Sốphiếu:………. Xin chào anh/chị!
Tôi là sinh viên trường đại học kinh tế huế đang nghiên cứu đề tài khóa luận “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ internet cáp quang của tập đồn viễn thơng FPT- chi nhánh Huế”. Tôi cần sựtrợ giúp cảanh/chị bằng cách tham gia trảlời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sựrất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin trong phiếu điều tra này sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị.
Hãyđánh dấu “v” vào đáp án mà anh chịlựa chọn
Câu 1: Giới tính
Nam Nữ
Câu 2:Độtuổi
Dưới 25 tuổi từ25-35 tuổi
Từ36-45 tuổi Từ45 tuổi trởlên
Câu 3: Thu nhập mỗi tháng
Dưới 3 triệu đồng từ3-5 triệu đồng
Từ5-7 triệu đồng Từ7-10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng
Câu 4: Anh/chị biết đến dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT Telecom bằng cách nào?
Từnhân viên của công ty Tờ rơi, áp phích quảng cáo
Phương tiện truyền thơng bạn bè, người thân giới thiệu
Câu 5: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT được khoảng thời gian bao lâu rồi
Dưới 6 tháng Từ 6 đến dưới 1 năm
Từ1-3 năm Trên 3 năm
Câu 6: tại sao anh/chị lại quyết định lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của FPT?
Thương hiệu Giá cả
Chất lượng Nhiều ưu đãi
Ý kiến khác
Câu 7: hiện tại anh/chị sửdụng gói cước nào của dịch vụinternet cáp quang của cơng ty ?3
Gói cước F7 Gói cước F6
Gói cước F5 Gói cước F4
Gói cước F3 Gói cước F2
Câu 8: xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các nhận
định sau về dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế:
Đánh dấu “v” vào ô tương ứng với mức độ đồng ý
[1] Rất không đồng ý [2] Không đồng ý [3] Trung lập [4] Đồng ý [5] Rất đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
CL1 Cơng ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại
CL2 Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trình độ chun mơn cao
TQ1 Anh/chị chọn sử dụng mạng FPT vì đây là mạng đầu tiên mà anh/chị sửdụng
TQ2 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì người thân cũng đang sửdụng mạng của công ty
TQ3 Anh/chị sử dụng mạng FPT vì đã quen với các dịch vụcủa cơng ty
GIÁ CƯỚC 1 2 3 4 5
GC1 Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT cung cấp tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời gian sửdụng
SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5
HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụ Internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi sửdụng mạng
HL3 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên
HL4 Anh/chị thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI 1 2 3 4 5
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác tốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủtục rắc rối
CP3 Anh/chị cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian đểchuyển sang nhà mạng mới CP4 Cảm thấy có sự bất tiện do gián đoạn công
việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
SỰ HẤP DẪN CỦA NHÀ MẠNG KHÁC 1 2 3 4 5
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt
hơn nhà mạng hiện tại
tốt hơn
HD4 Nhà mạng khác có nhiềuưu đãi vượt trội hơn
LÒNG TRUNG THÀNH 1 2 3 4 5
TT1 Anh/chị dự định sẽ là khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chị thích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụinternet của FPT
Câu 9: Anh/chị có đề xuất gì đối với dịch vụ mạng internet cáp quang mà công ty cổ phần FPT cung cấp để giúp duy trì và nâng cao chất lượng cũng
như chăm sóc khách hàng tốt hơn:
................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................