Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5
NLPV1 .003 3.7571 9,3 72,2
NLPV2 .000 3.4071 7,1 54,3
NLPV3 .035 3.8286 10,0 82,1
NLPV4 .001 3.6857 11,4 65,0
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từ bảng trên có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đếu nhỏ hơn 0,05 nên đánh giá của học viên đối với các yếu tố năng lực phục vụ đều khác 4.
Yếu tố đưọc đánh giá cao nhất trong nhóm là “NLPV3 - Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm đến từng học viên trong lớp” có mức độ đánh giá mean = 3,82 và tỷlệ đánh giá từ mức 4 trở lên là 82,1%. Như vậy, học viên đồng ý cao với yếu tố này. Nói cách khác, đội ngũ trợ giảng của Học viện đang làm khá tốt trong
SVTH: Lê ThịHuyền 51
việc quan tâm đến học viên của mình. Hai yếu tố còn lại đều có giá trị mean khá cao, trên mức đồng ý cao
Yếu tố “NLPV2 - Nhân viên tư vấn giải đáp thắc của học viên đầy đủ, nhanh chóng” có mức độ đánh giá dưới mức đồng ý với giá trị mean chỉ là 3,40 và tỷ lệ đánh giá dưới mức 4 lên đến 45,7%. Học viện nên cải thiện khả năng tư vấn của mình, cần nắm vững thơng tin khóa học và tư vấn nhanh chóng hơn hiện tại.
2.2.6. Phân tích sựkhác biệt trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụcủa học viên của học viên
2.2.6.1. Sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá yếu tốchất lượng dịch vụ
Để có thể phân tích sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá sự hài lịng, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS.
Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sử dụng 2 giá trị Sig. để phân tích, với giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test, nếu giá trị Sig. < 0,05 thì ta sử dụng giá trị Sig. (2-tailed) ở phía dưới để phân tích. Ngược lại, khi Sig ở kiểm định Levene's Test > 0,05 thì ta sửdụng giá trịSig. (2-tailed)ở dưới đểphân tích.
Kết quảphân tích thểhiệnở bảng sau:
Yếu tố Sig. Sig. (2-tailed) Mean
CTDT 0,403 0,281 Nam 3,5880 0,285 Nữ 3,4000 CLGV 0,088 0,460 Nam 3,6837 0,434 Nữ 3,7982 CSVC 0,984 0,706 Nam 3,4024 0,704 Nữ 3,3474 NLPV 0,617 0,485 Nam 3,7108 0,482 Nữ 3,6096 Bảng 1.18. Kết quảphân tích khác biệt vềgiới tính
Kết quảbảng trên cho thấy, tất cả các giá trị ởkiểm định Levene's Test và T- test đề > 0,05 nên có thểkết luận khơng có sựkhác biệt quá lớn về giới tính trong đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Nhìn vào giá trị Mean, giữa nam và nữ có chênh lệch nhưng mức chênh lệch đó khơng q lớn đểcó thểtạo ra sựkhác biệt.
2.2.6.2. Sựkhác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụcủa học viên của học viên
Để phân tích sự khác biệt trong công việc, độ tuổi hay khóa học, ta sử dụng kiểm định One-way ANOVA.
Kết quảphân tích sựkhác biệt về đồtuổi như sau:
Bảng 1.19. Kết quảphân tích sựkhác biệt về độtuổi
Yếu tố Sig. (Kiểm định Levene Statistic) Sig. (Kiểm định ANOVA) Mean CTDT 0,941 0,689 Dưới 18 3,3300 Từ 18 đến 30 3,5421 Trên 30 3,5333 CLGV 0,548 0,860 Dưới 18 3,6875 Từ 18 đến 30 3,7281 Trên 30 3,9167 CSVC 0,865 0,805 Dưới 18 3,3200 Từ 18 đến 30 3,4000 Trên 30 3,2000 NLPV 0,676 0,721 Dưới 18 3,7750 Từ 18 đến 30 3,6425 Trên 30 3,8333
SVTH: Lê ThịHuyền 53
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có thể kết luận khơng có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại học viện.
