Mơ hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được diễn đạt bằng 27 biến quan sát
Xây dựng và mã hóa thangđo:
STT Mã hóa Diễn giải
Sựtin cậy
1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụth ể về thời gian sửdụng dịch vụ
2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ
3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên
4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gìđã giới thiệu trong quảng cáo
5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt
Sự đápứng
2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụngay khi khách hàng bước vào
3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu cầu của khách hàng
4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đápứng được nhu cầu khách hàng
Sự đảm bảo
1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng
3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề của khách hàng
4 SDB4 Nhân viên nhà hàng khách sạn có khảnăng ngoại ngữt ốt
5 SDB5 Nhân viên nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụchuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng
6 SDB6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn u ốngởnhà hàng khách sạn
Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng khách sạn thể hiện sựquan tâm đ ến từng cá nhân khách hàng
2 SDC2 Nhân viên nhà hàng khách sạn tỏra quan tâm khi nhận thấy thái độ khơng hài lịng của khách hàng
3 SDC3 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
4 SDC4 Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Sựhữu hình
1 SHH1 Nhà hàng khách sạn có vịtrí đẹp, thuận tiện
2 SHH2 Trang phục của nhân viên nhà hàng khách sạn gọn gàng, lịch sự 3 SHH3 Thực đơn các món ăn đồuống đa dạng, phong phú
4 SHH4 Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đápứng nhu c ầu sửdụng của khách hàng
5 SHH5 Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịcủa nhà hàng t ốt, khang trang và hiện đại ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE HORIZON
CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1 CLDV1 Quý khách sẽgiới thiệu với người thân, bạn bè v ề dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
2 CLDV2 Các yếu tốtrên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách
3 CLDV3 Quý khách sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng trong thời gian tới
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
2.1.1 Giới thiệu vềkhách sạn D anang Golden Bay
Thơng tin chính:
- Danang Golden Bay Hotel là khách sạn 5 sao thuộc Cơng Ty TNHH Hịa Bình -Điện thoại: (+84) 236 3 878 999
-Địa chỉ: Lô 01/A1-2 Khu phức hợp đô thị, thương mại, dịch vụ, đường Lê Văn Duyệt phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
- Website: www.dananggoldenbay.com
- Facebook: https://www.facebook.com/DanangGoldenBayHotel/ - Email: info@dananggoldenbay.com
- Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường - Tổng Giám Đốc
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phịng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
2.1.2Q trình hình thành và phát triển của khách sạn D anang Golden Bay
- 20/7/1987: Tổhợp Hịa Bìnhđược thành lập, ban đầu gồm 9 người.
- 1/1/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với cơng suất 500 nghìn lít/năm. Đây chính là tiền thân của cơng ty TNHH Hịa Bình.Tập đồn Hịa Bìnhđã tham giađầu tư và kinh doanh hầu hết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng,... - Tháng 7/2015, hồn thành đưa vào sửdụng tồn bộcơng trình Hịa Bình Green City
- 01/06/2016: Triển khai dựán xây dựng khu phực hợp Hịa Bình GreenĐà Nẵng và khánh thành vào 01/10/2017, Danang Golden Bay Hotel là cơng trình duy nhất được chính phủvàỦy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cho phép vừa thiết kếvừa thi cơng đểkịp hồn thiện phục vụhội nghịcấp cao APEC 2017.
Danang Golden Bay đã vinh dựlà sựlựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi tham dựhội nghị, tổchức quan trọng của thếgiới được tổchức tại Việt Nam nói chung và TP. Đà Nẵng nói riêng như:
Ngày 03/10/2017, với sựcó mặt của đại diện phái đoàn Mỹtháp tùng Tổng thống Donald Trump tham dựHội nghịAPEC 2017.
Ngày 24/02/2018, phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân Hoa Kỳ đãđặt 373 phòng cho thủy thủ.
2.1.3. Sơ đồcơ cấu tổchức của khách sạn Danang Golden Bay
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức khách sạn Danang Golden Bay
* Chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận
Tổng giám đốc
Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đềra các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm vềtoàn bộkết quảhoạt động của khách sạn, phối hợp cơng việc của các bộphận
Phó Tổng giám đốc
Hỗtrợ,đưa ra các quyết định khi Tổng giám đốc vắng mặt. phụtrách các vấn đềvềchính sách, phúc lợi, các quyết định vềthưởng phạt, xửlý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc vềnhiệm vụcủa mình
Giám đốc điều hành
Chịu trách nhiệm điều hành;đảm bảo các bộphận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận, tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng vềdịch vụ; tuân thủchất lượng và tiêu chuẩn đềra.
Trợlý Giám đốc điều hành
Trợgiúp Giám đốc trong việc giám sát, thực hiện các nhiệm vụ được giao như kiểm tra các văn bản, báo cáo, chứng từ, từcác bộphận khác chuyển đến trước khi trình Giámđốc phê duyệt.
Phịng Tài chính – Kếtốn
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trảcho khách sạn, ghi chép lại giao dịch vềtài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn. Theo dõi, xửlý, giữsựcân bằng trong tất cảcác hoạt động tài chính.
