CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
4.2.3 Nâng cao yếu tố đồng cảm
Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, chủ động quan tâm chăm sóc, quan tâm đến những khó khăn của khách hàng trong việc tăng chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Vì thế, yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất. Do vậy, để nâng cao sự đồng cảm và nâng cao chất lƣợng phục vụ, cần tập trung vào yếu tố con ngƣời.
Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo kỹ năng và chất lƣợng dịch vụ
PGD Ngô Quyền nên kết hợp cùng Ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chất lƣợng dịch vụ cho đối tƣợng là nhân viên trực tiếp tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, hoặc mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý, các lớp kỹ năng nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giúp cho nhân viên biết cách ứng xử, cảm thơng và có thể giải quyết đƣợc các tình huống khó xử một cách thỏa đáng, giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng.
Hiện tại, PGD cũng tổ chức các lớp học “Dịch vụ hồn hảo” cho nhân viên với mục đích bồi dƣỡng kiến thức và cùng thảo luận các tình huống thực tế đã xảy ra nhằm
đƣa ra các giải pháp về cách ứng xử phù hợp nhất để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Và các hoạt động bổ ích này cần đƣợc duy trì và đào tạo thƣờng xuyên.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí
Chính sách đãi ngộ nhân viên là việc Sacombank cụ thể là PGD Ngô Quyền quan tâm đến môi trƣờng làm việc cũng nhƣ chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho nhân viên. Có chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi đang làm việc. Bởi lẽ, để làm hài lòng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trƣớc hết cần phải làm hài lòng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhân viên.
PGD nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thƣởng (thƣởng cho nhân viên có các sáng kiến, các nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao, …), chính sách lƣơng, chính sách bán cổ phiếu cho CBNV, đề bạt đúng ngƣời, đúng lúc… nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và PGD cũng nhƣ khuyến khích các nhân viên làm việc hết mình, từ đó mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.