6. Kết cấu luận văn
2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng củaCôngty TNHH Synerg
2.2.4. Thực trạng xâydựng và triển khai CRM củaCôngty TNHH Synerg
hình 2.6 (xem hình 2.6). 3.3% Rất tốt 10.2% 15.4% Tốt 40.5% 30.6% Trung bình Kém Rất kém
Hình 2.6. Đánh giá của nhân viên về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên)
2.2.4. Thực trạng xây dựng và triển khai CRM của Công ty TNHH SynergixTechnologies Việt Nam Technologies Việt Nam
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam chưa triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách toàn diện bởi các bộ phận liên quan. CRM được hiểu như là một quy trình nằm trong hệ thống quản lý chất lượng, chưa xây dựng chiến lược CRM. Về xây dựng và phát triển thương hiệu: SYNERGIX vẫn duy trì sử dụng logo được thiết kế từ khi thành lập năm 1996. Việc quảng bá hình ảnh của SYNERGIX được thực hiện thơng qua các hình thức tài trợ các sự kiện văn hóa, hoạt động thể thao và tổ chức các giải thi đấu của công ty như Tennis, Golf và các chương trình thường niên như: farmtour, hội nghị khách hàng, tham gia các hội chợ quốc tế về cơng nghệ. Bên cạnh đó, hàng năm SYNERGIX thực hiện đăng tin bài quảng cáo trên các báo kinh tế và các báo chuyên ngành công nghệ thông tin. Các chứng chỉ mà SYNERGIX được cấp đã minh chứng cho sự phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ, khẳng định vị thế của công ty trên thị trường phần mềm công nghệ. Cấu trúc văn bản của hệ thống chất lượng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được thể hiện qua hình 2.7 (xem hình 2.7)
Sổ tay chất lượng
Các quy trình cơng việc và biểu mẫu thực hiện
Biên bản, hồ sơ, biểu mẫu, quy định nội bộ, các văn bản pháp quy liên quan
Hình 2.7. Sơ đồ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Sổ tay chất lượng: Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả hệ thống chất lượng của
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Đối tượng sử dụng sổ tay chất lượng là ban lãnh đao công ty, các trưởng phịng, phụ trách văn phịng cơng ty, cán bộ chất lượng và các cá nhân có liên quan. Sổ tay chất lượng có thể gửi đến khách hàng, cơ quan chứng nhận hay các bên liên quan. Sổ tay chất lượng chỉ được phân phối cho các đơn vị/ tổ chức/ cá nhân bên ngoài khi được lãnh đạo đồng ý bằng văn bản.
Các quy trình cơng việc và biểu mẫu thực hiện: Quy trình cơng việc là các tài
liệu nêu trình tự, hướng dẫn thực hiện và cách thức kiểm soát các hoạt động quản lý chất lượng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Nội dung quy trình cơng việc quy định rõ ràng trách nhiệm, giới hạn và chất lượng công việc đối với từng công đoạn thực hiện. Đối tượng sử dụng các tài liệu này là những cán bộ, nhân viên trực tiếp tham gia vào các hoạt động thuộc các bộ phận của cơng ty, mỗi quy trình có một số phụ lục là các biểu mẫu được dùng khi áp dụng quy trình này.
Hồ sơ: Hồ sơ là những bằng chứng ghi nhận kết quả thực hiện công việc nêu
trong các quy trình. Tất cả các dữ liệu (thơng tin) trong các hồ sơ là dữ liệu được bảo mật và là tài sản của công ty.
- Về các dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Với đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh phần mềm công nghệ, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trước khi đi vào sử dụng phần mềm, khách hàng đều được trải nghiệm khóa đào tạo sử dụng dịch vụ của cơng ty theo từng mơ-đun mà khách hàng mua. Khóa đào tạo này thường kéo dài 2 tuần được thực hiện tại chỗ của khách hàng bởi đội ngũ chuyên gia của Synergix vừa am hiểu phần mềm lại vừa nắm rõ về nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng sử dụng phần mềm một cách tối ưu nhất. Bên cạnh đó là khách hàng được cung cấp một thư viện online bao gồm đầy đủ các tài liệu hướng dẫn do đội ngũ lập trình và tester của Synergix biên soạn, kiểm duyệt bởi ban giám đốc chuyên môn. Trong mỗi phần, các hướng dẫn được thể hiện một cách chi tiết và ngắn gọn: hướng dẫn nhận hàng, hướng dẫn các loại nghiệp vụ, chức năng, các bước để ghi nhận nghiệp vụ… Ngoài ra, với các khách hàng đã đi vào sử dụng phần mềm cho doanh nghiệp và có mua gói hỗ trợ hằng năm, khách hàng có những quy trình riêng và ln được phục vụ giải đáp mọi thắc mắc khi sử dụng.
