1.5. Các yếu tố đánh giá chất lượngdịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
1.5.2.1. Thang đo chất lượngdịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 03) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
Ðáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong q trình cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên, …Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc do lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank, địi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại
Techcombank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng và thơng qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Techcombank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 44 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (Thang
đo 1 – Phụ lục 04).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (một nhóm
8 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank thơng qua dàn bài thảo
luận nhóm, tay đơi (Phụ lục 05). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó khơng quan trợng hoặc họ khơng quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 của Thang đo 1 tại
Phụ lục 04.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của Techcombank còn lại 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 2 – Phụ lục
06), trong đó: thành phần Tin cậy có 6 biến quan sát; thành phần Ðáp ứng có 6 biến
cảm có 6 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 9
biến quan sát.