều
□ Ngày nghỉ (chiều thứ 7, chủ nhật) □ Ngoài giờ làm việc
□ Ý kiến khác.................................................................................................
5. Lợi ích Anh/Chị nhận được khi giao dịch với Ngân hàng là?
□ Mạng lưới giao dịch rộng khắp □ Thủ tục đơn giãn, nhanh chóng □ Sản phẩm và dịch vụ đa dạng □ Chi phí giao dịch hợp lý □ Mức độ an toàn, bảo mật cao
□ Ý kiến khác(ghi rõ)...................................................................................
6. Mục đích mà Anh / Chị giao dịch với Ngân hàng là gì? (có thể chọn nhiều ý kiến)
□ An toàn, bảo mật □ vay vốn
□ Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản □ Tiết kiệm tiền nhàn rỗi
□ ý kiến khác (ghi rõ)....................................................................................
7. Nguồn thông tin từ ngân hàng như thế nào? (có thể chọn nhiều ý kiến)
□ Nguồn thông tin về Ngân hàng đầy đủ, tin cậy □ Nội dung trang Web hấp dẫn
□ Truy cập vào trang Web của Ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng □ Quảng cáo rộng rãi qua băng rơn, pa nơ, báo chí
□ Ý kiến khác(ghi rõ)...................................................................................
8. Cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên như thế nào? (có thể chọn nhiều ý kiến)
□ Nhân viên bảo vệ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng □ Giao dịch viên vui vẻ, lịch thiệp, thân thiện
□ Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng nhiệt tình □ Cách diễn đạt của nhân viên dẽ hiểu
□ Ý kiến khác(ghi rõ)..................................................................................
9. Anh/chị cảm thấy thế nào về khơng gian, trụ sở làm việc tại Ngân hàng? (có thể chọn nhiều ý kiến)
□ Rộng rãi thoáng mát
□ Ánh sáng, nhiệt độ thích hợp □ Có nước uống phục vụ khách hàng □ Hàng ghế ngối chờ có báo, tập chí □ Nơi để xe rộng rãi, thuận tiện
10. Một số kiến nghị, đề xuất của Anh/Chị đối với ngân hàng? (có thể chọn nhiều ý kiến)
□ Tăng thêm thời gian giao dịch □ Mở rộng mạng lưới giao dịch
□ Giao dịch viên thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ hơn
□ Có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hơn □ Thu tục tiện lợi, nhanh chóng hơn
□ Ý kiến khác(ghi rõ)...................................................................................
11. Anh/Chị có hài lịng khi giao dịch với Ngân hàng khơng?
□ Hài lịng □ Khơng hài lịng
12. Anh/Chị có tiếp tục giao dịch với Ngân hàng khơng?
□ Có □ khơng
13. Anh/Chị có biết sản phẩm tiền gửi tiết kiệm An Thịnh tại Ngân hàng khơng?
□ Có □ khơng
14. Anh/Chị có biết dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng khơng?
□ Có □ khơng
15. Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lòng khi Anh/Chị khi giao dịch với Ngân hàng? Mức độ Tiêu chí Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài
lịng Khơng ý kiến lịngHài Hồn tồn hài lịng
Uy tín của Ngân hàng □ □ □ □ □
Mức độ an toàn khi giao
dịch với Ngân hàng □ □ □ □ □
Lãi suất hấp dẫn □ □ □ □ □
Thủ tục đơn giãn □ □ □ □ □
Phong cách, thái độ của
giao dịch viên □ □ □ □ □ Các chương trình khuyến mãi □ □ □ □ □ Sản phẩm và dịch vụ đa dạng □ □ □ □ □ Vị trí Ngân hàng & phòng giao dịch □ □ □ □ □ ý kiến khác(................... ......................................) □ □ □ □ □
16. Nếu có một yếu tố nào dẫn đến sự khơng hài lịng của Anh/Chị khi giao
Mức độ Hành động
Không ý
kiến chắc chắnKhông chắc chắn Khá chắc chắn Rất chắc chắn
Phản đối công khai □ □ □ □ □
Không ý kiến, vẫn tiếp tục giao dịch tại ngân
hàng □ □ □ □ □
Không bao giờ quay lại và chọn một ngân hàng khác để giao dịch
17. Anh/Chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng về những tiêu chí mà Anh/ chị quyết định chọn Ngân hàng Tiên Phong để giao dịch?
Mức độ Tiêu chí Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Uy tín của Ngân hàng An toàn,bảo mật Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Thủ tục đơn giãn, nhanh chóng
Thái độ của nhân viên phục vụ Sản phẩm và dịch vụ đa dạng Chi phí giao dịch hợp lý Vị trí chi nhánh,phịng GD Ý kiến khác(ghi rõ)............. …………………………… D. PHẦN THƠNG TIN
18 Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp của Anh/chị là gì?