Trong số 46 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thu về, 40/46 khách hàng đồng ý đã đội trả lời email và điện thoại của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam rất hiệu quả để thắc mắc thơng tin về sản phẩm. Trong đó có 32/40 khách hàng cảm thấy hài lịng với những hướng dẫn mà bộ phận giải quyết thắc mắc đưa ra. Phần lớn khách hàng đều đồng ý với ý kiến các thông tin về thủ tục, giấy tờ trên website đã đầy đủ. Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần chuyển các bước hướng dẫn thành dạng sơ đồ để dễ hiểu hơn.
Ngồi ra, trên website của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cịn có chức năng đăng ký thành viên, theo đó các khách hàng sẽ được cung cấp tài khoản và quản lý toàn bộ thư viện trực tuyến về cách sử dụng và các nghiệp vụ phần mềm. Khi là thành viên, khách hàng sẽ được nhận ưu tiên kết nối trực tiếp với bộ phận hỗ trợ giàu kinh nghiệm của cơng ty với bất kì câu hỏi hay khó khăn nào khi sử dụng phần mềm. Điều này làm cho các giao dịch trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí, đặc biệt với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin như hiện nay, khách hàng có thể tra cứu thông tin ở mọi lúc, mọi nơi.
Trong tổng số 46 khách hàng được khảo sát có 46/46 khách hàng có đăng ký thành viên trên website của cơng ty, tuy nhiên chỉ có 40 khách hàng là cập nhật thơng tin thường xun. Do đó, cơng ty cần phải chú trọng hơn nữa trong việc truyền thơng về lợi ích của hoạt động này, giúp tiết kiệm chi phí cho cả cơng ty và khách hàng. Đây có thể xem như là một hoạt động tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng, bởi vì lượng chi phí mà khách hàng bỏ ra sẽ ít hơn, trong khi họ vẫn được cung cấp và hướng dẫn đầy đủ thông tin. Điều này sẽ khiến cho khách hàng hài lịng và muốn gắn bó lâu dài với Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam.
Kênh phục vụ: nhân viên tư vấn trực tiếp. Ngoài kênh trực tuyến là website, hiện tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam còn cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng qua điện thoại trong giờ hành chính. Khi khách hàng có bất cứ thắc mắc gì về phần mềm, nghiệp vụ ... sẽ được nhân viên tư vấn theo từng chức năng như trên. Tuy nhiên, nhiều khách hàng phản ánh rằng không nhớ hết được tất cả các số điện thoại theo từng chức năng như trên. Qua điều tra cho thấy, có 38/46 khách hàng đã từng gọi điện theo các số điện thoại này, đề nghị nên Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cung cấp số như tổng đài, chỉ có một số điện thoại duy nhất để thuận tiện cho họ hơn.
Trước năm 2015, SYNERGIX phục vụ trên 100 công ty vừa và nhỏ tại Singapore chiếm trên 50% thị phần sử dụng phần mềm ERP tại Singapore. Đến 31/12/2019, số lượng khách hàng SYNERGIX phục vụ tang lên hơn 300 công ty vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn và chiếm thị phần khoảng 60% tại Singapore và mở rộng ra các nước trong khu vực.
Theo đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: rất tốt 9,5%, mức tốt đạt 33,6%, trung bình 41,4%, kém 15,5%; được thể hiện qua hình 2.8 (xem hình 2.8).
