Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quanBiến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Giá cảtương xứng ,875 ,866
Giá cảcó thểcạnh tranh ,912 ,852 Giá cảthay đổi linh hoạt ,906 ,856 Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng ,561 ,965
Cronbach’s Alpha 915
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Trong bảng 2.23 hệsốCronbach’s Alpha là 0,915 lớn hơn 0,8 chứng tỏthang đo lường rất tốt đểsửdụng. Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,965 nên nếu loại biến này ra khỏi mơ hình thì hệsốCronbach’s Alpha sẽcao hơn 0,915 nhưng hệsốtương quan biến tổng của quan sát này là 0,561 vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta có thểsửdụng biến này trong các phân tích tiếp theo.
2.5.Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế 2.5.1. Chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụlà phương hướng thểhiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cungứng các sản phẩm và dịch vụcho khách hàng của mình. Nó là hệthống tổng hợp các biện pháp, thủthuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụtới tay khách hàng cuối cùng với sốlượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tốvăn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trị quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽlàm cho quá trình kinh doanh an tồn, hàng hố sản xuất ra không bịtồn kho, giảm được sựcạnh tranh và làm tăng tốc độchu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu khơng gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trị hết sức quan trọng để: nghiên
cứu thịtrường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,…
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là: + Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất→ Người tiêu dùng. + Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất→ các trung gian → người tiêu dùng.
Kênh phân phối trực tiếp:Đây là hình thức phân phối trực tiếp chỉbao gồm
khách sạn và khách hàng khi khách hàng trực tiếp tìm hiểu và quyết định mua sản phẩm thì kênh phân phối trởnên đơn giản. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì đây là trường hợp của những khách du lịch tựtổchức chuyến đi, đến đặt phòng và sử dụng dịch vụcủa khách sạn mà không qua bất kỳmột trung gian nào. Đối với kênh trực tiếp, tất cảthông tin chi tiết, cụthểvềgiá, sốlượng phòng và các dịch vụ, các điều kiện khuyến mãi,...đều được thống nhất quản lý vàđiều hành bởi công ty, đảm bảo khơng có sai lệch vềthơng tin phịng, dịch vụ, giá bán,...đến khách hàng.
Kênh phân phối gián tiếp:Khách hàng tiếp cận với sản phẩm của khách sạn
thông qua các cơng ty lữ hành, các văn phịng du lịch thì trong kênh phân phối sẽ bắt đầu từ khách sạn, tiếp theo là một hoặc một số các trung gian trong thị trường gửi khách và cuối cùng là khách du lịch. Khách sạn liên kết và có hoạt động thường xuyên với các công ty, các đại lý lữ hành trên toàn quốc như: Asia Tourist, Viet Travel, Indochina Travel…Đây là các trung gian đại diện cho khách sạn giới thiệu và quảng bá sản phẩm cũng như hìnhảnh của khách sạn cho khách hàng, tạo điều kiện cho hai bên thực hiện hoạt động mua bán.Ngồi ra, khách sạn cịn liên kết với hệ thống đặt chỗ hàng không, các đại lý bán vé máy bay, phục vụ cho dịch vụ lữ hành của khách sạn. Kênh gián tiếp sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí phân phối và bán hàng: Hầu hết lượng phịng của khách sạn được bán ra từ kênh phân phối này. Rất nhiều phòngđược bán ra từ trước khi khách chính thức lưu trú 2 hoặc 3 tháng. Phương thức bán phòng qua các trung gian này giúp khách sạn tiết kiệm chi phí phân phối và bán hàng, thay vì phải trực tiếp liên hệ, tìm kiếm khách hàng. Do chi phí thấp và ít rủi ro nên khách sạn có thể ký kết được hợp đồng hợp tác với nhiều trung gian phân phối tạo điều kiện cho khách sạn thuận tiện hơn trong phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, khách sạn Mondial đã sử dụng kênh phân phối điện tử thơng qua các trang web đặt phịng nhưMytour.vn, Booking.com, Agoda.vn, vntrip.vn… Bên cạnh đó, khách sạn cịn bán phịng qua website riêng của khách sạn làmondialhotel.com.vn vàđặt banner tại các website của các đối tác. Kênh phân phối điện tử là kênh duy nhất khơng có sự giao tiếp trực tiếp mà phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật cơng nghệ và trang thiết bị. Chi phí cho việc bán phòng qua các trang web của các kênh phân phối điện tử thấp hơn rất nhiều so với các kênh phân phối thông thường. Kênh phân phối điện tử mang lại sự thuận tiện rất lớn cho khách hàng vì hiện nay mức độ phổ biến của internet rất cao, khách có thể đặt phịngở bất cứ đâu, chỉ cần một lần nhấp chuột. Nó có thể phân phối rộng rãi trong phạm vi địa lý rộng lớn hơn,điểm mạnh này đã vàđang được phát huy để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách quốc tế. Việc sử dụng kênh phân phối điện tử giúp cho khách sạn có thể nhận biết được những phản ánh của khách hàng về dịch vụ của khách sạn một cách nhanh chóng và chính xác.
