Yếu tố Sig. (Kiểm định Levene Statistic) Sig. (Kiểm định ANOVA) Mean CTDT 0,741 0,567 IELTS, TOEIC 3.5036 Tiếng Anh giao tiếp 3.3500 B1, B2 3.6000
CLGV 0,855 0,520
IELTS, TOEIC 3.8125 Tiếng Anh giao tiếp 3.7768 B1, B2 3.6250
CSVC 0,127 0,006
IELTS, TOEIC 3.6286 Tiếng Anh giao tiếp 3.0429 B1, B2 3.3000
NLPV 0,842 0,761
IELTS, TOEIC 3.7321 Tiếng Anh giao tiếp 3.6518 B1, B2 3.6161
SVTH: Lê ThịHuyền 55
Dựa vào bảng trên có thểthấy, yếu tố Cơ sở vật chất có giá trị Sig. của kiểm định ANOVA = 0,006<0,05, do đó có sựkhác biệt giữa các học viên đang theo học tại các khóa học trong đánh giá sự hài lịng vềnhóm yếu tố này. Cụ thể, những học viên đang theo học tại các lớp Tiếng Anh giao tiếp đánh giá khá thấp về cơ sở vật chất (chỉ 3,04 trong khi nhóm EILTS,TOEIC đánh giá yếu tố này lên đến 3,630), chỉ ở mức trung bình, tức họ chỉ tỏ ra trung lập, đây là mức đáng báo động trong nghiên cứu, Học viện cần xem xét lại việc trang bị các thiết bị, dụng cụ ở đây để có thểcải thiện tình trạng hiện tại, khơng nên chỉ q tập trung vào khóa học trọng tâm là Ielts hay Toeic.
Các yếu tốcịn lại đều khơng có q nhiều sựkhác biệt trong đánh giá của học viên thuộc các lớp học khác nhau. Có thểthấy rằng chất lượng giáo viênởHọc viện khá tốt, dù dạy khóa học nào đi nữa thì đều nhận được mức độ hài lòng của học viên rất cao, Học viện nên tiếp tục phát huy thếmạnh này của mình.
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI HỌC
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾANI
3.1. Một số định hướng
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI với mục tiêu trở thành địa chỉ tin cậy, sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng mỗi khi muốn học tiếng Anh tại Huế. Để đạt được mục tiêu đó, cần có những hoạt động ngắn hạn và dài hạn dưới đây:
Tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường.
Thực hiện các hoạt động Marketing nhằm phát triển thương hiệu trên địa bàn thành phốHuế, tổchức các workshop, sựkiện liên quan đến tiếng Anh.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ giảng viên, nhân viên.
Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách hàng học tập tại ANI.
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đánh giá và có các giải pháp khắc phục những hạn chếcủa dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
Nâng cao cơng tác hỗtrợ và chăm sóc khách hàng, tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm.
Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách hàng.
Tăng cường chất lượng giảng dạy, đảm bảo uy tín hìnhảnh của trung tâm. Tạo mơi trường làm việc năng động, bốtrí, gợi ý học viên vào các lớp phù hợp đểphát triển, nâng cao trìnhđộ.
Ngồi việc định hướng kinh doanh, ANI còn định hướng đến hoạt động xã hội, các hoạt động cộng đồng do ANI đồng hành với các tổ chức đoàn hội, các
SVTH: Lê ThịHuyền 57
trường đại học trên địa bàn như tổchức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức vềvai trị tiếng Anh trong thời buổi hiệnđại.
3.2 Giải pháp
Từ những nghiên cứu, phân tíchở trên và dựa vào quan sát thực tế tại đơn vị thực tập, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ANI được tác giả đềxuấtnhư sau:
Đối với yếu tốchương trìnhđào tạo
Nhóm yếu tốnày nhận được đánh giá của học viên không quá cao, đặc biệt về lộtrình học và tài liệu học tập.