15.5% 9.5% Rất tốt
33.6%
41.4% Tốt
Trung bình Kém
Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên)
- Về hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Hiện tại, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam do phòng kinh doanh và các đội tester và hỗ trợ chuyên môn đảm nhận. Số lượng khách hàng lớn, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, với lượng giao dịch, hóa đơn hàng ngày rất lớn, nhiều nghiệp vụ, báo cáo nên cũng gây khó khăn trong việc xử lý các emails, điện thoại của các khách hàng. Chính vì vậy, Cơng ty TNHH Synergix Technologies đã và đang sử dụng phần mềm do chính cơng ty lập trình để hỗ trợ hoạt động này. Tồn bộ thơng tin của khách hàng sẽ được ghi lại trong máy chủ của khách, nhân viên đội hỗ trợ kỹ thuật và lập trình viên sẽ được cấp quyền với tính bảo mật cao để có thể quản lý thơng tin giao dịch của các khách hàng thơng qua đó, khi cần tra cứu thơng tin và khi có sự cố gì từ hệ thống của khách hàng thì sẽ truy cập vào dữ liệu máy chủ của khách hàng để kiểm tra và đưa ra giải pháp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán: Ý thức được tầm quan trọng
của hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH Synergix Technologies luôn chú trọng trong việc tạo tâm lý thoải mái và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Ban lãnh đạo cơng ty đã có kế hoạch cử các nhân viên đi đào tạo và học hỏi kinh nghiệm trực tiếp từ Ban Giám đốc, đội hỗ trợ kỹ thuật lâu năm và đội khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng tại Singapore … Đối với hoạt động chăm sóc, hỗ trợ kỹ thuật sau bán, Công ty TNHH Synergix Technologies quy định hàng ngày các nhân viên cần nhanh chóng phản hồi email, điện thoại của khách hàng để giải quyết kịp thời các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng phần mềm hệ thống đồng thời xin lỗi khách hàng nếu đó là lỗi kỹ thuật (bug) từ
phía lập trình, phần mềm và kịp thời báo cáo lại với các bộ phận liên quan để tiến hành sửa lỗi và phát hành phiên bản cập nhật. Qua điều tra cho thấy: đơi lúc phịng tester và hỗ trợ kỹ thuật rơi vào tình trạng quá tải khi đảm nhận nhiều chức năng. Hàng ngày số khách hàng hỏi về thông tin sản phẩm, cách sử dụng phần mềm, các lỗi hệ thống báo khi sử dụng, hỏi tư vấn về các chức năng phần mềm, hướng dẫn vào sổ những nghiệp vụ kế toán, bán hàng … rất nhiều, trong khi lượng nhân viên có hạn và cịn thực hiện nhiều cơng việc khác vì vậy mà gần như chức năng chăm sóc khách hàng sau bán khơng được thực hiện nhanh nhất có thể.
- Về việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã xây dựng quy trình cho việc tiếp nhận và giải quyết như sau:
Hình 2.9. Quy trình xử lý thơng tin phản hồi từ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam) Quy
trình xử lý thơng tin phản hồi của Công ty TNHH Synergix Technologies được cụ thể hoá như sau: Thời hạn xử lý khiếu nại chậm nhất là 05 ngày làm việc trong trường hợp không kèm trách nhiệm bồi thường, và chậm nhất là 10 ngày trong trường hợp có kèm trách nhiệm bồi thường. Khi tiếp nhận ý kiến của khách hàng, các ý kiến sẽ được phân loại để có hình thức xử lý phù hợp. Cơ sở dữ liệu về thông tin phản hồi được cập nhật tại các đơn vị và được chuyển về Trung tâm để quản lý sử dụng chung cho tồn hệ thống. Việc thơng báo cho khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc “tất cả các thư khiếu nại và các thư khen (trong trường
hợp đặc biệt) có kèm địa chỉ của người gửi đều phải được trả lời, tuy nhiên phải đảm bảo nguyên tắc thống nhất sao cho mỗi khách hàng gửi thư chỉ có thể nhận được trả lời chính thức từ một đơn vị. Quy trình xử lý thơng tin phản hồi được hệ thống theo sơ đồ như trên. Trên thực tế, có 5/46 khách hàng được khảo sát đã từng có thơng tin phản hồi với Cơng ty TNHH Synergix Technologies và cả ba khách hàng này đều khá hài lịng với cách giải quyết của cơng ty.