6. Kết cấu luận văn
3.2.3. Hoàn thiện lựa chọn công nghệ trong CRM của công ty TNHH Synerg
Technologies Việt Nam
Ứng dụng công nghệ là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình tốt hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến vừa cũng như các doanh nghiệp lớn trên thế giới đều đã và đang sử dụng các phần mềm CRM như một công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình. Để thực hiện được điều đó, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phải:
- Ứng dụng e-CRM trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Giải pháp e-CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng Internet để thực thi các ứng dụng thương mại điện tử. Trong bối cảnh Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đang tiến tới quá trình sử dụng thương mại điện tử thì eCRM là mối quan tâm đặc biệt trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua Internet.
E-CRM giúp tự động hóa các chu trình trong bán hàng, marketing, dịch vụ và tăng hiệu suất của những chu trình này. Đồng thời e-CRM định hướng các tương tác với khách hàng trên cơ sở thông tin tốt hơn và thiết kế các tương tác đó theo các nhu cầu cá nhân của khách hàng. E-CRM khác CRM truyền thống là chuyển từ việc phục vụ khách hàng sang việc khách hàng tự phục vụ, do đó chuyển các cơng ty từ lối kinh
doanh truyền thống là định vị hoạt động sản xuất hàng loạt sang hoạt động định vị khách hàng hàng loạt. Để áp dụng được e-CRM thì cơng ty cần phải có những biện pháp để khách hàng quen dần với các ứng dụng tự động, ví dụ như các hành khách không sử dụng các dịch vụ tự động qua mạng thì sẽ phải chịu mức phí cao.
- Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Để đảm bảo sự thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với hoạt động kinh doanh và chiến lược CRM của mình. Tuy nhiên, chi phí đầu tư vào mặt công nghệ rất lớn, hiện nay một phần mềm CRM xây dựng cơ sở dữ liệu tổng hợp dành cho một cơng ty có thể lên tới 1 triệu USD, nên Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có kế hoạch về nguồn vốn cụ thể và nên tiến hành đầu tư theo từng giai đoạn. Dự án nên được chia làm một số giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống datawarehouse và hệ thống CRM phân tích nhằm phục vụ hoạt động xây dựng chiến lược hoạt động marketing và bán hàng. Giai đoạn đầu tiên này sẽ thực hiện việc kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu hoạt động kinh doanh, gồm những dữ liệu từ các trung tâm chăm sóc khách hàng và website của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Giai đoạn này có thể kéo dài từ 1 - 2 năm, dựa trên tình hình thực tế của cơng ty.
Giai đoạn 2: Phát triển và triển khai hệ thống CRM hoạt động với đầy đủ các tính năng hỗ trợ cho các bộ phận của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Giai đoạn này ngắn hơn có thể kéo dài 1 năm hoặc ít hơn phụ thuộc vào kế hoạch triển khai, tuy nhiên trong giai đoạn này có thể tiến hành thí điểm tại một số dịch vụ. Giai đoạn này cần đào tạo về mặt kỹ năng và nhận thức cho toàn bộ nhân viên trong cơng ty về vai trị và chức năng của từng bộ phận trong hệ thống CRM. Có như thế hệ thống CRM mới được triển khai một cách có hiệu quả.
Trong khi phát triển và tiến hành các chiến lược CRM, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần tiếp cận theo hướng hệ thống dựa trên sự phân tích chặt chẽ và gắn với thực tế nhằm khai thác giá trị kinh tế tối đa của từng khách hàng. Khi triển khai dự án CRM, Synergix cần phải chú ý đến:
Một là, phát triển tầm nhìn chiến lược: nhận rõ lợi ích của CRM có thể làm thay
đổi các mối quan hệ khách hàng lên tầm cao mới.
Hai là, tập trung vào giá trị khách hàng: Công ty TNHH Synergix Technologies
Việt Nam cần phân tích được khả năng sinh lời của từng khách hàng. Phân đoạn toàn bộ khách hàng dựa theo giá trị chứ không cần quan tâm tới sử dụng dịch vụ thường xuyên hay không của khách. Sử dụng giá trị khách hàng để khác biệt hóa các mức dịch vụ, xác định các cơ hội để xây dựng lòng trung thành của các khách hàng giá trị đối với hãng và để thu hút những khách hàng mới với những đặc tính tương tự. Việc phân đoạn theo giá trị khách hàng là chìa khóa tạo lên một chương trình CRM hiệu quả, cho phép Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tập trung trực tiếp vào việc tạo ra giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng một cách tối đa.