Chương trình đào tạo là một trong những yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo của một đơn vị nào đó và là một trong những lý do tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Để nâng cao dịch vụ đào tạo của Học viện thì việc thiết kếmột chương trìnhđào tạo đóng vai trò rất quan trọng bởi đây là yếu tốquyết định những nội dung, kiến thức mà học viên cần trang bị là những gì. Nội dung chương trình phải nhắm đến mục đích đặt ra đó là chuẩn đầu ra của khóa học, lộ trình học phải cho học viên nhận thấy được mìnhđang ở đâu, sẽ đi đến đâu và bằng cách nào đểcó thể đi đến đích đặt ra.
Tài liệu học chính là phương tiện truyền tải lộtrình của khóa học mà học viện cốxây dựng cho học viên và nó cũng là sựkhác biệt tạo nên giá trịriêng biệt, không lặp lại. Chính vì thế, học viện cần chọn lọc thật kỹ các tài liệu đưa ra, tránh rập khuôn các trung tâm, học viện khác. Kiến thức đưa vào tài liệu phải phù hợp với khả năng.
Học viện nên tìm hiểu , nắm bắt khả năng của mỗi học viên trong một khóa học đểcó thểxây dựng một bộtài liệu cho từng nhóm, nhóm tốt thì tài liệu nâng cao, đẩy nhanh tiến độ, nhóm cịn yếu thì tài liệu phải rõrang hơn, phù hợp với từng học viên.
Thời gian và thời lượng mỗi khóa học nên linh hoạt, khơng q gị bó khung thời gian, thuận tiện cho học viên theo học.
Đối với nhóm yếu tố đội ngũ giáo viên
Đây là nhóm được các học viên đánh giá rất cao những khơng vì thế mà học viện bỏ qua nhóm này bởi vì trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên đóng nhiệm vụ quan trọng nhất quyết định sựthành công của dịch vụ đào tạo. Mỗi giảng viên sẽcó những cách truyền đạt kiến thức riêng của họ dựa vào kinh nghiệm và khả năng sư phạm của mình. Một người giảng viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt để học viên tiếp cận kiến thức dễ dang mà còn phải có thái độ hồ nhã, nhiệt huyết trong quá trình giảng dạy.
Học viện phải không ngừng liên tục nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, chuẩn hóa đầu vào và có phương pháp đánh giá kết quả giảng dạy theo tuần, theo tháng. Cần xem xét giáo viên có thực sự quan tâm đến học viên.
Ngoài ra, Học viện cũng cần quan tâm đến giáo viên của mình nhiều hơn, khơng nên q gị bó lịch giảng dạy của một giáo viên.
Đối với ngành giáo dục, tác phong là điều rất quan trọng, chính vì thế Học viện nên quan tâm đến điều này, cần có đồng phục và tác phong chào đón học sinh khi bắt đầu khóa học mới đểcó cái nhìn thiện cảm từ ngay ban đầu.
Đối với nhóm cơsởvật chất
Thơng qua nghiên cứu, có thểnhận thấy hệthống cơ sở vật chất của học viện vẫn chưa phải quá hoàn thiện, đặc biệt như phân tích ở sự khác biệt thì ở các lớp Tiếng Anh giao tiếp, học viên đánh giá cực khá thấp yếu tố này. Chính vì thế, Học viện nên tìm hiểu lý do là gì và khắc phục ngay.
Trang thiết bịkhông cần quá hiện đại, quá cầu kỳmà phải phù hợp với từng lớp, từng khóa học. Ví dụ như tiếng Anh giáo tiếp, chủ yếu là trao đổi, nói chuyện giữa Giáo viên và học viên và giữa học viên với nhau, chính vì thếsắp xếp bàn học dễdàng cho việc tương tác như kiểu bàn tròn sẽtốt hơn viện sắp xếp như các lớp truyền thống.
SVTH: Lê ThịHuyền 59
Ngoài ra, yếu tốtrang web và fanpage của học viện vẫn còn hơi yếu, nhiều học viên phản ánh khơng tìm hiều được gì nhiều từtrang web của học viện. Vấn đề này cần cải thiện bằng các thiết kế một trang web không cần quá cầu kỳ, bắt mắt mà trước tiên phải đầy đủthông tin, rõ ràng.
