Giảthuyết nghiên cứu:
H1: Chương trìnhđào tạo có tác động tới sựhài lịng của học viên H2: Chất lượnggiáo viên có tác động tới sựhài lòng của học viên H3: Cơ sởvật chất cótác động tới sựhài lịng của học viên
H4: Năng lực phục vụcótác động tới sựhài lịng của học viên H5: Sựhợp lý của học phí cótác động tới Chương trình đào tạo Chất lượng giáo viên Cơ sởvật chất Năng lực phục vụ Sựhợp lý của học phí
Sựhài lịng của học viên H1
H2
H3
H4
sựhài lòng của học viên
1.1.6. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sự hài lịng về chất lượng dịch vụ và có tham khảo một số mơ hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo trong bài nghiên cứu này được đềxuất với 5 nhóm nhân tố như sau:
Chương trình giảng dạy: Bao gồm các biến đo lường về mức độ hợp lý trong bố trí các khóa học, nội dung chương trình học có phù hợp với mục tiêu đặt ra hay khơng, tài liệu học tập có được cấp phát đầy đủkhông.
Chất lượng giáo viên: Nghiên cứu đo lường chất lượng đội ngũ giáo viên
bao gồm các biến về kiến thức và kỹ năng giảng dạy; tác phong của giáo viên; quan tâm, tương tác và chia sẽvới học viên.
Cơ sở vật chất: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về cơ sởvật chất, bao gồm các biến đo lường vềchất lượng trang thiết bị, diện tích và cách bố trí phịng học, những nền tảng tìm kiếm và tra cứu thơng tin, những dịch vụgiữxe và vệsinh.
Sự phù hợp của mức học phí: Bao gồm các biến về Sự hợp lý với lượng kiến thức và kỳvọng của khách hàng; tính cạnh tranh với các trung tâm khác
Năng lực phục vụ: Bao gồm các biến đo lường về kinh nghiệm và tác phong; sựthấu hiểu; thái độ đối với khách hàng và thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàng; đội ngũ trợgiảng và sự quan tâm đến học viên của Học viện.
Thang đo được xây dựng với 5 nhân tố độc lập gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sởvật chất (CSVC), Chất lượng giáo viên (CLGV), Học phí (HP), Đội ngũ ,Năng Lục phục vụ(NLPV). Ngồi ra cịn có nhân tốphụthuộc là Sựhài lịng (HL).
Bảng 1.1. Thang đo đềxuất
Thang đo Mã hóa Nguồn tham khảo
I. Chương trìnhđào tạo CT
1. Chương trìnhđào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng CTGD1
Nghiên cứu củaPhạm Thị Liên (2016) 2. Kiến thức đưa vào chương trình phù hợp với khả
25 3. Lộ trình khóa học được tư vấn đầy đủ CTGD3 Tự phát triển 4. Tài liệu khóa học được cung cấp đầy đủ trước khi
bắt đầu học CTGD4 Nghiên cứu củaNgơ Cao
Hồi Linh (2019). 5. Thờigian từng khóa học phù hợp với mục tiêu đầu ra CTGD5
II. Chất lượng giáo viên CLGV
6. Giáo viên có kiến thức chun mơn đầy đủ CLGV1 Cheng & Tam (1997) 7. Giáo viên quan tâm đến khả năng tiếp nhận của học
viên CLGV2 Nghiên cứu của Phạm Thị
Liên (2016) 8. Giáo viên dạy đúng chươngtrìnhđào tạo CLGV3
9. Giáo viên sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm học
Tiếng Anh của mình CLGV4 Tự phát triển
10. Giáo viên có cách truyền đạt sinh động, dễ hiểu CLGV5 Cheng & Tam (1997)
III. Cơ sở vật chất CSVC
11. Phòng học phù hợp với số lượnghọc viên của lớp CSVC1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) 12. Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ,
hiện đại CSVC2
13. Phịng học bố trí tiện lợi cho việc học và trao đổi
giữa các học viên trong lớp CSVC3
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) 14. Khu vực vệ sinh, nhà xe bố trí phù hợp, thuận tiện CSVC4
Tự phát triển 15. Trang web và fanpage của ANI dễ dàng tìm kiếm
và đầy đủ thơng tin CSVC5
IV. Học phí HP
16. Học phí tại ANI phù hợp với khối lượngkiến thức
truyền tải đến học viên HP1 Tựphát triển 17. Học phí tại ANI có tính cạnh tranh với các địa
điểm học tiếng Anh khác tại Huế
HP2 Tựphát triển
18. Học phí tại ANI phù hợp với kỳ vọng ban đầu của
anh/chị HP3 Tựphát triển
V.Năng lực phục vụ NLPV
19. Học viện quan tâm đến học viên của mình NLPV1 Tựphát triển 20. Nhân viên tư vấngiải đáp thắc của học viên đầy
đủ, nhanh chóng NLPV2
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị
21. Nhân viên tại học việnnắm rõ thơng tin và tình
hình họctậpcủa từng học viên NLPV3
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) 22. Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm
đến từng học viên trong lớp NLPV4
Nghiên cứu của Ngơ Cao Hồi Linh (2019).