2.5.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối của khách sạn Bảng 2.24.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàng
đối với chính sách phân phối của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể trung bìnhGiá trị Độlệchchuẩn
Thủtục đặt phòng dễdàng Nhân viên giao dịch am hiểu Hệthống website tiện ích
Các cơng ty, đại lý lữhành cung cấp thông tin vềkhách sạn đầy đủ
112 112 112 112 3,8304 3,8750 3,8750 3,9196 0,46282 0,40548 0,38262 0,46766
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
(Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toànđồng ý) Từ kết quả điều tra cho chúng ta thấy rằng, điểm số bình qn cho các tiêu chí nằm trong khoảng từ 3 đên 4 điểm, tức là khách hàng chỉ thấy chấp nhận được chứ chưa hồn tồn hài lịng với chính sách phân phối của khách sạn. Trong đó tiêu chí các cơng ty, đại lý lữ hành cung cấp thông tin về khách sạn đầy đủlà được đánh giá cao nhất (3,9196điểm). Các tiêu chí cịn lại có mức điểm đánh giá xấp xỉ nhau. Yếu tố được khách hàng đánh giá khơng được cao đó là “Thủ tục dặt phịng dễ dàng” có điểm trung bình chỉ 3,8304.Đây thật sự là một điểm mà khách sạn cần phải cần quan tâm và cải thiện trong thời gian tới vì việc đặt phịng nếu như ngay từ đầu đã khó khăn thì dễ
dẫn đến hệ lụy cho các yếu tố phía sau trong q trình sử dụng của khách hàng. Ngồi ra điểm số về mức độ tiện ích của hệ thống website cũng được khách hàng đánh giá cao (3,8750điểm) do khách du lịch thường quan tâm tìm hiểu thơng tin về các điểm đến cũng như thông tin của các cơ sở lưu trú thông qua mạng Interner. Qua kết quả này cho ta thấy rằng để mang lại hài lòng cho khách hàngở mức độ cao hơn thì khách sạn cần hồn thiện hơn chính sách phân phối, mang lại sự hài lòng cho khách hàngở mức độ cao hơn bằng cách đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng hơn, đơn giản hóa các thủ tục cũng như thời gian đặt phịng và thanh tốn nhằm mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
Bảng 2.25. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Q khách thực hiện dễdàng các thủtục đặt
phịng tại khách sạn Mondial Huế Ns Ns Ns Ns Nhân viên lễtân tư v ấn, cung cấp đầy đủthông
tin vềcác dịch vụcủa khách sạn Mondial Huế - Ns Ns Ns Hệth ống website của khách sạn thật sựlà hữu
ích trong việc giúp q khách có thể đặt phịngmột cách dễdàng và nhanh chóng
- Ns Ns Ns
Các công ty, đại lý lữhành giới thiệu cho quý
khách biết đến khách sạn Mondial Huế - Ns Ns Ns
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns: Có hệsốsig > 0,1: Khơng có sựkhác biệt mang ý nghĩa thống kê
Từbảng 2.25, các tiêu chí đều có giá trịsig > 0,1 tức là khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng có quốc tịch, giới tính, độtuổi và nghề nghiệp khác nhau đối với các chỉtiêu đánh giá vềchính sách phân phối.
2.5.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Bảng 2.26. Thang đo chính sách phân phối
Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quan
Biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thủtục đặt phòng d ễ dàng ,836 ,882 Nhân viên giao dịch am hiểu ,912 ,858 Hệthống website tiện ích ,908 ,863 Các cơng ty, đại lý lữhành cung cấp thông ,627 ,958 tin vềkhách sạn đầy đủ
Cronbach’s Alpha ,916
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Trong bảng 2.26 hệsốCronbach’s Alpha là 0,916 lớn hơn 0,8 chứng tỏthang đo lường rất tốt đểsửdụng. Ngồi ra, ta thấy biến quan sát “Các cơng ty, đại lý lữhành cung cấp thơng tin vềkhách sạn đầy đủ” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,958 nên nếu loại biến này ra khỏi mơ hình thì hệsốCronbach’s Alpha sẽcao hơn 0,916 nhưng hệsốtương quan biến tổng của quan sát này là 0,627 vẫn cịn lớn hơn 0,3, nên ta có thểsửdụng biến này trong các phân tích tiếp theo.
2.6.Đánh giá chính sách xúc tiếnhỗn hợp của khách sạn Mondial Huế 2.6.1. Chính sách xúc tiếnhỗn hợp của khách sạn Mondial Huế
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, cơng luận, khách hàng,… Xúc tiến khơng chỉ có quảng cáo mà phải thơng qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu khơng sâu sắc. Do vậy mụcđích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hìnhảnh,… Đồng thời xúc tiến thơng báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thểthuyết phục khách hàng mua các
chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thìtruyền thơng thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua. Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụxúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các cơng cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán ( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Nhận thức được vai trị quan trọng của chính sách xúc tiến, quảng bá trong kinh doanh nên khách sạn Mondial Huếcũng tập trung đầu tư vào hoạt động này. Các hoạt động của khách sạn nhằm thúc đẩy chính sách xúc tiến hỗn hợp như sau:
- Trước hết, tồn bộnhân viên trong khách sạnđều có đồng phục của khách sạn. Các giấy tờgiao dịch đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, sốfax, e-mail, website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ.Ởsảnh ln có các tờrơi giới thiệu một số dịch vụcơ bản trong khách sạn và có chỉdẫn đường tới khách sạn. Khách sạn cịn chú trọng đến thiết kếin và phát hành tập gấp, tờrơi (tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung,...) trong đó cung cấp một sốthơng tin vềcác sản phẩm dịch vụthơng qua các hìnhảnh về cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa khách sạn.
- Ban lãnhđạo khách sạn chú trọng tham gia các cuộc triển lãm, hội chợvềdu lịch trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mìnhđồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng vềdu lịch.
- Trang fanpage của khách sạn trên cộng đồng mạng Facebook cũng được khá nhiều người quan tâm và khách sạn thường xun đăng tải hìnhảnh cũng như thơng tin của khách sạn lên đó. Website chính thức của khách sạn chứa đựng khá nhiều thông tin cho người đọc. Ngoài ra khách sạn cịnđăng tải thơng tin của mình trên nhiều trang web uy tín khác, nhất là các trang web du lịch.
- Khách sạn thường xuyên liên hệvới các tổchức, cơ quan đểtổchức các hội nghị, hội thảo, các sựkiện. Thông qua những sựkiện, hội nghị được tổchức khách sạn sẽcó cơ hội quảng bá hìnhảnh của khách sạn. Đồng thời tạo các mối quan hệvới giới truyền thơng, báo chí đểtìm cơ hội quảng bá cho khách sạn. Nhiều hình thức quảng bá cũng được khách sạn áp dụng như gửi email, fax, thư ngõ,điện thoại đến các hãng lữhành, các khách hàng truyền thống.
- Thường xun tổchức các hoạt động có quy mơ lớn nhân các dịp lễ đểthu hút nhiều khách tham gia. Gần đây nhất là hoạt động dạtiệc giáng sinh và chương trình buffet với nhiều món ăn Á – Âu đểchào đón năm mới.
