CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5 Sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học.
2.5.3 Phân tích sâu One-way ANOVA tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất
lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau
Dùng Post-Hoc test để thực hiện phân tích sâu ANOVA nhằm tìm ra chỗ khác biệt. Nghiên cứu này sử dụng thủ tục Bonferronim: dùng kiểm định t lần lượt cho từng cặp trung bình nhóm, được điều chỉnh được mức ý nghĩa khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh. Đây là thủ tục đơn giản và thường được sử dụng.
2.5.3.1. Sự khác biệt trong việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy của các nhóm tuổi. Bảng 16: Kiểm định One-way ANOVA về Sự khác biệt trong việc đánh giá yếu tố Sự
tin cậy của các nhóm tuổi.
Mục hỏi Sig.
Việc đặt phòng được xử lý hiệu quả 0,03
Phòng nghỉ sẵn sàng như đã cam k 0,016
Phòng nghỉ sẵn sàng như đã cam kết 0,187
Phòng nghỉ sẵn sàng hư đã cam kết 0,105
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Rõ ràng có sự khác biệt trong s ự đánh giá của khách hàng có độ tuổi khác nhau về các nội dung: Việc đặt phòng đượ xử lý hiệu quả (Sig. = 0,03 < 0,05) và Phòng nghỉ sẵn sàng như đã cam kết (Sig = 0,016 > 0,05).
Bảng 17. Kết qu ả kiểm định về sự khác biệt của các nhóm tuổi trong việc đánh giá các nội dung của Sự tin cậy
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig.
Việc đặt phịng được xử lý hiệu quả 23-35 3,56
>60 4,33 0,024
Phòng nghỉ sẳn sàng như đã cam kết 23-35 3,28
>60 4,083 0,035
Nguồn: xử lý số liệu SPSS Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá về nội dung việc đặt phòng được xử lý hiệu quả của nhóm khách hàng trên 60 tuổi so với nhóm khách hàng từ 23 đến 35 tuổi. Khách hàng lớn tuổi đánh giá tiêu chí này cao hơn nhóm khách hàng trẻ tuổi. Ngồi ra họ cũng đánh giá cao việc phịng nghỉ của họ sẵn sàng như đã cam kết
hơn, nhiều ý kiến phản hồi cho rằng phòng ngủ khang trang, sạch sẽ và tiện nghi. Trong khi các khách hàng trẻ tuổi lại cảm thấy phịng ngủ có diện tích hẹp, chưa thật sự thoải mái so với thơng tin trước đó họ nhận được.
2.5.3.2 Sự khác biệt nghiệp trong việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy.của các nhóm nghề nghiệp.
Bảng 18: Kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt trong việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy của các nhóm nghề nghiệp.
Mục hỏi Sig.
Việc đặt phịng được xử lý hiệu quả 0,034
Phòng nghỉ sẵn sàng như đã cam kết 0,088
TV, Wi-fi, đèn, và các thiết bị làm việc chính xác, hiệu q ả 0,139
Điều tơi nhân được tương ứng với chi phí tơi đã trả 0
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Rõ ràng có sự khác biệt trong sự đánh giá của khách hàng có nghề nghiệp khác nhau về các nội dung: Việc đặt phòng được xử lý hi ệ u quả (Sig. = 0,034) và Điều tôi nhận được tương ứng với chi phí tơi đã trả (Sig = 0) giữa nhóm khách hàng đã nghỉ hưu (nhóm cuối) so với các nhóm nghề ghiệp cịn lại.
Bảng 19. Kiểm định về sự khác biệ t của các nhóm tuổi trong việc đánh giá các nội dung của Sự tin cậy.
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig.
Việc đặt phịng được xử lý hiệu quả Cơng chức 4,076 0,027
Người lao động 3,421
Doanh nhân 4,062
Điều tôi nhân được tương ứng với chi Người lao động 3,263 0,002
phí tơi đã trả Học sinh sinh viên 3,142 0,024
Công chức 3,961
Người lao động 3,263 0,015
Nguồn: xử lý số liệu SPSS Các khách hàng là công chức đánh giá cao hiệu quả của việc xử lý đặt phịng hơn so với nhóm khách hàng là người lao động. Nhóm khách hàng cơng chức đa số đặt phịng qua các trang trực tuyến hoặc được đặt phòng trước nên chỉ cần vài thao tác đơn giản là đã xác nhận được phịng.