Ba là, trao quyền cho nhân viên: tất cả các nhân viên phải nhận thức được sự
quan trọng của dịch vụ khách hàng. Các nhân viên cần được cung cấp khả năng tiếp cận tới các thông tin các lần tiếp xúc của khách hàng quan trọng, có thể qua Web, tại nơi nhận hành lý, với nhân viên phục vụ trên chuyến bay hoặc thông qua việc đặt giữ chỗ. Sử dụng các kích thích hợp lý nhằm khuyến khích mối quan hệ khách hàng ngày càng bền chặt hơn. Chươngtrình CRM sẽ chỉ bền vững, mạnh mẽ nếu các nhân viên thực sự làm chủ hệ thống. Do vậy tất cả nhân viên phải phát triển tâm lý định hướng tới dịch vụ và phải được trao thêm quyền để có thể hiểu biết sâu sắc về khách hàng.
Bốn là, thiết lập các mục tiêu và tiêu chí đánh giá thành cơng: Lượng hóa khoản
lợi nhuận mang lại từ đầu tư vào CRM, đảm bảo rằng công ty và khách hàng cả hai đều được thu lợi từ chương trình CRM. Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phải xác định tỷ lệ thu hồi vốn ở mức chấp nhận được từ các phương thức hoạt động CRM và quản lý dựa trên các mục tiêu được xác định rõ ràng do chi phí đầu tư vào hệ thống CRM là tương đối lớn. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nên thu thập và tiến hành các hành động dựa trên các phản hồitừ khách hàng cũngnhư nhân viên một cách thường xun.
- Hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu là một trong nền tảng đầu tiên để triển khai CRM thành công. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần xây dựng hệ cơ sở dữ liệu tập
trung và thống nhất về khách hàng trong tồn hệ thống. Các thơng tin khi cập nhật cần thống nhất về cấu trúc:
Thông tin nhân khẩu học: tên, địa chỉ, điện thoại, giới tính, hộp thư điện tử, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, tên cơng ty, người đại diện, người liên lạc, chứng minh nhân dân, hộ chiếu,... Các thông tin này nhằm phục vụ cho các hoạt động marketing tự động
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần tiến hành khai thác hệ thống CRM nhằm cung cấp thông tin cho bộ phận giao dịch khách hàng trong việc giải đáp và cung cấp thông tin dịch vụ. Thành lập các contact-center kết hợp với trang web giúp khách hàng chủ động tìm kiếm các thơng tin về dịch vụ, về sản phẩm.
Đây chính là việc trao các giải pháp tự phục vụ tới khách hàng, như thế có sự tương tác hai chiều, không chỉ Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam quản lý mối quan hệ với khách hàng mà còn cung cấp cho khách hàng công cụ để quản lý mối quan hệ của họ với công ty. Khi Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cung cấp khả năng này tới các khách hàng, các contact-center sẽ giúp hãng sử dụng chi phí một cách hiệu quả để đạt được sự hiểu biết sâu sắc và giá trị về khách hàng - cho phép công ty định hướng tới những khách hàng một cách riêng lẻ với những thông tin marketing tương ứng và cụ thể.
3.2.4. Hồn thiện cơng tác duy trì và phát triển CRM của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Để hồn thiện cơng tác duy trì và phát triển CRM của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần quan tâm tới một số vấn đề sau:
* Chú trọng hoạt động tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng - Một là, nâng cao dịch vụ cốt lõi
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để đáp ứng khách hàng được tốt hơn. Phát triển cơ sở bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống data center (trung tâm dữ liệu), phát triển hệ thống dữ liệu đám mây, dần hoàn thiện thành hệ thống hoàn toàn online giúp khách hàng quản lý dữ liệu dễ dàng hơn với ít yêu cầu về phần cứng và cơ sở dữ liệu hơn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tiếp cận công nghệ tiên tiến hiện nay về cơ sở dữ liệu. Từ đó, nâng cao tính bảo mật về thơng tin cho khách hàng hơn.
Hoàn thiện hệ thống quy trình giao dịch với khách hàng. Quy trình kinh doanh
lấy khách hàng làm trọng tâm. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm: chính là việc coi nhu cầu của khách hàng đóng vai trị quyết định, định hướng cho sự phát triển của hãng. Nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho có thể đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo về nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhu cầu tiềm năng chính là sự thể hiện của mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Việc xác định khác hàng làm trọng tâm phải được thể hiện rõ trong chính sách chất lượng của hãng đó là: “tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh thơng qua quan hệ gắn bó với khách hàng” thể hiện: Xác định đúng khách hàng trọng điểm, các quy trình cơng việc đảm bảo hướng tới quy trình phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và con người làm chủ quy trình chứ khơng phải quy trình làm chủ con người; Cấu trúc tổ chức định hướng khách hàng và theo hướng phân cấp uỷ quyền nhằm nâng cao hiệu suất làm việc; Văn hoá làm việc hướng tới khách hàng, đảm bảo lợi ích và trách nhiệm tương hỗ theo nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng tập thể; Thống nhất quy trình giao dịch hay đổi quy trình giao dịch liên quan đến thay đổi cơ cấu quản lý.