Hai yếu tố được đánh giá khá cao trong các yếu tố chất lượng dịch vụ là về chất lượng giáo viên và năng lực phục vụcủa nhân viên tại Học viện. Trong khi đó, yếu tố cơ sởvật chấtđược đánh giá khá thấp, đặc biệt làở nhóm học viên có độtuổi trên 30, họ đánh giá yếu tố cơ sởvật chất chỉ ở mức 3,2–trên mức trung lập một ít, trong khi những yếu tố về năng lực phục vụ hay chất ượng đội ngũ giáo viên được đánh giá rất cao. Có thể thấy nhóm tuổi này khá dễ tính để phục vụ và khơng u cầu cao về chất lượng giáo viên nhưng lại có yêu cầu cao đối với trang thiết bị, cơ sở vật chất, Học viện cần quan tâm hơn để có thể tiếp cận nhiều học viên ở nhóm tuổi này hơn.
2.2.6.3. Sựkhác biệt vềnghềnghiệp trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịchvụcủa học viên vụcủa học viên
Kết quảnghiên cứu như sau:
Bảng 1.20. Kết quảphân tích sựkhác biệt vềnghềnghiệp
Yếu tố (Kiểm định Levene Statistic)Sig. (Kiểm định ANOVA)Sig. Mean
CTDT 0,966 0,640 Học sinh 3.3300 Sinh viên 3.5309 Đãđilàm 3.6600 CLGV 0,579 0,895 Học sinh 3.6875 Sinh viên 3.7273 Đãđi làm 3.8500 CSVC 0,985 0,943 Học sinh 3.3200 Sinh viên 3.3909 Đãđi làm 3.3800 NLPV 0,669 0,705 Học sinh 3.7750 Sinh viên 3.6386 Đãđi làm 3.8000
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có thể kết luận khơng có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại Học viện. Chênh lệch giá trị mean không đủlớn đểtạo nên sựkhác biệt trong đánh gia của học viên.
Có thể thấy rằng hầu hết đánh giá của nhóm học viên hiện đã đi làm có mức độ đánh giá ln cao hơn các nhóm khác. Tuy sự chênh lệch khơng q lớn nhưng nó cũng thể hiện rằng nhóm học viên này tỏ ra hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện hơn 2 nhóm cịn lại. Vì thế, đểhồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì Học viện nên tìm hiểu nhóm khách hàng trẻ chưa hài lịng về điều gì để có thểcải thiện một cách tốt nhất.
2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất
lượng dịch vụcủa học viên
Kết quả phân tích như sau:
Bảng 1.21. Kết quảphân tích sựkhác biệt vềkhóa học đăng ký
Yếu tố Sig. (Kiểm định Levene Statistic) Sig. (Kiểm định ANOVA) Mean CTDT 0,741 0,567 IELTS, TOEIC 3.5036 Tiếng Anh giao tiếp 3.3500 B1, B2 3.6000
CLGV 0,855 0,520
IELTS, TOEIC 3.8125 Tiếng Anh giao tiếp 3.7768 B1, B2 3.6250
CSVC 0,127 0,006
IELTS, TOEIC 3.6286 Tiếng Anh giao tiếp 3.0429 B1, B2 3.3000
NLPV 0,842 0,761
IELTS, TOEIC 3.7321 Tiếng Anh giao tiếp 3.6518 B1, B2 3.6161
SVTH: Lê ThịHuyền 55
Dựa vào bảng trên có thểthấy, yếu tố Cơ sở vật chất có giá trị Sig. của kiểm định ANOVA = 0,006<0,05, do đó có sựkhác biệt giữa các học viên đang theo học tại các khóa học trong đánh giá sự hài lịng vềnhóm yếu tố này. Cụ thể, những học viên đang theo học tại các lớp Tiếng Anh giao tiếp đánh giá khá thấp về cơ sở vật chất (chỉ 3,04 trong khi nhóm EILTS,TOEIC đánh giá yếu tố này lên đến 3,630), chỉ ở mức trung bình, tức họ chỉ tỏ ra trung lập, đây là mức đáng báo động trong nghiên cứu, Học viện cần xem xét lại việc trang bị các thiết bị, dụng cụ ở đây để có thểcải thiện tình trạng hiện tại, khơng nên chỉ quá tập trung vào khóa học trọng tâm là Ielts hay Toeic.