Kiểm định cũng cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá về các yếu tố trong Sự tin cậy giữa nhóm khách hàng là Doanh nhân so với người lao động và học sinh sinh viên. Nhóm khách hàng học sinh sinh viên và người lao động cho rằng họ chưa nhận được dịch vụ tương ứng với số tiền họ chi trả. Do đó họ mong muốn họ nhận được dịch vụ tốt hơn, xứng đáng hơn với chi phí mà họ bỏ ra. Điều này dễ dàng hiểu được do họ có nguồn thu nhập có hạn, một khi đã đồng ý chi trả thì nhóm khách hàng này ln kì vọng mình sẽ được phục vụ tốt hơn, tận hưởng cơ sở vật chất tốt hơn, hiện đại hơn những gì khách sạn hiện tại đang mang lại cho họ.
2.5.3.3 Sự khác biệt của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau trong việc đánh
giá yếu tố Hữu hình
Bảng 20. Kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt trong cách đánh giá yếu tố Hữu hình của các khách hàng đến từ các châu l ục khác nhau.
Mục hỏi Sig.
Quầy lễ tân được bố trí đẹp 0,22
Nhân viên sạch sẽ, đồng phục gọn gàng. 0,027
Nội thất được bố trí thuận t ện 0,042
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Có sự khác biệt trong sự đánh giá của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau về các nội dung: Nhân viên sạ h s ẽ, đồng phục gọn gàng (Sig. = 0,027 <0,05); Nội thất được bố trí thuận tiện (Sig. = 0,042 < 0,05).
Bảng 21. Kiểm định về sự khác biệt của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau trong việc đánh giá các nội dung của Hữu hình
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig.
Nhân viên sạch sẽ, đồng phục gọn gàng. Châu Á 4,108
Châu Âu 3,615 0,037
Nội thất được bố trí thuận tiện Châu Á 4,108
Châu Âu 3,538 0,042
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Kết quả kiểm định cho thấy các khách hàng Châu Á có sự đánh giá về tác phong, đồng phục của nhân viên và sự thuận tiện, đầy đủ của nội thất của khách sạn cao hơn các khách hàng Châu Âu. Các khách hàng đến từ Châu Âu có yêu cầ về tác phong nhân viên, nội thất khách sạn cao hơn. Điều này cũng dễ hiể u là do họ đến từ các quốc gia phát triển, nơi có nền du lịch phát triển lâu đời, ln địi hỏi sự chỉnh chu, hoàn hảo trong từng khâu phục vụ.
2.5.3.4 Sự khác biệt của khách hàng đến từ các c âu lục khác nhau trong việc đánh
giá yếu tố Giao tiếp.
Kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt trong cách đánh giá yếu tố Giao tiếp của các khách hàng đến từ các châu lục khác nhau.
Mục hỏi Sig.
Hóa đơn thanh tốn của tơi được giải thích một cách rõ ràng 0,015
Tơi được đón tiếp cơng bằng, khơng phân biệt ở quầy lễ tân 0,998
Nhân viên lễ tân đã cố gắng để tìm hiểu các nhu cầu cụ thể của tơi 0
Nhân viên đã đốn trước nhu cầu của tơi 0,029
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Có sự khác biệt trong sự đánh giá của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau về các nội dung: Hóa đơn thanh tốn của tơi được giải thích một cách rõ ràng (Sig. = 0,015 < 0,05); Nhân viên lễ tân đã cố gắng để tìm hiểu các nhu cầu cụ thể của tơi (Sig. = 0); Nhân viên đã đoán trước nhu cầu của tôi (Sig. = 0,029 < 0,05).
Bảng 22. Kiểm định về sự khác biệt của khách hàng đến từ các châu lục khác nhau trong việc đánh giá các nội dung của yếu tố Giao tiếp
Mục hỏi Nhóm so sánh Trung bình Sig.
Hóa đơn thanh tốn của tơi được giải Châu Đại dương 3,5
thích một cách rõ ràng Châu Mỹ 4,261 0,022
Châu Âu 4,192 0,041
Nhân viên lễ tân đã cố gắng để tìm Châu Đại dương 2,928
hiểu các nhu cầu cụ thể của tôi Châu Mỹ 4,217 0
Châu Á 3,702 0,029
Nhân viên đã đốn trước nhu cầu của Châu Đại dương 2,857
tơi Châu Âu 3,653 0,032
Châu Á 3,594 0,038
Nguồn: xử lý số liệu SPSS.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt v ề đánh giá các tiêu chí của yếu tố giao tiếp của các khách hàng đến từ Úc so vớ các ơi cịn lại. Họ cảm thấy ít được quan tâm và ngại giao tiếp hơn. Mặc dù khách hàng đến từ Úc chiếm một tỉ trọng nhỏ trong cơ cấu nguồn khách hàng năm củ a khách sạn Canary, nhưng vẫn cần có sự quan tâm đúng mức trong tương lai để ó thể nhận được phản hồi tích cực hơn từ nhóm khách hàng này.