Phịng Sale – Marketing
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trảcho khách sạn, ghi chép lại giao dịch vềtài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn. Theo dõi, xửlý, giữsựcân bằng trong tất cảcác hoạt động tài chính.
Chịu trách nhiệm cho cơng tác dựbáo, xây dựng, tuyển chọn, duy trì,đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đủ đội ngũ laođộng chất lượng. Chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến nguồn lao động trong như theo dõi việc thực hiện cơng việc, thun chuyển lao động, tính lương cho nhân viên.
Phòng IT
Kiểm tra hệthống hạtầng CNTT của khách sạn, hệthống mạng LAN, hệthống mạng wifi – internet, hệthống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ. Hỗtrợvà thực hiện vận hành các phần mềm nghiệp vụcho nhân viên các bộphận: Smile FO, POS,HRM,BO
Bộphận Kỹthuật
Lắp đặt hệthống và giám sát quá trình vận hành hệthống điện – nước, thiết bị theo sơ đồthiết kếcủa khách sạn
Nắm bắt thông tin và thực hiện quy trình xửlý các tình huống khẩn cấp xảy ra. Bộphận An ninh
Đảm bảo an toàn, tài sản cho khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm vềan ninh trong khách sạn bằng các công việc cụthểsau: quan sát và ngăn chặn những hành vi có thểgây hại đến con người, tài sản; tuần tra, đứng gácởcác khu vực được giao
Bộphận tiền sảnh
Đón tiếp, nhận, chuyển thơng tin của khách hàng đến các bộphận liên quan về các vấn đềgiải quyết yêu cầu của khách hàng; hướng dẫn khách làm thủtục đăng ký phòng và trảphòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sửdụng các sản phẩm khác trong khách sạn
Bộphận F&B
- Tổchức hoạt động kinh doanh ăn uống
- Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn - Thanh tốn các chi phí trong q trình sửdụng dịch vụ ăn uống
- Tổchức và cung cấp các dịch vụbổsung. Bộphận Spa
Cung cấp dịch vụ(trịliệu, xoa bóp), đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụvà cơ sởvật chất luôn được đápứng.. Thúc đẩy bán sản phẩm trong phạm vi Spa. Phối hợp với lễ tân và bàn đặt hẹn.
Bộphận giải trí
Thiết kếchương trình theo nhu cầu của khách. Tổchức chương trình trong những dịp lễ, kỷniệm nhằm tăng tính đồn kết giữa các bộphận và tồn thểnhân viên trong khách sạn
Bộphận buồng phòng
Chuẩn bịbuồng, đảm bảo lnởchế độsẵn sàng đón khách, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộphận lễtân trong hoạt động cung cấp dịch vụlưu trú cho khách, chịu trách nhiệm vềsựnghỉngơi lưu trú của khách tại khách sạn.
Bộphận Kho - thu mua
Đảm bảo các nguyên liệu và dịch vụ được mua từcác nhà cung cấp theo các điều khoản đã thỏa thuận. Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sựcốthiếu hoặc tồn đọng hàng hóa, liên hệtrực tiếp với các phịng ban có liên quan
2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụlưu trú
Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phòng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay
Stt phịngLoại lượngSố Mơ tả
1 Superior 88 - Diện tích: 37 - Hướng thành phố
- Phịng trang bịnội thất hiện đại, tiệ n nghi được dát vàng. 2 Deluxe 396 - Diện tích: 37 - hướng thành phốvà trung tâm
- Tầm nhìn núi Sơn Trà, sơng Hàn và Thành phố Đà Nẵng 3 DeluxeGolden
Bay
308
- Diện tích: 37 - Hướng vịnh
- Là sựkết hợp giữa thiết kếmàu sắc và bài trí trong căn phịng tạo cảm giác thoải mái, hài lịng, sang trọng.
4 Executive
Room 61
- Diện tích: 37 - Hướng vịnh
- Tọa lạc tầng 27 và 28, là sựkết hợp tinh tếvà hài hòa trong thiết kếmàu sắc và bài trí nội thất. khi lựa chọn phịng Executive tại Danang Golden Bay khách hàng sẽ
được tận hưởng đặc quyền sửdụng Executive Lounge.
5 CornerSuite 92
- Diện tích: 68
- Hướng thành phốvà hướng vịnh
-Được thiết kếvới hai phòng ngủsang trọng cùng view bàn cảnh hướng ra Vịnh Đà Nẵng. Có thểghé thăm và sửdụng dịch vụcao cấ p tại khu vực Executive Lounge.
6 President 4
- Diện tích: 136
- Hướng thành phốvà hướng vịnh
- Tầng 28, được trang trí bởi gam màu vàng đồng, tím và be. Phịng tắm sang trọng với các thiết bịvệsinh dát vàng
làm tôn lên đẳng cấp hồng gia. Có thểghé thăm và sử dụng dịch vụcao cấp tại khu vực Executive Lounge.