Các yếu tốcịn lại đều khơng có q nhiều sựkhác biệt trong đánh giá của học viên thuộc các lớp học khác nhau. Có thểthấy rằng chất lượng giáo viênởHọc viện khá tốt, dù dạy khóa học nào đi nữa thì đều nhận được mức độ hài lòng của học viên rất cao, Học viện nên tiếp tục phát huy thếmạnh này của mình.
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI HỌC
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾANI
3.1. Một số định hướng
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI với mục tiêu trở thành địa chỉ tin cậy, sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng mỗi khi muốn học tiếng Anh tại Huế. Để đạt được mục tiêu đó, cần có những hoạt động ngắn hạn và dài hạn dưới đây:
Tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường.
Thực hiện các hoạt động Marketing nhằm phát triển thương hiệu trên địa bàn thành phốHuế, tổchức các workshop, sựkiện liên quan đến tiếng Anh.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ giảng viên, nhân viên.
Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách hàng học tập tại ANI.
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đánh giá và có các giải pháp khắc phục những hạn chếcủa dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
Nâng cao cơng tác hỗtrợ và chăm sóc khách hàng, tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm.
Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách hàng.
Tăng cường chất lượng giảng dạy, đảm bảo uy tín hìnhảnh của trung tâm. Tạo mơi trường làm việc năng động, bốtrí, gợi ý học viên vào các lớp phù hợp đểphát triển, nâng cao trìnhđộ.
Ngồi việc định hướng kinh doanh, ANI còn định hướng đến hoạt động xã hội, các hoạt động cộng đồng do ANI đồng hành với các tổ chức đoàn hội, các
SVTH: Lê ThịHuyền 57
trường đại học trên địa bàn như tổchức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức vềvai trị tiếng Anh trong thời buổi hiệnđại.
3.2 Giải pháp
Từ những nghiên cứu, phân tíchở trên và dựa vào quan sát thực tế tại đơn vị thực tập, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ANI được tác giả đềxuấtnhư sau:
Đối với yếu tốchương trìnhđào tạo
Nhóm yếu tốnày nhận được đánh giá của học viên không quá cao, đặc biệt về lộtrình học và tài liệu học tập.
Chương trình đào tạo là một trong những yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo của một đơn vị nào đó và là một trong những lý do tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Để nâng cao dịch vụ đào tạo của Học viện thì việc thiết kếmột chương trìnhđào tạo đóng vai trò rất quan trọng bởi đây là yếu tốquyết định những nội dung, kiến thức mà học viên cần trang bị là những gì. Nội dung chương trình phải nhắm đến mục đích đặt ra đó là chuẩn đầu ra của khóa học, lộ trình học phải cho học viên nhận thấy được mìnhđang ở đâu, sẽ đi đến đâu và bằng cách nào đểcó thể đi đến đích đặt ra.
Tài liệu học chính là phương tiện truyền tải lộtrình của khóa học mà học viện cốxây dựng cho học viên và nó cũng là sựkhác biệt tạo nên giá trịriêng biệt, không lặp lại. Chính vì thế, học viện cần chọn lọc thật kỹ các tài liệu đưa ra, tránh rập khuôn các trung tâm, học viện khác. Kiến thức đưa vào tài liệu phải phù hợp với khả năng.
Học viện nên tìm hiểu , nắm bắt khả năng của mỗi học viên trong một khóa học đểcó thểxây dựng một bộtài liệu cho từng nhóm, nhóm tốt thì tài liệu nâng cao, đẩy nhanh tiến độ, nhóm cịn yếu thì tài liệu phải rõrang hơn, phù hợp với từng học viên.
Thời gian và thời lượng mỗi khóa học nên linh hoạt, khơng q gị bó khung thời gian, thuận tiện cho học viên theo học.
Đối với nhóm yếu tố đội ngũ giáo viên
Đây là nhóm được các học viên đánh giá rất cao những khơng vì thế mà học viện bỏ qua nhóm này bởi vì trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên đóng nhiệm vụ quan trọng nhất quyết định sựthành cơng của dịch vụ đào tạo. Mỗi giảng viên sẽcó những cách truyền đạt kiến thức riêng của họ dựa vào kinh nghiệm và khả năng sư phạm của mình. Một người giảng viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt để học viên tiếp cận kiến thức dễ dang mà còn phải có thái độ hồ nhã, nhiệt huyết trong quá trình giảng dạy.
