Yếu tố khách hàng:
Khách hàng của khách sạn Sunrise Nha trang bao gồm du khách trong nước và ngòai nước. Ta có thể phân nhóm khách hàng như sau:
- Coporate: Các công ty, các tập đoàn lớn đặt hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo… hay là đặt phòng ở cho các khách hàng, giám đốc, chủ tịch…Vd: công ty Suzuki Việt Nam, tập đoàn United Pharma, Bộ tài chính, Bộ thương Mại…
- TA (Travel Agency): các công ty du l ịch đặt phòng cho khách tour. Các bạn hàng quen thuộc của Sunrise là Viettravel, Indochina tour, Saigon tourist…
- Khách Walk in: là khách lẻ, khách tự do… đến đăng ký phòng trực tiếp không thông qua TA
Hai nhóm khách hàng đầu (Corporate và TA) là hai nhóm khách hàng chính, đặc biệt là TA, hai nhóm này do phòng Sale & Marketing tr ực tiếp làm việc, có mức giá ưa đãi, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng thường xuyên gây áp lực giá cho khách sạn. Hai nhóm khách hàng này khách sạn gọi là nhóm khách hàng trung gian. Vì đối tượng phục vụ trực tiếp của khách sạn l à lượng khánh mà 2 nhóm khách hàng này mang đến. Với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, thì nhóm khách hàng mà khách sạn phục vụ là nhóm khách hàng cực kỳ khó tính đòi hỏi một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Do đó, những đòi hỏi khắc khe nhất từ phía khách h àng xuất phát từ nhu cầu du lịch, nghĩ dưỡng luôn được khách sạn cập nhật. Với ph ương châm « phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách h àng » là một hướng đi chiến lược xuyên suốt quá trình hoạt động của khách sạn.
Ngay từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, mỗi đơn vị kinh doanh lưu trú đều phải lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu riêng để hoạch định chiến lược hoạt động phù hợp cho doanh nghiệp. Từ đó, mới vận h ành được doanh nghiệp và thu nhận được kết quả kinh doanh khả quan nh ư ý muốn. Vì thế, từ khi mới bắt tay vào xây dựng, khách sạn Sunrise Nha Trang đã quyết tâm chọn thị trường khách du lịch cao cấp và khách lẻ làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của khách sạn.
Sunrise Nha Trang luôn coi mỗi khách hàng của mình là thượng đế. Khách sạn quan niệm ấn tượng có thể bắt đầu từ những điều đ ơn giản nhất. Phương châm kinh doanh ở khách sạn này là luôn luôn tìm hiểu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để đổi mới cho phù hợp. Do có định hướng mục tiêu chính xác nên trong những năm qua khách sạn Sunrise luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao và dẫn đầu
hiệu quả kinh doanh trong khu vực. Các dịch vụ ở đây đáp ứng y êu cầu, làm hài lòng đến mức tuyệt đối những du khách khó tính nhất. Điều đó thể hiện qua việc tỷ lệ khách quay lại đạt gần 40%. Con số ấy không phải bất cứ doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cao cấp nào cũng đạt được. Mặc dù, giá cả đứng vào hàng cao nhất nhì nước nhưng các phòng nghỉ ở khách sạn này chẳng mấy khi được nghỉ ngơi. Tỷ lệ phòng khách đăng ký nghỉ dưỡng trung bình đạt hơn 90% hàng năm. Năm 2003, mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Sars, sản l ượng phòng bán được của khu nghỉ vẫn ở mức 90 đến 92 %. Riêng năm 2004, tỷ lệ phòng lấp đầy của khu nghỉ mát đạt 104.25%, với tổng số 85.000 khách.
Đặc biệt, vào tháng mùa hè cao điểm “Tháng 8 Nha Trang điểm hẹn” v à khoảng thời gian Noel cuối năm, Tết d ương lịch đầu năm tỷ lệ phòng luôn đạt 100%, thậm chí cháy phòng. Vào những khoảng thời gian này, khách phải đặt phòng trước 3 đến 5 tháng.
Dựa vào những con số thống kế nói trên có thể nhận thấy rằng, không phải ngẫu nhiên mà nguồn khách chính của khách sạn Sunrise chủ yếu là khách nước ngoài; đặc biệt là những nước có nền văn minh và thu nhập cao. Hầu hết khách hàng đến từ thị trường Tây Âu như Đức, Anh, Pháp, Thụy Sĩ và các thị trường Nhật Bản, Hoa Kỳ, Úc. Đặc điểm của những thị tr ường này là cung cấp nguồn khách thường xuyên, số lượng lớn, khách có khả năng chi trả cao nhưng trên hết là sự đòi hỏi gần như tuyệt đối về chất lượng dịch vụ và sự mới lạ, độc đáo. Việc lựa chọn chiến lược kinh doanh đúng đắn và những nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng khó tính nhất đã đưa Sunrise từ chỗ khởi đầu đầy khó khăn đạ t được danh tiếng như ngày nay. Trong kế hoạch tương lai, Sunrise Nha Trang sẽ mở rộng đầu tư sang thị trường khách cao cấp giàu tiềm năng thuộc khu vực Bắc Âu v à Châu Á. Cụ thể là những đối tượng du khách có nguồn thu nhập cao từ Nga, Tây Ban Nha, H àn Quốc, Hông Kông, Singapore, Malaysia, và khách Vi ệt kiều...
Dựa trên thực tế ấy, trong kế hoạch mục ti êu của những năm tới khách sạn Sunrise dự định xâm nhập hơn nữa thị trường khách lẻ. Đó là các đối tượng khách nội địa như thương gia giàu có, các chính khác h, đặc biệt là khách VIP.
Không hài lòng với những gì mình đang có, Sunrise vừa xây dựng chiến lược làm nâng cao chất lượng để làm hài lòng hơn nữa thị trường khách hiện tại đồng thời tìm ra cách thức dành thị trường mới. Chính vì những mục tiêu trên mà khu nghỉ luôn giữ vững nguồn khách ổn định đem lại doanh thu đáng kể v à tạo công ăn việc làm lâu dài cho nhiều nhân viên.
Nhà cung cấp : Các doanh nghiệp hoặc cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho khách sạn để sản xuất h àng hóa và dịch vụ. Do đặc trưng của khách sạn là nhân khẩu của mặt hàng chiến lược, thấy được tầm quan trọng của mình đối với nền kinh tế đất nước, nên công ty đã cố gắng xây dựng mối quan hệ thân thiết cũng như rộng rãi với các nhà cung cấp, ví dụ như : công ty dược phẩm Metro Cash And Carry Việt Nam, Phát Đạt, Thiên Long, …
Đối thủ cạnh tranh:
Vinpearl Land:
Những điểm mạnh chính:
- Là khu resort lớn nhất tại Tỉnh Khánh Hòa
- Là khu resort duy nhất của Việt Nam nằm trên đảo. - Có hồ bơi rộng nhất ở Việt Nam (5,700 mét)
- Công viên giải trí hiện đại hoành tráng duy nhất tại Nha Trang - Thương hiệu mạnh của tập đoàn Sofitel
- Công tác PR mạnh
- Có cáp treo bắt qua biển dài nhất Việt Nam - Phòng ở cho khách rộng (nhỏ nhất là 36m2) - Có nhiều phòng ở (480-500)
Những điểm yếu chính: - Quá xa trung tâm thành phố
- Thiếu những hoạt động giả trí ban đ êm - Dịch vụ kém.
- Đội ngũ nhân viên và ban quả trị không ổn định - Rất bất tiện và khó hoạt động trong mùa mưa.
- Có quá nhiều công trình đang được xây dựng trên đảo
Những cơ hội chính:
- Những sự kiện quốc tế như Hoa hậu hoàn vũ, hoa hậu thế giới…
- Chủ đầu tư sẽ xây dựng thêm nhiều khách sạn ở TP Hồ Chí Minh v à Hà Nội _ cơ hội thị trường rộng mở.
- Dự án xây dựng sân gôn
Những đe doạ: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhiều khu resort và khách sạn đang được xây dựng dọc đường biển
- Đội ngũ nhân viên dễ bị xao động vì mức lương và những cơ hội hứa hẹn từ những khu resort và khách sạn mới
Yasaka Hotel
Những điểm mạnh chính:
- Trực thuộc sự quản lý của chính quyền v à trung tâm du lịch lớn_Saigontourist - Dịch vụ giải trí / Disco - Giá rẻ - Có nhiều phòng ở (480-500) Những điểm yếu chính: - Dịch vụ nghèo nàn.
- Thức ăn không ngon
- Mọi hoạt động chỉ hạn chế trong khu vực tỉnh. - Nhà quản trị địa phương
- Sự bảo trì phòng ốc, trang thiết bị kém
Những cơ hội chính:
- Những sự kiện quốc tế như Hoa hậu hoàn vũ, hoa hậu thế giới…
Những đe doạ:
- Nhiều khu resort và khách sạn đang được xây dựng dọc đường biển
Đội ngũ nhân viên dễ bị xao động vì mức lương và những cơ hội hứa hẹn từ những khu resort và khách sạn mới
Lodge Hotel:
Những điểm mạnh chính:
- Trực thuộc sự quản lý của chính quyền v à trung tâm du lịch lớn_Saigontourist
- Dịch vụ giải trí / Disco - Giá rẻ
- Casino duy nhất tại thành phố
- Khách sạn 4 sao đầu tiên tại Nha Trang_khách hàng đã được thiết lập
Những điểm yếu chính: - Dịch vụ nghèo nàn.
- Thức ăn không ngon
- Mọi hoạt động chỉ hạn chế trong khu vực tỉnh. - Nhà quản trị địa phương
- Sự bảo trì phòng ốc, trang thiết bị kém
Những cơ hội chính:
- Những sự kiện quốc tế như Hoa hậu hoàn vũ, hoa hậu thế giới…
Những đe doạ:
- Nhiều khu resort và khách sạn đang được xây dựng dọc đường biển
Đội ngũ nhân viên dễ bị xao động vì mức lương và những cơ hội hứa hẹn từ những khu resort và khách sạn mới
Anna Mandara
Những điểm mạnh chính: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Resort với phong cách boongalo / villa
- Là khu resort duy nhất nằm trên bờ biển đường Trần Phú.
- Không bị đường ngăn cách giữa biển và Resort tạo cảm giác thoải mái, an toàn hoc khách hàng khi muốn tắm biển
- Thương hiệu đã được thiết lập - Nhiều trò chơi khác nhau - Có thuyền và jetty riêng
- Đội ngũ nhân viên được huấn luyện tốt. - F&B tốt
- Nhà quản trị đẳng cấp quốc tế và có một chuỗi chi nhánh - Phong cảnh đẹp Những điểm yếu chính: - Quá đắt tiền - Xa trung tâm thành phố - Phòng tập thể dục nhỏ - Không cs phòng hội nghị - Phòng ốc đã xuống cấp
- Một số phòng hoàn toàn không nhìn thấy biển - Ồn ào vì quá gần đường
Những cơ hội chính:
- Những sự kiện quốc tế như Hoa hậu hoàn vũ, hoa hậu thế giới… - Thị trường quốc tế rộng
- Có chuỗi hệ thống rộng
Những đe doạ:
- Nhiều khu resort và khách sạn đang được xây dựng dọc đường biển
Đội ngũ nhân viên dễ bị xao động vì mức lương và những cơ hội hứa hẹn từ những khu resort và khách sạn mới
Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố b ên trong
Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ của khách sạn Sunrise
Các yếu tố bên trong Mức độ quan trọng Phân loại Tính điểm 1. Kiến trúc độc đáo 0.15 4 0.6 2. Nằm ở trung tâm thành phố 0.3 4 0.12 3. Dịch vụ tốt 0.11 3 0.33
4. Đội ngũ nhân viên ổn định 0.09 3 0.27
6. Chất lượng sản phẩm hoàn hảo 0.05 3 0.15
7. Có 3 hệ thống nhà hàng 0.07 3 0.21
8. Phòng họp nhỏ 0.03 2 0.06
9. Một số vật dụng phòng chưa sang trọng 0.01 2 0.02 10. Trình độ anh ngữ của nhân viên chưa thực sự cao 0.09 1 0.09
Tổng cộng 1.00 3.1
Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy điểm yếu quan trọng nhất của khách sạn l à “Trình dộ anh ngữ của dội ngũ nhân viên” được phân loại bằng 1. và điểm mạnh lớn nhất của khách sạn là “Vị trí đại lý” và “Kiến trúc độc đáo” được phân loại bằng 4
Số điểm tổng cộng của khách sạn l à 3.1 cho thấy khách sạn rất mạnh về nội bộ. Đây là một trong những cơ sở quan trọng để nhà quản trị đề ra chiến lược kinh doanh hợp lý cho khách sạn trong thời gian tới
3.3.3 Tổng hợp các cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu
Các cơ hội chính của khách sạn
- Sự hội nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới - Các chính sách mở, khích lệ cho phát triển ngành du lịch
- Hiện nay Việt Nam đang là một điểm đến thân thiện và an toàn cho các du khách quốc tế Lượng khách du lịch đang ngày một tăng
- Nha Trang liên tục được lựa chọn làm địa điểm để tổ chức các sự kiện lớn của cả nước và sự kiện lớn trên thế giới
- Có khả năng khách sạn Sunrise sẽ sát nhậ p cùng với tập đoàn khách sạn lớn Melia Như vậy sẽ thuận lợi hơn nữa trong việc quảng bá thương hiệu và kế thừa được một khối lượng khách hàng lớn trên toàn thế giới của tập đoàn này (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi, trung tâm th ành phố
Các thách thức (Threatens)
-Sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đặc biệt l à từ phía Vinpearl
- Đội ngũ nhân viên luôn bị xao động trước các lời mời gọi hấp dẫn từ phía các đối thủ cạnh tranh (đặc biệt là các khách sạn mới, họ sẵn sang bỏ một số tiền lớn để mua các nhân viên giỏi có kinh nghiệm)
- Yêu cầu chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ phải ngày càng cao.
