CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu
2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố
phân
tích nhân tố
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá.
Mục hỏi Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Quầy lễ tân được bố trí đẹp 0,049 -0,045 0,186 0,012 0,799 0,289
Nhân viên sạch sẽ, đồng phục
gọn gàng. -0,010 -0,039 0,017 0,110 0,947 0,095
Nội thất được bố trí thuận tiện -0,011 -0,013 0,019 0,167 0,929 0,054
Khách sạn sạch sẽ -0,041 -0,205 -0,049 -0,133 0,160 0,716
Khơng gian bên ngồi hấp dẫn -0,060 -0,005 -0,132 0,030 0,056 0,882
Gần các điểm du lịch -0,013 -0,020 0,084 0,015 0,163 0,937 Việc đặt phòng được xử lý hiệu quả 0,172 -0,101 0,840 0,287 -0,099 0,031 Phòng nghỉ sẵn sàng như đã cam kết 0,099 -0,050 0,802 0,109 0,084 0,071 TV, Wi-fi, A/C, đèn, và các thiết bị làm việc chính xác, 0,010 -0,065 0,768 0,039 0,166 -0,104 hiệu quả
Điều tôi nhân được tương ứng
với chi phí tơi đã trả -0,183 -0,038 0,758 0,041 0,022 -0,078
Nhân viên trả lời kịp t ời các
câu hỏi của tôi 0,636 -0,038 -0,155 0,181 0,060 -0,039
Nhân viên sẵn lịng trả lời các
câu hỏi của tơi 0,814 0,086 0,148 -0,013 0,157 -0,035
Nhân viên phản ứng nhanh để
giải quyết vấn đề của tôi 0,882 0,057 0,089 0,026 -0,132 -0,050
Dịch vụ nhà hàng nhanh
chóng 0,895 0,057 0,018 0,084 0 -0,045
Dịch vụ buồng phịng nhanh
chóng 0,808 0,160 -0,023 -0,069 -0,059 0,040
cách tôn trọng 0,037 0,117 0,171 0,865 0,213 0,117
Nhân viên tỏ ra lịch sự khi trả
lời các câu hỏi của tôi 0,084 0,070 0,185 0,882 0,126 0,125
Khách sạn cung cấp một mơi
trường an tồn -0,035 0,067 0,282 0,679 0,036 -0,116
Hóa đơn thanh tốn của tơi
được giải thích một cách rõ 0,020 0,879 -0,050 -0,015 -0,084 -0,061
ràng
Tơi được đón tiếp cơng bằng,
không phân biệt ở quầy lễ tân 0,068 0,764 -0,017 0,104 0,057 -0,072
Nhân viên lễ tân đã cố gắng
để tìm hiểu các nhu cầu cụ thể 0,155 0,844 -0,129 0,025 -0,018 -0,091
của tơi
Nhân viên đã đốn trước nhu
cầu của tơi 0,044 0,829 -0,038 0,099 -0,049 0,005
Cronbach's Alpha 0,856 0,860 0,810 0,813 0,904 0,835
Nguồn: xử lý số liệu SPSS. Sau khi đánh giá độ tin ậy ủa thang đo đề tài bắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố EFA. Ban đầu có 25 biến quan sát, thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha đã loại đi 2 biến HH3 và PH4, thang đo cịn lại 23 biến.
Phân tích nhân t ố EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Căn cứ vào kết quả kiểm định Bartlett, giá trị Sig. = 0.000 của kiểm định này, ta có thể bác bỏ giả thuyết các biến khơng có tương quan với nhau. Như vậy các biến có tương quan với nhau. Hơn nữa, chỉ số KMO =0.691 > 0.5 cho thấy dữ liệu thu thập được phù hợp với kỹ thuật sử dụng.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 6 nhân tố được rút ra. Và 6 nhân tố này giải thích được 73,002% sự biến thiên của 23 biến quan sát, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố được thỏa mãn.
Tất cả các nhân tố đều có hệ số Factor loading > 0.5, điều này giải thích được rằng nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
Kết quả xoay nhân tố được trình bày ở bảng 3 cho ta 6 nhóm nhân tố, được đặt tên như sau:
Nhân tố 1: Phản ánh khả năng phản hồi các yêu cầu của khách hàng, gồm 5 biến và
được đặt lên là PH.
- Nhân viên đáp ứng kịp thời các yêu cầu của tôi. - Nhân viên sẳn lòng trả lời các câu hỏi.
- Nhân viên phản hồi nhanh để giải quyết vấn đề. - Dịch vụ nhà hàng nhanh chóng.
