2.1 .Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế
2.1.3.2 .Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBankBến Ngự
2.2.1. Thống kê mô tả đặcđiểm mẫu khảo sát
Với mục tiêu điều tra và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự cũng như giúp cho ngân hàng có những giải pháp thiết thực nhất để thu hútkhách hàng , tác giả đã tiến hành khảo sát 130 khách hàng bằng bảng hỏi khảo sát. Kết quả thu về được 125 bảng hỏi khảo sát hợp lệ , 5 bảng hỏi không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 125 phiếu.
Trong mẫu thu về, có 33.6% là nam và 66.4% là nữ, số lượng người được đào tạo ở bậc sau đại học chiếm 56.8%, phần lớn là khách hàng có độ tuổi từ 30 - 40 tuổi chiếm 52.0% và 40 – 50 tuổi chiếm 23.2%, với mức thu nhập trung bình từ 7 triệu đến 10 triệu. Khách hàng được khảo sát với nhiều nghề nghiệp khác nhau, trong đó gồm 4.8% là giáo viên, 17.6% bác sĩ;28.8 % kĩ sư ; 40.0% nhân viên văn phịng; 7.2% cơng nhân; 1.6% đến từ các ngành khác. Đây cũng là cơ hội và điều kiện thuận lợi để VPBankBến Ngựcó thể tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng và giữu chân khách hàng bằng những chiến lược kinh doanh của mình.
Bảng 2.4: Phân loại thống kê
Thông tin Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Giới tính Nam 42 33.6 Nữ 83 66.4 Độ tuổi Dưới 20 0 0.00 Từ 20 dến 30 26 20.8 Từ 30 đến 40 65 52.0 Từ 40 đến 50 29 23.2 Trên 50 5 4 Trình độ học vấn Phổ thơng trung học 16 12.8 Trung học, cao đẳng 9 7.2 Đại học 20 16.0 Sau đại học 71 56.8 Khác 9 7.2
Nghề nghiệp Giáo viên 6 4.8 Bác sĩ 22 17.6 Kỹ sư 36 28.8 Nhân viên văn phịng 50 40.0 Cơng nhân 9 7.2
Thu nhập Dưới 3 triệu 0 0.00 Từ 3 đến 7 triệu 27 21.6 Từ 7 đến 10 triệu 54 43.2 Trên 10 triệu 44 35.2
(Nguồn: số liệu tổng hợp xử lý từ phần mềm SPSS 20) 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBankBến Ngự
2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT
Kết quả thống kê cho thấy, thời gian khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 4 đến 8 năm với tỷ trọng chiếm 44.0%, thứ 2 là từ 2 đến 4 năm với tỷ trọng 32% cuối cùng là trên 8 năm và dưới 2 năm với tỷ trọng lần lượt là 13.6% và 10.4% .Điều này chứng tỏ khách hàng luôn trung thành với ngân hàng, họ muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng. Đây chính là tin tốt cho ngân hàng,chính vì vậy ngân hàng cần phải cố gắng phát huy điểm mạnh này cũng như cải tiến và cho ra một số sản phẩm dịch vụ NHĐT mới gần gũi với khách hàng nhất , để thu hút và giữ chân khách hàng hơn.
Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự
Thông qua kết quả phân tích số liệu tại phần mềm SPSS 20 thì dịch vụ mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất là VPBank online với tỷ trọng là 31.3%, thứ 2 là dịch Thu nhập Dưới 3 triệu 0 0.00
Từ 3 đến 7 triệu 27 21.6 Từ 7 đến 10 triệu 54 43.2 Trên 10 triệu 44 35.2
(Nguồn: số liệu tổng hợp xử lý từ phần mềm SPSS 20) 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBankBến Ngự
2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT
Kết quả thống kê cho thấy, thời gian khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 4 đến 8 năm với tỷ trọng chiếm 44.0%, thứ 2 là từ 2 đến 4 năm với tỷ trọng 32% cuối cùng là trên 8 năm và dưới 2 năm với tỷ trọng lần lượt là 13.6% và 10.4% .Điều này chứng tỏ khách hàng luôn trung thành với ngân hàng, họ muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng. Đây chính là tin tốt cho ngân hàng,chính vì vậy ngân hàng cần phải cố gắng phát huy điểm mạnh này cũng như cải tiến và cho ra một số sản phẩm dịch vụ NHĐT mới gần gũi với khách hàng nhất , để thu hút và giữ chân khách hàng hơn.
Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự
Thông qua kết quả phân tích số liệu tại phần mềm SPSS 20 thì dịch vụ mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất là VPBank online với tỷ trọng là 31.3%, thứ 2 là dịch Thu nhập Dưới 3 triệu 0 0.00
Từ 3 đến 7 triệu 27 21.6 Từ 7 đến 10 triệu 54 43.2 Trên 10 triệu 44 35.2
(Nguồn: số liệu tổng hợp xử lý từ phần mềm SPSS 20) 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBankBến Ngự
2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT
Kết quả thống kê cho thấy, thời gian khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 4 đến 8 năm với tỷ trọng chiếm 44.0%, thứ 2 là từ 2 đến 4 năm với tỷ trọng 32% cuối cùng là trên 8 năm và dưới 2 năm với tỷ trọng lần lượt là 13.6% và 10.4% .Điều này chứng tỏ khách hàng luôn trung thành với ngân hàng, họ muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng. Đây chính là tin tốt cho ngân hàng,chính vì vậy ngân hàng cần phải cố gắng phát huy điểm mạnh này cũng như cải tiến và cho ra một số sản phẩm dịch vụ NHĐT mới gần gũi với khách hàng nhất , để thu hút và giữ chân khách hàng hơn.
Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự
Thông qua kết quả phân tích số liệu tại phần mềm SPSS 20 thì dịch vụ mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất là VPBank online với tỷ trọng là 31.3%, thứ 2 là dịch
vụ VPBank SMS với 29.6% , thứ 3 là VPBank ePay với 16.6%, thứ 4 là VPBank Mobile với 13.4% và cuối cùng là VPBank BankPlus với 9.1%. Điều này chứng tỏ tất cả các dịch vụ NHĐT đều được 125 khách hàng biết đến và sử dụng nó.
Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngựchiếm tỷ trọng lớn nhất là gia đình, bạn bè,đồng nghiệp với tỷ trọng 33.4%, vị trí thứ 2 là phương tiện truyền thơng(báo chí, tivi,…) với 32.4% ,thứ 3 là tờ rơi của ngân hàng với 17.2%, cuối cùng là trang web của VPBank với 11.2%. Điều này chứng tỏ rằng công tác marketing, PR cho sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa hấp dẫn , chưa thu hút được khách hàng nên cần cải tiến dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Phần lớn tiện ích mà khách hàng sử dụng là chuyển tiền với tỷ trọng 45.8%, kiểm tra thông tin tài khoản cũng chiếm tỷ trọng khá cao với 25.4%, 27.9% còn lại vụ VPBank SMS với 29.6% , thứ 3 là VPBank ePay với 16.6%, thứ 4 là VPBank Mobile với 13.4% và cuối cùng là VPBank BankPlus với 9.1%. Điều này chứng tỏ tất cả các dịch vụ NHĐT đều được 125 khách hàng biết đến và sử dụng nó.
Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngựchiếm tỷ trọng lớn nhất là gia đình, bạn bè,đồng nghiệp với tỷ trọng 33.4%, vị trí thứ 2 là phương tiện truyền thơng(báo chí, tivi,…) với 32.4% ,thứ 3 là tờ rơi của ngân hàng với 17.2%, cuối cùng là trang web của VPBank với 11.2%. Điều này chứng tỏ rằng công tác marketing, PR cho sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa hấp dẫn , chưa thu hút được khách hàng nên cần cải tiến dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Phần lớn tiện ích mà khách hàng sử dụng là chuyển tiền với tỷ trọng 45.8%, kiểm tra thông tin tài khoản cũng chiếm tỷ trọng khá cao với 25.4%, 27.9% còn lại vụ VPBank SMS với 29.6% , thứ 3 là VPBank ePay với 16.6%, thứ 4 là VPBank Mobile với 13.4% và cuối cùng là VPBank BankPlus với 9.1%. Điều này chứng tỏ tất cả các dịch vụ NHĐT đều được 125 khách hàng biết đến và sử dụng nó.
Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngựchiếm tỷ trọng lớn nhất là gia đình, bạn bè,đồng nghiệp với tỷ trọng 33.4%, vị trí thứ 2 là phương tiện truyền thơng(báo chí, tivi,…) với 32.4% ,thứ 3 là tờ rơi của ngân hàng với 17.2%, cuối cùng là trang web của VPBank với 11.2%. Điều này chứng tỏ rằng công tác marketing, PR cho sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa hấp dẫn , chưa thu hút được khách hàng nên cần cải tiến dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Phần lớn tiện ích mà khách hàng sử dụng là chuyển tiền với tỷ trọng 45.8%, kiểm tra thông tin tài khoản cũng chiếm tỷ trọng khá cao với 25.4%, 27.9% còn lại
được chia đều cho nạp tiền điện thoại với 10.0%, mua hàng trực tuyến với 12.9%, các tiện ích khác với 5%.
Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Thông qua kết quả điều tra và xử lí bằng phần mềm SPSS.20 cho thấy lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự đầu tiên phải nói đến là do giao dịch tiện lợi và ngân hàng có uy tín với tỷ trọng lần lượt là 33.4%, 30.2% , bên cạnh đó cịn có lý do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều dịch vụ cùng một lúc cũng chiếm tỷ trọng khá cao với tỷ trọng chiếm 25.3%, cuối cùng là lý do miễn phí dịch vụ sử dụng với tỷ trọng là 9.5%.
Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS20)
Trong 125 khách hàng được khảo sát thì phần lớn khách hàng đều có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình , bạn bè với tỷ trọng rất cao lên đến được chia đều cho nạp tiền điện thoại với 10.0%, mua hàng trực tuyến với 12.9%, các tiện ích khác với 5%.
Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Thơng qua kết quả điều tra và xử lí bằng phần mềm SPSS.20 cho thấy lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự đầu tiên phải nói đến là do giao dịch tiện lợi và ngân hàng có uy tín với tỷ trọng lần lượt là 33.4%, 30.2% , bên cạnh đó cịn có lý do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều dịch vụ cùng một lúc cũng chiếm tỷ trọng khá cao với tỷ trọng chiếm 25.3%, cuối cùng là lý do miễn phí dịch vụ sử dụng với tỷ trọng là 9.5%.
Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS20)
Trong 125 khách hàng được khảo sát thì phần lớn khách hàng đều có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình , bạn bè với tỷ trọng rất cao lên đến được chia đều cho nạp tiền điện thoại với 10.0%, mua hàng trực tuyến với 12.9%, các tiện ích khác với 5%.
Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Thông qua kết quả điều tra và xử lí bằng phần mềm SPSS.20 cho thấy lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự đầu tiên phải nói đến là do giao dịch tiện lợi và ngân hàng có uy tín với tỷ trọng lần lượt là 33.4%, 30.2% , bên cạnh đó cịn có lý do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều dịch vụ cùng một lúc cũng chiếm tỷ trọng khá cao với tỷ trọng chiếm 25.3%, cuối cùng là lý do miễn phí dịch vụ sử dụng với tỷ trọng là 9.5%.
Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS20)
Trong 125 khách hàng được khảo sát thì phần lớn khách hàng đều có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình , bạn bè với tỷ trọng rất cao lên đến
95.2% , nhưng bên cạnh đó vẫn cịn 4.8% khách hàng khơng có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè. Điều này chứng tỏ VPBankBến Ngự cần có biện pháp khắc phục và cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra niềm tin cho khách hàng và giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng những dịch vụ NHĐT của mình.
Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự
2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí
Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
95.2% 4.8%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa và chứng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu tố “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 “ hồn tồn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần cải thiện các yếu tố này.
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa và chứng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu tố “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 “ hồn tồn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần cải thiện các yếu tố này.
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa và chứng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu tố “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 “ hồn tồn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần cải thiện các yếu tố này.
Dựa vào cơ sở lý thuyết đã nêu ở phần phuwong pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ đi vào kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để xem các nhân tố có thỏa mãn được tất cả các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá hay khơng và kết quả đạt được như sau:
Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập
STT MÃ
HÓA
DIỄN GIẢI Tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s alpha
A – Sự tin cậy Cronbach’s alpha =0.821
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa.
0.779 0.642 2 TC2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu
nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
0.748 0.679
3 TC3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
0.518 0.901
B – Sự đáp ứng Cronbach’s alpha =0.752
4 DU1 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình.
0.507 0.719 5 DU2 Nhân viên ngân hàng bảo mật thơng
tin của anh/chị.
0.628 0.648 6 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục
vụ 24/24.
0.505 0.716 7 DU4 Ngân hàng ln đáp ứng nhanh
chóng các u cầu của khách hàng.
0.556 0.689 C -Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0.910
8 PV1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
0.859 0.878 9 PV2 Nhân viên cung cấp các thông tin về
dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.840 0.880
10 PV3 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.838 0.880
11 PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
0.740 0.896 12 PV5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt. 0.852 0.878 13 PV6 Thủ tục giao dịch linh hoạt 0.399 0.938
D - Sự đồng cảm Cronbach’s alpha =0.810
14 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
15 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết.
0.652 0.747 16 DC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt
đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT.
0.678 0.727
E - Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha =0.835
17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 0.667 0.800 18 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt
động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.
0.768 0.713
19 HH3 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.
0.667 0.804
F - Giá cả cảm nhận Cronbach’s alpha =0.834