CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng luôn cảm nhận về dịch vụ với 10 yếu tố, đó là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Lịch sự (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhiệm (credibility); An toàn (security); Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer); Phƣơng tiện hữu hình (tangibles).
Tuy nhiên mơ hình 10 yếu tố này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng, có thể sẽ có nhiều yếu tố của mơ hình mơ tả đến những vấn đề gần nhƣ trùng lắp nhau, do đó khơng đạt đƣợc giá trị phân biệt cao. Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố cơ bản, đó là:
− Tin cậy (reliability): dịch vụ tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng khi dịch vụ đƣợc thực hiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đúng thời hạn nhƣ những gì đã hứa hẹn ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Nghĩa là Ngân hàng luôn
cung cấp các dịch vụ tiền gửi phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng và luôn tạo đƣợc sự tin cậy và cảm giác an tâm cho khách hàng ngay từ lần đầu phát sinh giao dịch tiền gửi với Ngân hàng.
− Đáp ứng (responsiveness): nhân viên luôn thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mọi nhu cầu của khách hàng đều đƣợc cung cấp trong thời gian nhanh nhất. Cụ thể, nhân viên giao dịch cũng nhƣ nhân viên tƣ vấn tại Ngân hàng ln trong trạng thái sẵn lịng cung cấp các dịch vụ tiền gửi, đáp ứng các nhu cầu về tiền gửi của khách hàng cũng nhƣ xử lí các giao dịch tiền gửi nhanh chóng tạo đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng.
− Năng lực phục vụ (competence): phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên khi thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Điều này thể hiện ở nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng phải am hiểu sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng để có thể giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi.
− Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Nhân viên Ngân hàng phải luôn thể hiện sự đồng cảm với từng khách hàng, luôn quan tâm đến các nhu cầu dịch vụ tiền gửi của khách hàng và có kế hoạch chăm sóc phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi.
− Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Các trang thiết bị dùng cho việc cung cấp các dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng phải luôn ở trạng thái hoạt động tốt và hiện đại. Trang phục của các nhân viên Ngân hàng cần thể hiện sự chuyên nghiệp, thanh lịch và gọn gàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi của khách hàng.
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trên thế giới có nhiều ngƣời dùng mơ hình Servqual của Parasuraman để nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ đề tài nghiên cứu về các yếu tố tác động đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Mohammed Sadique Khan và Siba Sankar Mahapatra, 2009). Trong nghiên cứu này, từ mơ hình 5 yếu tố ban đầu, các tác giả đã đi đến việc xây dựng mơ hình hiệu chỉnh chỉ cịn lại 4 yếu tố là tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm.
Tƣơng tự, một nghiên cứu khác của Sang- Lin Han và SeungBaek (2004), các tác giả cũng ứng dụng mơ hình Servqual của Parasuraman để nghiên cứu về sự ảnh hƣởng
của các yếu tố đến việc giao dịch trực tuyến thì lại xây dựng mơ hình cũng bao gồm 4 yếu tố vì đã loại bỏ yếu tố năng lực phục vụ trong mơ hình Servqual ban đầu.
Siddiqi trong nghiên cứu “Mối tƣơng quan giữa các thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh” đã đƣa ra các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và phƣơng tiện hữu hình.