Học viện phải không ngừng liên tục nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, chuẩn hóa đầu vào và có phương pháp đánh giá kết quả giảng dạy theo tuần, theo tháng. Cần xem xét giáo viên có thực sự quan tâm đến học viên.
Ngoài ra, Học viện cũng cần quan tâm đến giáo viên của mình nhiều hơn, khơng nên q gị bó lịch giảng dạy của một giáo viên.
Đối với ngành giáo dục, tác phong là điều rất quan trọng, chính vì thế Học viện nên quan tâm đến điều này, cần có đồng phục và tác phong chào đón học sinh khi bắt đầu khóa học mới đểcó cái nhìn thiện cảm từ ngay ban đầu.
Đối với nhóm cơsởvật chất
Thơng qua nghiên cứu, có thểnhận thấy hệthống cơ sở vật chất của học viện vẫn chưa phải quá hoàn thiện, đặc biệt như phân tích ở sự khác biệt thì ở các lớp Tiếng Anh giao tiếp, học viên đánh giá cực khá thấp yếu tố này. Chính vì thế, Học viện nên tìm hiểu lý do là gì và khắc phục ngay.
Trang thiết bịkhông cần quá hiện đại, quá cầu kỳmà phải phù hợp với từng lớp, từng khóa học. Ví dụ như tiếng Anh giáo tiếp, chủ yếu là trao đổi, nói chuyện giữa Giáo viên và học viên và giữa học viên với nhau, chính vì thếsắp xếp bàn học dễdàng cho việc tương tác như kiểu bàn tròn sẽtốt hơn viện sắp xếp như các lớp truyền thống.
SVTH: Lê ThịHuyền 59
Ngoài ra, yếu tốtrang web và fanpage của học viện vẫn còn hơi yếu, nhiều học viên phản ánh khơng tìm hiều được gì nhiều từtrang web của học viện. Vấn đề này cần cải thiện bằng các thiết kế một trang web không cần quá cầu kỳ, bắt mắt mà trước tiên phải đầy đủthông tin, rõ ràng.
Hơn nữa, Học viện nên xây dựng một thư viện online để học viên có thể tìm kiếm và tra cứu thơng tin khóa học, tài liệu cũng như thông tin của mình và giáo viên đểtiện cho việc học tập.
Đối với nhóm yếu tốnăng lực phục vụ
Nhóm yếu tố này nhận được sự đánh giá khác cao từ phía học viên và đây cũng là nhóm được học viên cho là có tác động lớn nhất đếsựhài lòng của học viên trong các yếu tốcủa chất lượng dịch vụ.
Cũng giống như các ngành nghề khác, cái nhìn đầu tiên luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm và sự hài lịng của khách hàng, chính vì thế, Học viện nên xấy dựng cho mình một nét văn hóa doanh nghiệp riêng biệt, từ nhân viên đến trợgiảng, quản lý cần có tác phong chuyên nghiệp, nhất quán trong cách chào và nói chuyện với học viên, slogan cũng cần khác biệt và không bị trùng hay tương tựcác trung tâm, học viện khác.
Q trình chăm sóc học viên cần tiến hànhđúng lúc và đúng người. Nhiều học viên tỏ ra khó chịu và phản ánh về vấn đề này, nhiều học viên cảm thấy bị làm phiều khi giữa trưa hoặc sáng sớm đã bị nhân viên học viện gọi để khảo sát. Chính vì thế, học viên cần phải xây dựng một thời gian biểu hợp lý trong cả việc học và chăm sóc học viện của mình, tránh các thời gian nhạy cảm trong ngày.
Đội ngũ trợ giảng đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong q trình chăm sóc khách hàng của học viện,do đó phải có cơng tác đào tạo trìnhđộ chun mơn cũng như tácphong của đội ngũ này, học viện cịn khá yếu vềnhóm này.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Việc đánh giá và có các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách