Các nhân tố
1 2 3 4 5 6
HL2 Dịch vụ internet cáp quang đáp ứng
tốt các nhu cầu của anh/chị khi sử dụng 0.870 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà công ty cung cấp 0.831 HL3 Anh chị hài lòng với cách phục vụ
của nhân viên 0.818
HL4 Anh/chị thỏa mãn với chính sách
chăm sóc khách hàng khi có sự cố 0.783 CP1 Việc chuyển đổi sang nhà mạng
khác tốn kém chi phí 0.853
CP3 Anh/chị cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển đổi sang nhà mạng mới
0.783 CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi
sang nhà mạng khác vì thủ tục 0.754
CP4 Cảm thấy bất tiện do gián đoạn
công việc khi chuyển đổi nhà mạng 0.672 CL1 Cơng ty có trang thiết bị cơ sở vật
chất hiện đại 0.814
CL4 Dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp
đặt đến nay 0.786
CL3Nhân viên có năng lực và trình độ
chun mơn cao 0.725
CL2 Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc
0.713 HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch
vụ tốt hơn nhà mạng hiện tại 0.817
HD4 Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi
vượt trội hơn 0.812
HD1 Nhà mạng khác có độ uy tín tin cậy hơn 0.752 HD3 Nhà mạng khác có sự quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn 0.649 TQ3 Anh chị sử dụng mạng FPT vìđã 0.895
TQ1 Anh/chị sử dụng mạng FPT vìđây
là mạng đầu tiên mà anh/chị sử dụng 0.820
TQ2 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử dụng mạng của công ty
0.816 GC3Giá cước của nhà mạng FPT không
bị thay đổi trong thời gian sử dụng 0.850
GC2Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn
giá cước các nhà mạng khác 0.788
GC1Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
0.786
(Nguồn: xửlý sốliệu spss)
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét các giá trị Egenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mơ hình phân tích.
Dựa vào bảng tổng phương sai trích các biến độc lập, tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Component Principle và phép quay Varimax, ta thấy phần trăm phương sai toàn bộ là 65.631% > 50.000%. Điều này có nghĩa là 6 nhân tố được rút ra giải thích được 65.631% sựbiến thiên của dữliệu. Thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tốkhám phá.
Từ bảng ma trận xoay các nhân tố biến độc lập, các biến quan sát được rút gọn thành 6 nhóm nhân tố, mỗi nhóm nhân tốgồm các biến cụthể như sau:
- Nhóm nhân tốthứnhất: nhân tố “sự hài lịng”.
Nhân tố này có Eigenvalue = 3.097 >1. Đây là nhóm nhân tố có hệ số tải cao nhất gồm 4 biến quan sát “Hài lòng với chất lượng dịch vụmà cơng ty cung cấp”, “hài lịng với cách phục vụ của nhân viên”, “ dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khi sử dụng”, “thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty”.
- Nhóm nhân tốthứhai: nhân tố “chi phí chuyển đổi”.
Nhóm nhân tốnày có Eigenvalue = 2.677 >1 gồm 4 biến quan sát “việc chuyển đổi sang nhà mạng khác tốn kém chi phí”, “cảm thấy bất tiện khi mất nhiều thời gian
để chuyển đổi sang nhà mạng mới”, “cảm thấy bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi nhà mạng”, “cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi nhà mạng vì thủtục”.
- Nhóm nhân tốthứba: nhân tố “chất lượng dịch vụ”
Nhân tốnày có Eigenvalue = 2.516 >1. Nhân tốnày gồm 4 biến quan sát “công ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại”, “dịch vụ sửdụng ổn định từkhi lắp đặt”, “nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc”, “nhân viên có năng lực và trìnhđộ chun mơn cao”.
- Nhóm nhân tốthứ tư: nhân tố “sựhấp dẫn của nhà mạng khác”
Nhóm nhân tố này có Eigenvalue = 2.260 >1 gồm 4 biến quan sát “nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn”, “nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn”, “các nhà mạng khác có độ uy tín tin cậy hơn”, “nhà mạng khác có sự quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn”.
- Nhóm nhân tốthứ năm: nhân tố “thói quen tiêu dùng”
Nhóm nhân tố này có Eigenvalue = 2.016 > 1 gồm 3 biến quan sát “sử dụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử dụng mạng của công ty”, “sử dụng mạng FPT vì đã quen với các dịch vụ của cơng ty”, “sử dụng mạng FPT vì đây là mạng đầu tiên mà khách hàng sửdụng”.
- Nhóm nhân tốthứ6, nhân tốcuối cùng là “giá cả”
Nhóm nhân tố này có Eigenvalue =1.873 >1 gồm 3 biến quan sát gồm “giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời gian sửdụng”, “giá cước internet FPT tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp”, “giá cước mạng FPT rẻ hơn giá cước các nhà mạng khác”.
2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá và kiểm định độtin cậy thang đo, tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy tuyến tính sẽ kiểm tra xem yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet cáp quang của FPT và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thếnào.
Mơ hình được xây dựng dựa trên cơng thức:
- Biến phụ thuộc là lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
- SHL là biểu thịgiá trịbiến độc lập sựhài lòng
- CPCĐ là biểu thịgiá trịbiến độc lập chi phí chuyển đổi
- CLDV là biểu thịgiá trịcủa biến độc lập chất lượng dịch vụ
- SHDNMK là biểu thị giá trịbiến độc lập sựhấp dẫn của nhà mạng khác
- TQTD là biểu thịgiá trịbiến độc lập thói quen tiêu dùng
- GC là biểu thịgiá trịbiến độc lập giá cả
- Βibiểu thị hệsốhồi quy tương ứng đối với các biến độc lập. 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập trong mơ hình
Đểcó thểtiến hành phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. biến phụ thuộc được đưa vào mơ hình là “lịng trung thành” nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏgiữa chúng có mối quan hệvới nhau.