6. Kết cấu luận văn
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua dịch vụ; Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ; Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng; đặc biệt cần quan tâm tới chỉ tiêu về số lần khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về doanh nghiệp; Tỷ lệ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanhnghiệp nghiệp
1.3.1. Những yếu tố mơi trường bên ngồi1.3.1.1. Môi trường chung 1.3.1.1. Môi trường chung
Mơi trường kinh tế: Nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động CRM
của các doanh nghiệp. Nền kinh tế phát triển sẽ cho phép các doanh nghiệp có khả năng tiếp xúc với CRM hiện đại, văn minh từ các nền kinh tế khác trên thế giới và áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại, với một nền kinh tế trì trệ, kém phát triển thì việc triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp khó khăn, hoạt động CRM khơng hiệu quả.
Mơi trường văn hóa xã hội: Khi đánh giá môi trường hoạt động của doanh
dùng, đặc điểm địa lý dân cư, tuổi thọ, mức sống, phong cách sống, và những tác động của các giá trị xã hội, các nhân tố văn hóa đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Những khu vực khác nhau, ở đó có nhu cầu khách nhau. Doanh nghiệp phải triển khai CRM một cách khác nhau với quy mô và chất lượng khác nhau. Những thị trường mà văn hóa kinh doanh cao thì các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cần được triển khai một cách đồng bộ, chuyên nghiệp hơn, CRM cũng phải được chú trọng và thực hiện một cách quy mơ, trình tự hơn.
Mơi trường cơng nghệ: Cơng nghệ trong CRM giúp tự động hóa các q
trình cung cấp dịch vụ, tập hợp các dữ liệu khách hàng và quản lý các giao dịch với khách hàng thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng. Công nghệ giúp các doanh nghiệp trong việc đổi mới quá trình kinh doanh. Yếu tố cơng nghệ trong CRM hỗ trợ việc thu thập và phân tích thơng tin về khách hàng, đánh giá hành vi khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, thơng tin kịp thời và hiệu quả đến khách hàng.
1.3.1.2. Những yếu tố thị trường ngành
Khách hàng: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố
quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Khách hàng sẽ chi phối hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp có khách hàng ổn định, khách hàng mục tiêu rõ ràng thì khi đó mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng được đánh giá tốt và cũng phản ánh chất lượng dịch vụ trong cung ứng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp là tốt. Khi đó hoạt động CRM của doanh nghiệp cũng được coi là đảm bảo, hiệu quả tốt.
Nhà cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm CRM cho doanh nghiệp có
ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị khách hàng của doanh nghiệp. Hiện nay có rất nhiều các nhà cung cấp sản phẩm CRM đến cho khách hang tuy nhiên, lựa chọn một sản phẩm thực sự hiệu quả không phải là dễ cho doanh nghiệp. Công nghệ trong CRM giúp tự động hóa các q trình cung cấp dịch vụ, tập hợp các dữ liệu khách hàng và quản lý các giao dịch với khách hàng thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với khách hang chính vì vậy nếu doanh nghiệp khơng biết đánh giá hiệu quả và mức độ uy tín của nhà cung cấp, có thể ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động CRM của công ty.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm các doanh
nghiệp đang có mặt trong ngành và các đối thủ tiềm ẩn có khả năng gia nhập ngành trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh là người nắm giữ một phần thị trường sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh và ln có ý định mở rộng thị trường. Đối thủ cạnh tranh luôn là mối quan tâm lo lắng của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mà khơng có phương án hay chiến lược kinh doanh tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh đánh bại trên thị trường. Các doanh nghiệp cần tự đổi mới, hồn thiện mình trong đó có việc chủ động thu hút, chăm sóc và phát triển khách hàng để góp phần giữ được thị phần của doanh nghiệp mình trên thị trường, chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cũng cần có những biện pháp đảm bảo an ninh nhất định khi quyết định áp dụng bất kỳ một phần mềm nào vào hoạt động CRM.