VI. Sự hài lòng SHL
23. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụtại ANI SHL1 Tự phát triển 24. Nếu được, bạn vẫn sẽ học lên khóa học cao hơn
tại ANI SHL2 Churchill và Peter (1993)
25. Bạn sẽ giới thiệu người thân của mìnhđến học tại
đây SHL3 Churchill và Peter (1993)
(Nguồn: Tổng hợp bởi các tác giả)
1.2. Cơ sởthực tiễn
Trong xu thếhội nhập như hiện nay, tiếng Anh được tất cả mọi người trên thếgiới sửdụng như là một loại ngôn ngữ chung. Đây cũng là cơ sở cho các trung tâm Anh ngữ ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng cho nhu cầu của mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Đây cũng là thực trạng chung tại Thừa Thiên Huế. Theo lẽdĩ nhiên của thị trường cung – cầu, hàng loạt các trung tâm Anh ngữ ra đời với đủ loại hình thức hứa hẹn đem lại những hiệu quảkhơng ngờ cho người học. Hầu hết mọi người đều cho rằng kiến thức tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không đủ đểphục vụcho công việc nghiên cứu nên họ thường tìm giải pháp đến từcác trung tâm Anh ngữ. Ngồi các trung tâm Anh ngữ đã có mặt từ lâu và có tên tuổi tại Huế… thì có những trung tâm nhỏ và mới ra đời sau này. Mọi người đều bị bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng giảng dạy đảm bảo, thiết bị phục vụgiảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tậntình,… cũng như hứa hẹn cam kết đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào, nếu giảng dạy tốt, được chăm sóc tận tình thì học viên sẽcảm thấy sựlựa chọn của mình làđúng đắn và ngược lại họ sẽ khơng đăng kí học tiếp nếu tất cả đều trái với kỳvọng của họ.
Để có thể cạnh tranh tốt trong mơi trường như hiện nay thì mỗi trung tâm cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo. Tại thành phốHuế, một số đối thủcạnh tranh với Học viện
27 Đào tạo Quốc tế ANI có thể kể đến đó là trung tâm Anh ngữ Ames, AMA, ITC, APAX, English Kingdom, Kipa,…Để có thể cạnh tranh với các đối thủ, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình, biện pháp như tăng cường nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, tăng sự tương tác với người nước ngồi thơng qua giáo viên bản ngữ, có các buổi học ngoại khóa, nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng… đểlàm thỏa mãn nhu cầu của các học viên.
Mặc dù số lượng học viên hiện tại của ANI đang có xu hướng tăng dần theo từng kỳ, tuy nhiên khơng thể nói là học viện đang làm tốt trong việc cung cấp dịch vụ. Nhiều học viên vấn khơng muốn đăng ký khóa học cao hơn, thậm chí nhiều học viên bỏ học giữa chừng, ngoài những nguyên nhân chủ quan từ phía người học thì cịn những ngun nhân đến từ việc cung cấp dịch vụ của học viện. Học viên không cảm thấy chất lượng ở đây quá tốt cũng như không quá khác biệt đối với nhiều trung tâm ngoại ngữ khác trên địa bàn.
CHƯƠNGII. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO
QUỐC TẾANI
2.1. Giới thiệu vềHọc viện đào tạo Quốc tếANIGiới thiệu chung vềHọc viện Đào tạo quốc tếANI Giới thiệu chung vềHọc viện Đào tạo quốc tếANI
Tên công ty: Học viện Đào tạo quốc tếANI
Tên giao dịch tiếng anh: Academy Of Network and Innovations Tên viết tắt: ANI
Địa chỉ: 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế Điện thoại: 0234.3627.999
Email: anihue01@ani.edu.vn Website:https://ani.edu.vn/ Ngành kinh doanh: Dịch vụgiáo dục đào tạo tiếng Anh Logo Học viện Đào tạo quốc tếANI
Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tếANI
(Nguồn: Fanpage Học viện Đào tạo Quốc tếANI)
Quá trình hình thành và phát triển
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI được thành lập 16/06/2019 tại 04 Lê Hồng Phong, Thành PhốHuế. Học viện chính thức đi vào hoạt động vào ngày 19/06/2019
SVTH: Lê ThịHuyền 29
và chính thức nhận Quyết định về việc cho phép tổchức đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữcủa giám đốc sởGiáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế.
Học Viện Đào Tạo Quốc tếANIđược thành lập với sứmệnh trở thành đơn vị giảng dạy ngoại ngữchất lượng hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huếvà khu vực miền Trung. Tại ANI, các học viên được học ngoại ngữ và tham gia các hoạt động ngoại khóa, kỹ năng nhằm trau dồi kiến thức và bứt phá tưduy cùng bạn bè khắp thếgiới.
Với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Học viện ANI đang từng bước khẳng định chất lượng và vị thế của mình qua nhiều hoạt động và mởthêm nhiều cơ sởmới:
Cơ sở 1: Đại học Luật–Thành phốHuế Cơ sở 2: Đại học Khoa Học–Thành phốHuế
Chức năng nhiệm vụcủa Học Viện ANI
Tổchức giảng dạy:
Các lớp Tiếng Anh Ielts theo từng cấp độ, các lớp Toeic với 2 kĩ năng theo từng cấp độ, các lớp tiếng anh giao tiếp, tiếng anh B1, B2, tiếng anh trẻ em, tiếng anh công sở, tiếng anh nhà hàng, …
Các lớp tiếng anh theo hợp đồng cho các cơ quan tổ chức, cá nhân có nhu cầu. Các lớp luyện thi ielts.