Bằng nhiều hình thức khác nhau, khách sạn Mondial Huế đã cốgắng gửi đến các đối tượng khách hàng những thơng điệp, những hìnhảnh vềmột sản phẩm lưu trú của khách sạn rất tiện nghi mà gần gũi, rất trang nhã mà sang trọng. Gợi cho khách mong muốn được thưởng thức, khám phá.
2.6.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Bảng 2.27.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàng
đối với chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn
Các chỉtiêu đánh giá Tổng thể Giá trị
trung bình
Độlệch chuẩn
Chương trình khuyến mãi thu hút 112 3,8482 ,50600 Hình thức quảng cáo đa dạng 112 3,9018 ,40179 Nội dung quảng cáo rõ ràng, chân thật 112 3,9018 ,32770 Q khách dễdàng tìm hiểu thơng tin về 112 3,9196 ,33257 khách sạn
Khách sạn tham gia vào các hoạt động 112 3,9286 ,41837 mang tính cộng đồng
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
(Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toànđồng ý) Từkết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của hầu hết các tiêu chí được khách hàng đánh giá từ3 điểm trởlên, độlệch chuẩn giữa các tiêu chí đánh giá khơng lớn, đều có độlệch chuẩn nhỏhơn 1 cho thấy việc đánh giá của khách hàng khơng có sự khác nhau lớn. Yếu tố“Khách sạn tham gia vào các hoạt động mang tính cộng đồng” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,9286. Tiếp đến là quý khách dễdàng tìm hiểu thơng tin vềkhách sạn có số điểm trảlời của khách hàng trung bình là 3,9196điểm và hình thức quảng cáo đa dạng, nội dung quảng cáo rõ rang, chân thật là 3,07 điểm. Với kết quảnày cho thấy khách hàng khá hài lịng vềcác yếu tố trong chính sách xúc tiến nhưng vẫn chưa đạt đến được mức độhồn tồn hài lịng. Yếu tốchương trình khuyến mãi thu hút vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Chứng tỏkhách sạn cần có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa đểthu hút khách hàng.
Bảng 2.28. Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Mondial Huế
Tiêu chí Biến độc lập Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp
Chương trình khuyến mãiởkhách sạn Mondial
Huếthật sựthu hút quý khách - Ns Ns Ns Khách sạn Mondial Huếcó nhiều hình thức
quảng cáo đa dạng, phong phú - Ns * Ns Nội dung về những thông tin được quảng bá
rõràng, chân thực như những gì mà quý kháchtrải nghiệm
- - - -
Quý khách dễdàng tìm hi ểu thơng tin về khách
sạn Mondial Huếtrước khi đến - - Ns - Khách sạn Mondial Huế tham gia vào các hoạt
động mang tính cộng đồng ( Hội chợ ẩm thực Festival,…)
- - - -
(Nguồn: Xửlý sốliệu năm 2018)
Mức độý nghĩa:
***: Có hệsốsig≤ 0,01: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: Có hệsốsig≤ 0,05: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: Có hệsốsig≤ 0,1: Có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns: Có hệsốsig > 0,1: Khơng có sựkhác biệt mang ý nghĩa thống kê
Từbảng 2.28,đối với các tiêu chí giới tính, nghềnghiệpđều có giá trịsig > 0,1 tức là khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu đánh giá vềchính sách xúc tiến hỗn hợp.
Về độtuổi: có sựkhác biệt vềý nghĩa thống kê thấp đối với yếu tố“Khách sạn Mondial Huếcó nhiều hình thức quảng cáo đa dạng, phong phú”. Những đối tượng khách hàng từ22 đến 55 tuổi là những người rành vềcông nghệvà hiểu biết rộng nên họtìm hiểu nhiều nguồn thông tin và thấy được nhiều hình thức của khách sạn Mondial Huế.
2.6.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Bảng 2.29. Thang đo chính sách xúc tiến
Các chỉtiêu đánh giá Hệsốtương quanBiến – tổng