Cơ quan quản lý nhà nước: Chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các
hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thơng qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa học cơng nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trị như một nền kinh tế trí thức khơng thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hồn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng. Vai trị của chính phủ cịn thể hiện ở việc tạo ra một mơi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một mơi trường kinh doanh công bằng.
1.3.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Tài chính: Trong các doanh nghiệp hiện nay, tài chính là các quan hệ kinh tế
phát sinh gắn liền với quá trình tạo lập, phân phối và sử dụng các quỹ tiền tệ trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt tới mục tiêu nhất định. Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của các doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng… Với các doanh nghiệp có nguồn tài chính dồi dào, cho phép doanh nghiệp có thể cung ứng các dịch vụ đa dạng, tuyển dụng, đào tạo được các nhân viên có trình độ chun mơn
cao. Đặc biệt là giai đoạn đầu áp dụng chương trình CRM, doanh nghiệp phải chi phí cho trang thiết bị, phần mềm quản lý, nhân lực cho CRM…
Con người: Yếu tố con người trong CRM mang tính quyết định. Các nhân
viên là người thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng, là người khai thác sử dụng thơng tin đó trong q trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể thỏa mãn hay khơng phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp có thể hiểu là
tồn bộ những tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ thuật để sản xuât và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất này bao gồm các tính năng tiện dụng của hệ thống phần mềm, những lợi ích mà khách hàng đạt được khi sử dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp, kỹ thuật cao của các lập trình viên cũng như mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng… Doanh nghiệp nào có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại có khả năng phục vụ khách hàng tốt nhất, góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp: Một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải
kiến tạo được nền văn hóa định hướng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cưỡng khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Bộ phận quản lý doanh nghiệp, trình độ quản lý doanh nghiệp, cách thức tổ chức các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của CRM đối với doanh nghiệp. Nếu cách thức tổ chức, quản lý doanh nghiệp phù hợp với điều kiện doanh nghiệp theo xu hướng của thị trường, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực của doanh nghiệp, biết tận dụng cơ hội và tiềm năng, ứng phó một cách linh hoạt với những biến động của mơi trường sẽ tạo được kết quả kinh doanh tối ưu, qua đó cũng phản ánh hoạt động của CRM trong doanh nghiệp là tốt nhất.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển cơng ty
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam là loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên ngồi nhà nước được thành lập và hoạt động theo giấy phép hoạt động kinh doanh lần đầu quyết định số 0104808264 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 14 tháng 7 năm 2010. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam có trụ sở tổng cơng ty chính tại Singapore được thành lập năm 1996 bởi ơng Koh Yang Uei và chính thức đi vào hoạt động tại Việt Nam năm 2010.
Trụ sở chính của cơng ty hiện tại đặt tại tầng 7, tòa nhà Thăng Long, số 98A phố Ngụy Như Kon Tum, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam
Theo giấy phép kinh doanh được cấp ngày 14/07/2010, Synergix Technologies Việt Nam hoạt động theo ngành lập trình máy tính và sản xuất phần mềm máy tính. Hiện nay Synergix Technologies Việt Nam là công ty cung ứng phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP cho các công ty vừa và nhỏ khắp khu vực Đông Nam Á, Châu Á, đặc biệt là Singapore, Malaysia và Trung Quốc. Sự ra đời của Synergix Việt Nam thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngành công nghệ thông tin nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp mở rộng doanh nghiệp và quản trị doanh nghiệp.
Trải qua hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là mảng phần mềm quản trị doanh nghiệp, Synergix dần có được niềm tin tưởng từ các khách hàng, từ các doanh nghiệp nhỏ, mở rộng ra các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn tại Singapore. Synergix Taskhub hiện là một trong những sản phẩm ERP hàng đầu tại Singapore, sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp trong vấn đề quản trị doanh nghiệp của mình, liên kết giữa các phịng ban thành một hệ thống chỉnh thể. Lượng khách hàng lớn của Synergix ngày này đã minh chứng cho sự phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ, khẳng định vị thế của công ty trên thị trường công nghệ.