- Dịch vụ buồng phịng nhanh chóng.
Nhân tố 2: Phản ánh khả năng tương tác, giao tiếp c ủa nhân viên đối với khách hàng, được đặt tên là GT, gồm 4 biến:
- Hóa đơn được giải thích rõ ràng. - Đón tiếp cơng bằng tại quầy lễ tân.
- Nhân viên lễ tân cố gắng tìm hiểu u cầu của tơi. - Nhân viên đốn trước nhu cầu của tôi.
Nhân tố 3: Phản ánh sự tự tin c ủa khách sạn và nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, được đặt tên là TT, gồm 4 biế n:
- Nhân viên biết về những địa điểm hấp dẫn. - Nhân viên đối xử tôn tr ng với tôi.
- Nhân v ên l ịch sự k i trả lời các câu hỏi. - Khách s n cung cấp một mơi trường an tồn.
Nhân tố 4: Phản ánh sự tin cậy của khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, được đặt tên là TC, gồm 4 biến:
- Đơn đặt phịng của tơi được thực hiện một cách hiệu quả. - Phịng của tơi sẵn sàn như đã cam kết.
- Wi-fi, TV, A/C, đèn và các thiết bị khác hoạt động tốt.
Nhân tố 5: Phản ánh các yếu tố vật chất, trực quan, được đặt tên là HH, gồm 3 biến:
- Quầy lễ tân được bố trí đẹp.
- Nhân viên mặc trang phục sạch sẽ, gọn gàng. - Nội thất được bố trí thuận tiện.
Nhân tố 6: là nhân tố mới, phản ánh sự đánh giá của khách hàng về vị trí và cảnh
quan, được đặt tên là VTCC, gồm 3 biến
- Khách sạn sạch sẽ.
- Cảnh quan khu vực xung quanh hấp dẫn. - Gần với các điểm du lịch.
Sau khi rút trích các nhân tố, nhằm chắc chắn rằng đây là các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm định Cronbach’s Alpha trên các nhân tố mới được rút trích ra được thực hiện lại. Dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, có thể thấy rằng tất cả các nhân tố chính được rút trích ra đều có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.8, do đó tất cả các nhân tố chính được rút trích ra đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi q y ở bước tiếp theo. Bên cạnh đó, tương quan biến tổng của các biến quan sát thu ộc 6 nhân tố đều lớn hơn 0.3 nên khơng có biến nào bị loại. Vì vậy, có th ể k t lu ậ n r ằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Qua kết quả trên cho thấy, 5 nhân tố ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ LQI, sau khi phân tích nhân tố, xuất hiện thêm 1 hân tố mới được đặt tên là “VTCC”. Các nội dung trong nhân tố này bao gồm hách sạn sạch sẽ; Cảnh quan khu vực xung quanh hấp dẫn; Gần với ác điể m du lịch.
Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ngoài b ị tác động bởi các yếu tố chính như là Hữu hình, Sự tin cậy, Sự giao tiếp, Sự tự t n, S ự ph ản ồi, cịn bị ảnh hưởng bởi vị trí và cảnh quan xung quanh khách sạn. Điều này là phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại khách sạn, vì khách lưu trú ln muốn chọn một khách sạn gần với các địa điểm du lịch, có cảnh quan xung quanh đẹp và luôn sạch sẽ.
Thang đo LQI áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế đã có sự thay đổi, điều chỉnh nhất định về nội dung. Nghĩa là, các mục hỏi khơng cịn ngun như lúc ban dầu mà hầu hết có sự diều chỉnh giữa các nhân tố với nhau dể hình thành nên 4 nhân tố nhu dã nêu. Kết quả này củng cố thêm kết luận của Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) là "những nhân tố của chất luợng dịch vụ có thể thay dổi tùy thuộc vào ngành hay linh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn, 2005).
Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua phân tích nhân tố được điều chỉnh lại như sau:
Hình 6: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh.
Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL) Phản hồi (RES) Sự tự tin (CONF) Sự giao tiếp (COM) Sự hài lịng (SAT) Vị trí và cảnh quan
Các giả thuyết của mơ hình cũng được điều chỉnh:
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lịng H2: Sự Tin cậy có quan hệ dương với sự hài lịng
H3: Sự phản hồi có quan hệ dương với sự hài lịng H4: Sự tự tin có quan hệ dương với sự hài lịng H5: Sự giao tiếp có quan hệ dương với sự hài lịng. H6: Vị trí và cảnh quan có quan hệ dương với sự hài lòng.