- Sự biến động của thị trường về giá cả đầu vào cũng làm ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm và doanh thu của khách sạn.
Các điểm mạnh của khách sạn Sunrise
- Kiến trúc độc đáo, không bị lỗi thời thep thời gian
- Hồ bơi dược thiết kế rất ấn tượng, lãng mạng và là kiểu dáng độc nhất trên thị trường
- Nằm ở trung tâm thành phố, gần biển
- Các dịch vụ tốt, thỏa mãn được yêu cầu của mọi khách hàng
- Có 3 hệ thống nhà hàng với các phong cách đặc trưng của từng khu vực trên thế giới tạo sự thuận lợi cho các khách h àng
- Đội ngũ nhân viên ổn định - Spa hiện đại
- Là khu resort duy nhất có hệ thống wideless rộng khắp - Có Sky Lounge cao nhất thành phố
- Hầu hết các phòng đều nhìn ra biển
Các điểm yếu chính của khách sạn
- Khách sạn và bãi tắm riểng bị ngăn cách bởi con đ ường Trần Phú - Không có chỗ tắm nước ngọt trên biển
- Mang kiểu dáng của khách sạn phục vụ cho business - Phòng họp nhỏ
- Không các bếp trên hồ bơi mặc dù nơi đây thường xuyên có những event lớn (như đám cưới) hạn chế trong việc chọn menu của khách
- Một số vật dụng trong phòng khách và những khu công cộng là vật rẻ tiền, chưa sang trọng
- Cái tên Sunrise chưa phải là một thương hiệu mạnh trên thế giới (vì không thuộc bất kỳ hệ thống tập đoàn khách sạn nào)
3.3.4 Hình thành các phương án chiến lược Ma trận SWOT
MA TRẬN SWOT
Cơ hội (O)
1. Sự hội nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới
2. Các chính sách mở, khích lệ cho phát triển ngành du lịch
3. Hiện nay Việt Nam đang là một điểm đến thân thiện và an toàn cho các du khách quốc tế
Lượng khách du lịch đang ngày một tăng
4. Nha Trang liên tục được lựa chọn làm địa điểm để tổ chức các sự kiện lớn của cả nước và sự kiện lớn trên thế giới
5. Có khả năng khách sạn Sunrise sẽ sát nhập cùng với tập đoàn khách sạn lớn Melia (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Như vậy sẽ thuận lợi hơn nữa
Nguy cơ (T)
1. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đặc biệt là từ phía Vinpearl 2. Sự ra đời liên tiếp của các hệ thống khách sạn lớn như Novotel, Saraton…
3. Đội ngũ nhân viên luôn bị xao động trước các lời mời gọi hấp dẫn từ phía các đối thủ cạnh tranh (đặc biệt là các khách sạn mới, họ sẵn sang bỏ một số tiền lớn để mua các nhân viên giỏi có kinh nghiệm)
4. Yêu cầu chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ phải ngày càng cao.
5. Sự biến động của thị trường về giá cả đầu vào cũng làm ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm và
trong việc quảng bá thương hiệu và kế thừa được một khối lượng khách hàng lớn trên toàn thế giới của tập đoàn này
doanh thu của khách sạn.
Điểm mạnh (S)
1. Kiến trúc độc đáo, không