Hơn nữa, Học viện nên xây dựng một thư viện online để học viên có thể tìm kiếm và tra cứu thơng tin khóa học, tài liệu cũng như thông tin của mình và giáo viên đểtiện cho việc học tập.
Đối với nhóm yếu tốnăng lực phục vụ
Nhóm yếu tố này nhận được sự đánh giá khác cao từ phía học viên và đây cũng là nhóm được học viên cho là có tác động lớn nhất đếsựhài lòng của học viên trong các yếu tốcủa chất lượng dịch vụ.
Cũng giống như các ngành nghề khác, cái nhìn đầu tiên luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm và sự hài lịng của khách hàng, chính vì thế, Học viện nên xấy dựng cho mình một nét văn hóa doanh nghiệp riêng biệt, từ nhân viên đến trợgiảng, quản lý cần có tác phong chuyên nghiệp, nhất quán trong cách chào và nói chuyện với học viên, slogan cũng cần khác biệt và không bị trùng hay tương tựcác trung tâm, học viện khác.
Q trình chăm sóc học viên cần tiến hànhđúng lúc và đúng người. Nhiều học viên tỏ ra khó chịu và phản ánh về vấn đề này, nhiều học viên cảm thấy bị làm phiều khi giữa trưa hoặc sáng sớm đã bị nhân viên học viện gọi để khảo sát. Chính vì thế, học viên cần phải xây dựng một thời gian biểu hợp lý trong cả việc học và chăm sóc học viện của mình, tránh các thời gian nhạy cảm trong ngày.
Đội ngũ trợ giảng đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong q trình chăm sóc khách hàng của học viện,do đó phải có cơng tác đào tạo trìnhđộ chun mơn cũng như tácphong của đội ngũ này, học viện cịn khá yếu vềnhóm này.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Việc đánh giá và có các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo là một trong những trởngại và thách thức đối với các trung tâm anh ngữ nói chung và các trung tâm anh ngữ trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng. Với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì buộc các trung tâm phải luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách toàn diện nhất nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài.
Sau q trình xử lý và phân tích các nghiên cứu trên, bài nghiên cứu đã giải quyết được những vấn đềchính sau:
Thứnhất, đã hệthống hốđược nhữngcơsởlý luận và thực tiễn liên quanđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo. Từ đó, giúp cho các trung tâm anh ngữcó thểsửdụng thành tựu này nhằm tiết kiệm thời gian và công sức nếu thực hiện lại hay thực hiện mớiđềtàiđánhgiá sựhài lòng của khách hàngđối với dịch vụ đàotạo.
Thứhai, các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu bước đầu đưa ra 22 biến quan sát chia làm 5 nhóm, sau qua trình kiểm định, phân tích đã loại ra 1 biến. Kết quảcịn lại 21 biến trong 5 nhóm nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ: “Chương trình đào tạo”, “Chất lượng giáo viên”, “Năng lục phục vụ”, “Học phí”, và “Cơ sở vật chất”.
Kiểm định cũng cho thấy các nhóm nhân tốnày là phù hợp và đáng tin cậy, Thứ 3, Các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của học viên. Với 5 nhóm nhân tố được tạo ra, qua phân tích nhận thấy có 4 nhóm nhân tố tác động đến sựhài lịng của học viên: “Chương trình đào tạo”, “Cơ sởvật chất”, “Năng lục phục vụ” và “Chất lượng giáo viên”, Trong đó, nhân tố “Năng lục phục vụ” tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của học viên với hệ số chuẩn hóa = 0,315.
SVTH: Lê ThịHuyền 61
Nhân tố “đội ngũ tư vấn” tác động ít nhất đến sự hài lòng của học viên với hệ số chuẩn hóa = 0,217.
Thứ tư, dựa trên những phân tích đánh giá trên để đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng độ thoảmãn đối với dịch vụ đào tạo. Đây cũng là mục đích thực tiễn và thực sựcần thiết đểHọc viện Đào tạo Quốc tếANI có thểnhìn nhận lại những thiếu sót, những nhược điểm, vấn đềtrong quá trìnhđào tạo và phục vụkhách hàng.
