CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1 Về phương tiện hữu hình
Sự hữu hình là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi quy riêng phần là 0,382, bao gồm các nội dung cụ thể sau:
Bảng 23: Phương tiện hữu hình
Giá trị Giá trị Trung nhỏ nhất lớn nhất bình
HH1 Quầy lễ tân được bố trí đẹp 1 5 3,73
HH2 Nhân viên sạch sẽ, đồng phục gọn gàng. 1 5 3,77
HH4 Nội thất được bố trí thuận tiện 1 5 3,83
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Giá trị trung bình của các yếu tố trong Sự hữu hình đề u ở mức chưa cao, gần với mức đồng ý. Ngồi ra cịn có nhiều du khách c ả m th ấy hồn tồn khơng đồng ý với các yếu tố này, do đó khách sạn cần chú ý đến nh ữ ng vấn đề sau:
- Trang thiết bị cần phải được xem xét, nâng c ấ p, thay thế mới để đảm bảo tiêu chuẩn sao khách sạn.
- Thay mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng dể dảm bảo ánh sáng.
- Hệ thống nuớc máy bị nghẹ t, ch ảy yếu phải duợc sửa chữa kịp thời. - Các máy tính phục vụ khá h hàng phải xem xét, trang bị lại.
- Kem dánh răng và bàn hải đánh răng phải đầy đủ cho các phòng (và được thay thế, bổ sung kịp th ời).
- Chỉnh sửa ho ặ c b ổ sung hệ thống lạnh cho thang máy.
- Sửa chữa các h ỏ ng hóc trong phịng tắm và bồn rửa mặt, bố trí thang máy cho khách sạn Canary.
- Việc bố trí các trang thiết bị trong phịng khách sạn cung cần phải duợc lưu tâm nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách khi sinh hoạt.
- Cung cấp các dịch vụ internet tốc độ cao, internet không dây. Chú ý đến các biện pháp đảm bảo sự ổn định trong kết nối internet không dây để không làm ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của khách.
- Đảm bảo trang phục của nhân viên gọn gàng, ngăn nắp, tác phong phục vụ chun nghiệp.
Ngồi ra, qua phân tích phương sai Anova cho thấy khách hàng đến từ Châu Âu đánh giá chưa cao cách ăn mặc, trang phục của nhân viên và họ cũng cho rằng khách sạn bố trí nội thất chưa được thuận tiện. Khách sạn cần tham khảo thêm nhiều mẫu đồng phục khác, tham khảo ý kiến khách hàng để đáp ứng thị hiếu của họ. Ngoài ra khách sạn cần khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu cách bố trí nội thất như bàn ghế, tủ lạnh, đèn ngủ… cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.