6. Kết cấu luận văn
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân2.4.1.1. Những thành công 2.4.1.1. Những thành cơng
Cơng ty TNHH Synergix Technologies có một ví trí địa lý thuận lợi cho việc kinh doanh, cơng ty đã tạo dựng được uy tín và có quan hệ tốt đẹp với các khách hàng cũng như đối tác.
Chiến lược CRM mà Công ty TNHH Synergix Technologies lựa chọn là chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm, công ty thường cố gắng và thu thập thông tin về khách hàng; cơng ty có dữ liệu khá tốt về thơng tin cá nhân của từng khách hàng.
Việc tổ chức lựa chọn chiến lược CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bao gồm các thành viên là ban lãnh đạo, giám đốc các trung
tâm và đặc biệt là các nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ đó dẫn đến việc họ có sự hiểu biết về khách hàng nhiều hơn và nhân viên công ty khi được tham gia lựa chọn sẽ hiểu tầm quan trọng và chiến lược CRM.
Hoạt động truyền thông, đặc biệt là truyền thông thông qua kênh website hỗ trợ rất nhiều trong việc thông tin tới khách hàng và giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn. Thông qua các e-mail thông báo, khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies sẽ nắm bắt được sự thay đổi trong chính sách giá, chính sách dịch vụ mới của công ty. Cũng thông qua website, khách hàng hồn tồn có thể phản hồi và đóng góp ý kiến cho cơng ty, giúp công ty điều chỉnh những tồn tại của mình. Sự tương tác hai chiều như thế giúp cho hoạt động CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies mang lại hiệu quả cao trong hiện tại và tương lai
Về triển khai CRM trong Công ty TNHH Synergix Technologies: Trong việc thu thập và xử lý thơng tin, cơng ty đã áp dụng nhiều hình thức trong việc thu thập thơng tin và quản lý dữ liệu khách hàng, có sự quản lý thông tin cơ bản về khách hàng mục tiêu. Trong việc duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng, cơng ty đã có sự chú ý đến việc duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng đặc biệt là các khách hàng lâu năm và có những biện pháp để thu hút khách hàng mới. Trong việc xử lý khiếu nại phàn nàn, cơng ty có quy trình giải quyết khiếu nại dựa vào định hướng khách hàng nên các thắc mắc phàn nàn của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng.
Việc kiểm tra đánh giá CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies thuộc về Ban lãnh đạo của công ty dựa trên những báo cáo từ các trung tâm, phịng nên các quyết định có độ chính xác khá cao và có thể được thơng qua nhanh.
2.4.1.2. Ngun nhân của những thành cơng
Để có được những thành cơng trên là do các nguyên nhân sau:
Công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng tốt những nhu cầu đó. Bên cạnh đó, cơng ty ln cố gắng thu thập những thông tin khá chi tiết về khách hàng của mình, tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là khách hàng lâu năm.
Ban lãnh đạo cơng ty đã có những quan tâm và nhận ra lợi ích của hoạt động CRM đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam luôn chú trọng hơn đến nhân tố con người, chú trọng đầu tư
vào đào tạo về nghiệp vụ cũng như thái độ ứng xử chuyên nghiệp, xây dựng lực lượng cộng tác viên trẻ trung, năng động để đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo ra sự linh hoạt cho việc triển khai các chương trình truyền thông tại các khu vực, địa bàn khác nhau tại khu vực, đồng thời tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về sự chuyên nghiệp khi phục vụ.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân2.4.2.1. Những hạn chế 2.4.2.1. Những hạn chế
a. Về xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Hiện tại Công ty TNHH Synergix Technologies mới áp dụng các quy trình cho từng bộ phân riêng lẻ chưa có một quy trình liên kết tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của công ty.
Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm dữ liệu. Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập và in chứng từ kế toán
b. Lựa chọn chiếc lược CRM
Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tuy đã có những hoạt động nhằm tìm hiểu, khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và cách thức quan hệ phù hợp nhưng chưa thực sự có hiệu quả.
Cơng ty đã áp dụng và xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng. Tuy nhiên, chưa có sự chú trọng đến việc tạo cho cơng ty sự khác biệt trong chiến lược khách hàng mà còn đi theo trào lưu, đi theo cách thức mà đối thủ của mình đã thực hiện.
