CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
4.2.2 Nâng cao yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất luôn rất quan trọng đối với NH. Nó tác động rất lớn đến ấn tƣợng ban đầu của khách hàng. PGD Ngơ Quyền cần đầu tƣ thích hợp cho các phƣơng tiện hỗ trợ cũng nhƣ các loại thiết bị phục vụ cho các hoạt động của Ngân hàng, đầu tƣ đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bày trí khơng gian trong quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất
PGD Ngô Quyền nên đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Cụ thể:
− Nền gạch, cửa kiếng và các quầy giao dịch nên đƣợc vệ sinh hằng ngày, tránh để bám bụi; các bộ ghế dành cho khách hàng ngồi chờ và ngồi giao dịch cần đƣợc vệ sinh sạch sẽ, thậm chí là thay mới sau một thời gian sử dụng lâu dài và cũ sờn; PGD cần có nhiều sách báo mới để khách hàng dùng và đọc trong quá trình chờ đợi khi đến giao dịch; các giỏ để kẹo tại quầy phải luôn đƣợc đổ đầy để cho khách hàng và các bé là con của khách hàng dùng trong khi chờ các
nhân viên thực hiện giao dịch.
− Trụ ATM trƣớc PGD cần phải ln đặt trong tình trạng ln hoạt động tốt để đáp ứng cho khách hàng mỗi khi có nhu câu, tránh tình trạng trụ ATM hết tiền hoặc khơng thể rút tiền do lõi hệ thống.
− Đảm bảo các máy lạnh ln hoạt động trong tình trạng tốt để tạo cảm giác thoải mái, khơng khí thống mát tại quầy.
− Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng. Nhân viên bảo vệ cần luôn hỗ trợ khách hàng trong việc dẫn dắt xe ra vào cho khách hàng, trong trƣờng hợp cần thiết có thể sử dụng các bãi xe lân cận.
Nâng cao công tác kiểm tra giám sát
Bên cạnh việc đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, PGD cần kết hợp với NH tăng cƣờng cơ chế giám sát và kiểm tra thƣờng xuyên để đảm bảo mức độ hoạt động của PGD ln ở trạng thái tốt. Bên cạnh đó, ban hành ra các tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ và các quy định cần thiết. Việc giám sát kiểm tra nhằm kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh trong đơn vị để mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
Việc nâng cao cơng tác kiểm tra giám sát không những giúp các chức năng hoạt động của PGD luôn ở trạng thái tốt nhất mà cịn góp phần tiết giảm chi phí và tránh lãng phí các nguồn lực và vật dụng hiện có. Bởi lẽ, các vật dụng dùng chung khi khơng tăng cƣờng kiểm tra sẽ ít đƣợc chăm sóc, bảo quản kỹ càng, dẫn đến việc hao mòn ngày càng nhanh, gây ra tổn thất và tiêu hao cho Ngân hàng.