2. Kiến nghị
Đối với cơ quan nhà nước có thẩm quyền
Đềxuất kết hợp với Bộ tư pháp đềxuất Chính phủhoàn thiện bộluật giáo dục và đào tạo và tạo điều kiện cho các trung tâm ngoại ngữphát triển.
Hoàn thiện quy trình chấm và cấp phát chứng chỉngoại ngữnhanh chóng, hiện đại. Đối với tỉnh Thừa thiên Huế
Tạo điều kiện vềthủtục pháp lý cho các doanh nghiệp dễdàng và nhanh chóng triển khai hoạt động. Kiểm tra sát sao hoạt động của các doanh nghiệp và giải quyết sai phạm hợp lý nhằm tránh những hiện tượng làm trái pháp luật, lách luật.
Tuyên truyền tầm quan trọng của việc học và sửdụng ngoại ngữ ởhiện tại và tương lai.
Đối với ngành đào tạo ngoại ngữ ởHuế
Nên có kếhoạch hợp tác nhằm nâng cao chất lượng đầu ra và giảm thiểu mức độcạnh tranh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
[2]. Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing, tr522, NXB Thống kê, Hà Nội. [3]. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội.
[4]. Peter Drucker (2005), Người tơn vinh nghềquản trị, Thời báo Kinh tếSài Gịn. [5]. TS Hà Nam Khánh Giao, Nghiên cứu vềcác kỳvọng của khách hàng [tr57]. [6]. Nghiên cứu của Ngơ Cao Hồi Linh (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trong tâm anh ngữvừa và nhỏtại TP HồChí Minh.
[7]. Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
[8]. Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ sở vật chất và phụ vụ của nhà trường Đại học Lâm Nghiệp.
[9]. Nguyễn ThịThắm (2010), Sựhài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tựnhiên -Đại học Quốc gia Thành phốHồChí Minh.
[10]. Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lịng của người học, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tếvà kinh doanh, tập 32.
SVTH: Lê ThịHuyền 63
PHỤLỤC I. BẢNG HỎI KHẢO SÁT
Xin chào quý Anh/Chị
Tôi là Lê ThịHuyền, Sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh ĐHKT Huế Hiện nay tơi đangtiến hành nghiên cứuđềtài “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI”
với mục đích phục vụ việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, rất mong nhận được sự hợp tác từ quý Anh/Chị. Tất cả thông tin và đánh giá của Anh/Chị đều được tơn trọng và sẽ hồn tồn được giữbí mật.
Xin chân thành cámơn!
PHẦN I. THƠNG TIN CHUNG
Tên của Anh/Chị
Giới tính của Anh/Chịlà:
Nam
Nữ
Độ tuổi hiện tại của Anh/Chịlà
Chọn tất cảmục phù hợp.
Dưới 18 tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi
Trên 30 tuổi
Anh/Chịhiện đanglà:
Chọn tất cảmục phù hợp.
Học sinh
Sinh viên
Đãđilàm Khác:…
Khóa học bạn Anh/Chị đang theo học tại ANI
Chọn tất cảmục phù hợp
Ielts, toeic
Tiếng anh giao tiếp
B1,B2
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN
Quý Anh/Chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý vềcác nhận định sau bằng cách đánh dấu X (như phần I) vào các ô tương ứng với (1) - Rất không đồng ý, (2) - Khơng đồng ý, (3) - Bình thường, (4) -Đồng ý, (5) - Rất đồng ý.
Thang đo Mã hóa
I.Chương trìnhđào tạo CTĐT 1. Chương trìnhđào tạo có mục tiêu đầu ra rõ rang CTĐT1 2. Kiến thức đưa vào chương trình phù hợp với khả năng và mục tiêu
đầu ra của học viên CTĐT2
3. Lộ trình khóa học được tư vấn đầy đủ CTĐT3 4. Tài liệu khóa học được cung cấp đầy đủ trước khi bắt đầu học CTĐT4 5. Thời gian từng khóa học phù hợp với mục tiêu đầu ra CTĐT5