Cơng ty chưa có sự quan tâm đúng mức đến những chiến lược cụ thể cho từng đối tượng khách hàng khác nhau; các sản phẩm dịch vụ, quy trình dịch vụ là giống nhau với mọi đối tượng khách hàng, cùng với đó là sự quan tâm như nhau đối với nhóm khách hàng khác nhau.
c. Lựa chọn công nghệ trong CRM
Việc lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies chưa được sự đóng góp tham gia của mọi nhận viên trong công ty do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của tồn cơng ty.
Phần mềm CRM của cơng ty cịn chưa hồn chỉnh. Cơng ty chưa thực sự lựa chọn được ra cho mình cơng nghệ phù hợp với quy mơ kinh doanh và trình độ sử dụng của người dùng.
d. Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM
Công ty TNHH Synergix Technologies chưa chú trọng đến việc kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động CRM của cơng ty để từ đó có thể kịp thời đưa ra những điều chỉnh cần thiết để có thể đảm bảo được hiệu quả lâu dài.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies còn các hạn chế trên là do các nguyên nhân cơ bản:
Cơng ty TNHH Synergix Technologies chưa có bộ phận CRM độc lập. Quản lý quan hệ khách hàng là một nội dung hết sức quan trọng trong quá trình thực hiện các chiến lược kinh doanh của công ty trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Tại Công ty TNHH Synergix Technologies, các nội dung về quản lý quan hệ khách hàng lại nằm ở các bộ phận khác nhau và do các ban khác nhau phụ trách. Phòng Marketing xây dựng và hoạch định chính sách về phục vụ hành khách lại khơng phải là đầu mối trong các chương trình chăm sóc khách hàng. Trung tâm thơng tin phản hồi thuộc ban chức năng Tiếp thị hành khách, chương trình khách hàng thường xuyên thuộc Ban kế hoạch thị trường, trong khi đó chương trình khách hàng lớn lại nằm ở Ban Tiếp thị hành khách. Việc tổ chức các bộ phận khác nhau thực hiện các nội dung của quản lý quan hệ khách hàng đã dẫn đến việc thực hiện các chính sách khơng hiệu quả. Trung tâm thơng tin phản hồi với vị trí tương đương một phịng quản lý khơng thể yêu cầu để thực hiện các chính sách về sản phẩm hay dịch vụ theo phản hồi của hành khách. Một số đề xuất của Trung tâm thông tin phản hồi không được thực hiện ngay, thậm chí chính sách về bồi thường cho hành khách hiện nay cũng không phải do Trung tâm thông tin phản hồi xây dựng mà do Ban dịch vụ thị trường soạn thảo.
Nhận thức về quan hệ khách hàng của nhân viên chưa được đầy đủ. Mặc dù, Công ty TNHH Synergix Technologies đã có hoạt động theo định hướng khách hàng, tuy nhiên một số nhân viên vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của các hoạt động quan hệ khách hàng, dẫn đến trong q trình giao dịch cịn gây nhiều bức xúc với khách hàng, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, tổng đài viên trực điện thoại… chưa hiểu hết các giá trị của khách hàng đối với công ty...
Việc tiến hành điều tra khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng đã sử dụng sản phẩm chứ chưa thực sự quan tâm tới khách hàng tiềm năng, nên công ty chưa quan nhiều đến việc cải tiến quy trình tạo ra sản phẩm mới và các nỗ lực để hồn thiện chương trình CRM.
Cơng tác đào tạo và huấn luyện nhân lực về lập trình máy tính, hỗ trợ kỹ thuật, ngoại ngữ, trong đó có Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam còn bộc lộ hạn chế: Chưa có đội ngũ training chuyên biệt chuyên về các kỹ năng chuyên môn kỹ thuật, Thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa chương trình đào tạo với các doanh nghiệp trong ngành trong việc đào tạo và sử dụng lao động, cũng như giữa đào tạo kiến thức chung với huấn luyện thực tế tại các doanh nghiệp trong ngành; Kỹ thuật viên cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm. Điều này địi hỏi sự định hướng từ phía các cơ quan quản lý nhà nước trong việc chú trọng và khuyến khích đào tạo nhân lực cho ngành công nghệ thông tin.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT
NAM