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần thay đổi cơ cấu quản lý khách hàng nhằm thống nhất đồng bộ theo chiều ngang: Công ty cần xây dựng bộ phận phối hợp theo chiều ngang cấp trong quản trị quan hệ khách hàng. Các bộ phận quản trị quan hệ khách hàng tại các văn phịng phải có quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng trong việc thu thập thông tin khách hàng, cập nhật và khai thác thơng tin. Bên cạnh đó, cần thống nhất đồng bộ theo chiều dọc: quản lý thống nhất từ Tổng công ty đến các Văn phịng chi nhánh trong nước và ngồi nước. Ban quan hệ khách hàng sẽ là nơi hoạch định các chính sách thống nhất về quản lý khách
- Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần tập trung theo hướng:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo trọng tâm: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới có liên quan để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Trước đây, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt
Nam chỉ khai thác một số mô-đun sản phẩm như kế toán, bán hàng nhưng đến nay trong bối cảnh mở rộng thị trường và ngành nghề, mạng lưới mô-đun phần mềm mở rộng lên tới 12 mô-đun phù hợp với mọi ngành nghề, doanh nghiệp. Sản phẩm về giá trước đây, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam chỉ đưa ra thị trường một mức giá cố định áp dụng cho mọi khách hàng, hiện nay công ty đã đưa ra thị trường nhiều mức giá linh hoạt nhằm đáp ứng thị hiếu khách hàng và bình đẳng về giá cho mọi đối tượng khách hàng với nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng. Khi bổ sung sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nâng cao được doanh số bán của sản phẩm hiện tại.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo chiều ngang: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới cho đối tượng khách
hàng hiện tại. Việc kinh doanh trong ngành cơng nghệ có tính cạnh tranh cao, thơng
qua các kênh phân phối được sử dụng để Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đưa ra sản phẩm mới cho các khách hàng hiện tại.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo chiều dọc: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bổ sung thêm hoạt động kinh doanh mới không liên quan đến các hoạt động kinh doanh dịch vụ hiện tại của công ty. Các yếu tố Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần quan tâm khi đa dạng hóa sản phẩm theo chiều dọc như việc xây dựng lợi thế cạnh tranh; sự khác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh; việc cắt giảm chi phí sản xuất.
Bên cạnh đó, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm thể hiện như:
Đảm bảo sự ổn định của hệ thống: thông qua việc nâng cao sự ổn định của server, hệ thống dữ liệu và tính chính xác của các báo cáo. Đảm bảo tuyệt đối sự chính xác của các báo cáo tài chính, thuế, tránh những phát sinh sai số ngoài ý muốn gây chậm trễ cho việc nộp báo cáo thuế, quyết toán cuối tháng, cuối quý của khách hàng. Các công đoạn về hỗ trợ khách hàng địi hỏi Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phối hợp đồng bộ với các bộ phận có liên quan nhằm đảm bảo kịp thời, tránh sự sai sót làm chậm trễ trong việc in hóa đơn, bán hàng của khách hàng.
việc chăm sóc khách hàng, trợ giúp khách hàng sau bán phải đảm bảo tốt về chuyên môn, nghiệp vụ khi tư vấn về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thân thiện với khách hàng. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phải niềm nở, ân cần đảm bảo tính chuyên nghiệp nhằm phục vụ hành khách khi gặp sự cố về sử dụng và nhanh chóng kịp thời, tránh gây chậm trễ và bức xúc cho hành khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần lấy chất lượng dịch vụ là yếu tố chính trong cạnh tranh, giữ vững và thu hút khách hàng. Công ty cần đáp ứng các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng, đảm bảo là đơn vị có chất lượng dịch vụ cao.
- Ba là, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách hỗ trợ khách hàng lâu năm như: hỗ trợ lập trình một số báo cáo, biểu mẫu với cá biệt hóa của khách hàng, ưu tiên trong việc chuyển đổi các báo cáo từ dạng PDF sang Excel để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, đưa ra sự tư vấn trong lựa chọn các chức năng mới của sản phẩm, có sự ưu đãi trong giá với những khách hàng có lượng đặt hàng trong năm lớn. Đặc biệt, các khách hàng lớn rất chú ý đến mức chiết khấu cho việc sử dụng dịch vụ sau các năm. Do vậy, việc Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam chú trọng đưa ra chính sách chiết khấu cho từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ giúp làm thỏa mãn khách hàng hơn, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
-Bốn là, nâng cao hiệu quả hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng Rút ngắn thời gian xử lý thông tin phản hồi
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần bổ sung vào các cam kết chuẩn dịch vụ về thời hạn xử lý khiếu nại của khách hàng và tổ chức lại cơ cấu hệ thống thông tin phản hồi. Hệ thống thơng tin phản hồi có thể được phân thành hai tầng