Học sinh/ Sinh viên Cơng nhân/ nhân viên Cơng chức/ Viên chức Tự Kdoanh/ B.Bán nhỏ Làm nghề tự do Nội trợ □ □ □ □ □ □
19/ Vui lịng cho biết tình trạng hơn nhân của Anh /chị?
Vẫn cịn
độc thân Đã lập gia đình, chưa có con Đã lập gia đình,có con nhỏ Đã lập gia đình, có con trưởng thành
□ □ □ □
20. Trình độ học vấn của Anh/Chị là?
Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ-Đại Học Sau ĐH
□ □ □ □ □ □
21 Vui lòng cho biết thu nhập mỗi tháng của anh/chị ở mức bao nhiêu? (nếu lập gia đình thì tổng thu nhập của gia đình Anh/Chị là bao nhiêu?)
< 2 triệu 2-5 triệu 5-8 triệu >8 triệu
□ □ □ □
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU PHỤ LỤC 1 1. Thông tin vê giơi tinh.
Giơi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 33 47.1 47.1 47.1
Nư 37 52.9 52.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 22 – 30 tuôi 31 44.3 44.3 44.3 31-40 tuôi 26 37.1 37.1 81.4 41-50 tuôi 12 17.1 17.1 98.6 > 50 tuôi 1 1.4 1.4 100.0 Total 70 100.0 100.0
3. Trinh đô hoc vân
Trinh đô hoc vân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Câp 1 2 2.9 2.9 2.9 Câp 2 2 2.9 2.9 5.7 Câp 3 9 12.9 12.9 18.6 Trung câp 16 22.9 22.9 41.4 CĐ-ĐH 38 54.3 54.3 95.7 Sau ĐH 3 4.3 4.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 4. Nghê nghiêp
Nghê Nghiêp
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Hoc sinh/sinhvien 12 17.1 17.1 17.1
Cong nhan/nhan vien 17 24.3 24.3 41.4 Cong chuc/vien chuc 13 18.6 18.6 60.0 tu kinh doanh 10 14.3 14.3 74.3 lam nghe tu do 16 22.9 22.9 97.2 noi tro 2 2.9 2.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 5. Thu nhâp Thu nhâp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <2tr 11 15.7 15.7 15.7
2-5tr 26 37.1 37.1 52.9
5-8tr 18 25.7 25.7 78.6
>8tr 15 21.4 21.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
6. Nguồn thông tin đê khach hang biêt đên Ngân hang. Tivi, bao đai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 40 57.1 57.1 57.1
Khong 30 42.9 42.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Danh tiêng cua Ngân hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 18 25.7 25.7 25.7
Khong 52 74.3 74.3 100.0
Ban be
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 42 60.0 60.0 60.0
Khong 28 40.0 40.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
Quang cao, Marketing
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 11 15.7 15.7 15.7
Khong 59 84.3 84.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
7. Muc đich cua khach hang khi sư dung cac san phâm va dich vu cua Ngân hang
An toan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 44 62.9 62.9 62.9
Khong 26 37.1 37.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Vay vôn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 24 34.3 34.3 34.3
Khong 46 65.7 65.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
Giao dich, thanh toan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 36 51.4 51.4 51.4
Khong 34 48.6 48.6 100.0
Tiêt kiêm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 42 60.0 60.0 60.0
Khong 28 40.0 40.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
8. Thơi gian khach hang sư dung cac san phâm va dich vu cua Tienphongbank.
Thơi gian khach hang sư dung san phâm va dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <3 thang 23 32.9 32.9 32.9
3-6 thang 16 22.9 22.9 55.7
6-12 thang 20 28.6 28.6 84.3
>12 thang 11 15.7 15.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
9. Lơi ich khach hang nhân đươc khi sư dung cac san phâm va dich vu cua NH
Mang lươi giao dich rông khăp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 17 24.3 24.3 24.3
Khong 52 74.3 74.3 98.6
Total 70 100.0 100.0
Thu tuc đơn gian
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 44 62.9 62.9 62.9
Khong 26 37.1 37.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
San phâm, dich vu đa dang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 29 41.4 41.4 41.4
Khong 41 58.6 58.6 100.0
Chi phi giao dich hơp ly
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 35 50.0 50.0 50.0
Khong 35 50.0 50.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
An toan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 32 45.7 45.7 45.7
Khong 38 54.3 54.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
10. Nguồn thông tin tư Ngân hang.
Đây đu, tin cây
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 28 40.0 40.0 40.0
Khong 42 60.0 60.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
web hâp dân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 37 52.9 52.9 52.9
Khong 33 47.1 47.1 100.0