- Mục tiêu của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Mục tiêu của Synergix là cung cấp cho khách hàng giải pháp ERP hồn thiện nhất, tích hợp tồn bộ doanh nghiệp, nâng cao chất lượng quản trị cho khách hàng của mình. Bên cạnh đó, cơng ty đặt mục tiêu luôn phục vụ được mọi yêu cầu của khách hàng từ tiêu chuẩn hóa sang cá thể hóa phần mềm nhằm đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu trong quản trị doanh nghiệp của từng khách hàng theo đúng chất lượng đã được cam kết (Your Requirement. We Deliver), dần từng bước khẳng định vị thế là công ty cung ứng phần mềm giải pháp quản trị doanh nghiệp (ERP) hàng đầu trong khu vực. Với các khách hàng Synergix xét các mục tiêu phát triển cơ cấu nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ hàng hóa và các dịch vụ giá trị gia tăng theo đúng cam kết đã cam kết, phù hợp với các tiêu chuẩn của ngành và thỏa mãn yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Với các cổ đông và người lao động Synergix đảm bảo quyền lợi và gia tăng giá trị cho các cổ đông, người lao động đồng thời góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành công nghệ và đất nước.
- Nhiệm vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Nhiệm vụ kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: là cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ với các dịch vụ chủ yếu sau:
- Cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP với nhiều mô-đun trong nhiều lĩnh vực: xây dựng, nhà hàng, bán lẻ, phân phối, thiết kế, … - Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng phần mềm
- Tư vấn cho khách hàng về quản trị doanh nghiệp, đào tạo sử dụng phần mềm
2.1.3. Tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Hình 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Phịng Hành chính Cơng ty Synergix Technologies Việt Nam)
Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy của Synergix Technologies:
Hội đồng quản trị (HĐQT): Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của Cơng ty,
có quyền nhân danh Cơng ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến việc xác định và thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông; Quyết định chiến lược phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, quyết định thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện; Báo cáo quyết tốn tài chính hàng năm lên đại hội đồng cổ đông, kiến nghị mức cổ tức phải trả, quyết định thời hạn trả cổ tức và xử lý các khoản lỗ lãi phát sinh trong quá trình kinh doanh.
Ban Giám đốc: Ban giám đốc công ty điều hành và chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo Nghị quyết, quyết định của HĐQT, Đại hội đồng cổ đơng, xây dựng đệ trình hội đồng quản trị phê duyệt kế hoạch dài hạn, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, phương án đầu tư, các quy chế điều hành quản lý cơng ty; báo cáo trước hơi đồng quản trị tình hình hoạt động, kết quả sản xuất kinh doanh của công ty (báo cáo hàng tháng, q, năm).
Phịng tài chính - kế tốn: Phịng tham mưu đầu mối xây dựng phương án đầu
tư của cơng ty thực hiện tồn bộ cơng tác kế toán, tiếp nhận, xử lý và hệ thống hóa tồn bộ hồ sơ chứng từ, thực hiện lưu trữ, bảo quản hồ sơ tài liệu kế tốn, thực hiện cơng tác kế tốn tài chính, kế tốn quản trị đáp ứng yêu cầu quản trị của công ty.
Phịng hành chính nhân sự: Phịng hành chính tham mưu cho HĐQT và Ban
giám đốc công ty về việc soạn thảo văn bản gửi các cơ quan hữu quan về công tác kinh doanh, làm việc của cơng ty nước ngồi tại Việt Nam và quản lý mặt bằng, cơ sở công ty. Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đánh giá quá trình làm việc của nhân viên, thay mặt Ban giám đốc đưa ra những nội quy phù hợp cho văn phòng Hà Nội, giúp Ban giám đốc đốc thúc nhân viên làm việc từ xa. Đề cử, bãi miễn, khen thưởng, kỷ luật người đại diện chủ trì xây dựng chế độ, chính sách về tiền lương, bảo hiểm xã hội đối với cán bộ nghiên cứu, đề xuất và soạn thảo các văn bản, phương án liên quan đến công tác tổ chức và nhân sự của SYNERGIX.
Phòng Marketing: Phòng kinh doanh là đơn vị chức năng của SYNERGIX,