1.5. Các yếu tố đánh giá chất lượngdịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
1.5.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này. Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dụng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này cịn xây dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5]. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
1 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng.
2 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng.
3 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24]) * Tóm tắt Chương 1:
Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mơ hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Ngồi ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiến về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Techcombank bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi và sẽ được dùng để xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS trong chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