Dịch vụlưu trú tạo doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng phịng là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mởrộng quy mô của dịch vụkhác trong khách sạn như: dịch vụgiặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụthẩm mĩ, dịch vụmessage, dịch vụbar,...Hệthống buồng phòng của khách sạn bao gồm 949 phòng chia làm 6 loại phòng: Superior, Deluxe, Deluxe Golden Bay, Executive Room, Corner Suit và President Suit
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar
Khám phá sự đa dạng về ẩm thực tại các nhà hàng của chúng tôi, dù bạn đang tìm kiếm một bữa ăn nhanh hay mong muốn những món ăn cao cấp bên cạnh một ly rượu vang hảo hạng. Với mục đích tạo ra một một không gianẩm thực tinh tếcho những người sành ăn, khách sạn Danang Golden Bay mang lại nhiều sựlựa chọn các món ăn Âu, các món Việt cũng như phục vụbuffet sáng, trà chiều, các món ăn trưa, tối hảo hạng hoặc các bữa ăn nhẹ.
Bảng 2.2: Thông sốNhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phịng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
STT Tên Mơ tả
1 Nhà hàng The Horizon
Nhà hàng The Horizon phục vụnhững món ăn qu ốc tế và địa phương với thực đơn luôn thay đổi cùng với những món ăn kinh điển của các đầu bếp tài ba cùng với tầm nhìn tuyệt vời ra vịnh Đà Nẵng và bán đảo Sơn Trà.
2
Vườn bia vàng
Trải nghiệm một Hà Nội thật chất, thật đậmđà nét truy ền thống mà cũng thật thân thương với những cốc bia tươi mát lạnh vẩm thực Hà Nội ngay tại Vườn Bia Vàng.
3
SugarLounge
Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Vịnh Đà Nẵng, Sugar Lounge được bài trí sang trọng và tinh tếcó thểngắm nhìn hồng hơn trên vịnh Đà Nẵng.
4
Executive Lounge
Là là nơi tuyệt vời dành riêng cho khách lưu trú tại phòng Executive và phịng President Suite với view tồn cảnh ra Sông Hàn và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Mởcửa hằng ngày từ06:00 đến 22:00 mang lại sựthoải mái với đầy đủ các tiện nghi và các dịch vụ đi kèm.
5
Golden Sky Bar
Mang lại cho bạn một khơng gian ngồi trời với cái nhìn tồn cảnh vềThành phố Đà Nẵng. Nằm trên tầng mái cạnh là hồbơi vô cực dát vàng đi kèm với không gian uống tuyệt hảo, trải nghiệm cảm giác tận hưởng nhịp sống sôi động của Thành phố Đà Nẵng về đêm.
2.1.4.3 Dịch vụbổsung
Hội nghịvà sựkiện
Bảng 2.3: Thơng sốhội nghịkhách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phịng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
STT Loại phịng Kích thước
1 Hịa Bình Balloon Hịa Bình Balloon - A 24m x7,5m
Hịa Bình Balloon - B 24m x 9,5m 2 Phịng họp Hội An Phòng họp Hội An - A 8,1m x 7,4m
Phòng họp Hội An - B 8,1m x 7,4m 3 Phòng họp Sơn Trà Phòng họp Sơn Trà - A 8,4m x 8,4m Phòng họp Sơn Trà - B 7,7m x 8,4m 4 Phòng họp Non Nước Phòng họp Non Nước - A 8,1m x 7,4m Phòng họp Non Nước - B 6,1m x 7,4m
5 Phịng họp sơng Hàn 4,9m x 8,5m
Spa và thư giãn
Bảng 2.4: Thông sốspa và thưgiãn của khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phịng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay) Tên Vịtrí Thời gian mở cửa Mô tả Golden Luxury Spa Tầng 2 9:00 – 22:00
Với phong cách đậm ch ất phương Đông, tập trung vào việc tái tạo lại sựcân bằng về trí óc và cơ thểthơng qua các liệu trình chăm sóc chuyên biệt tại Golden Spa sau đây: Chăm sóc da mặt, Massage trịliệu toàn thân, thư giãn, Trịliệu tồn thân, Xơng hơi Hàn Quốc –Jjim Jil Bang
Trung tâm Gym & Fitness
Tầng 2 9:00 – 22:00
Trung tâm Gym & Fitness được trang bị đầy đủtrang thiết bịhiện đại, dụng cụvà có huấn luyện viên riêng với hệthống cơ sở vật chất:
+ Máy tập thểhình
Hồbơi vơ cực dát vàng 24K
Tầng 29
6:00 – 22:00
Bể bơi vô cực dát vàng 24K với thiết kế đặc biệt lấy cảm hứng từsựvơ tận của trời biển, có thểngắm tồn cảnh thành phố, tắm nắng hoặc đắm chìm trong cảnh hồng hơn rực rỡ, thưởng thức những món ăn nhẹvà thức uống tại quầy Bar của khách sạn.
Câu lạc bộtrẻ
em Tầng 2 9:00 – 22:00
Đội ngũ nhân viên tại Kid’s Club sẽgiữ cho các bạn nhỏluôn được năng động và sáng tạo cảngày, với những trò chơi cùng nhiều hoạt động thú vịtại Kid’s Club của khách sạn. Wonder Park Khuôn viên khách sạn
Xây dựng các mơ hình các kỳquan trên th ế giới đều được dát vàng từNew York hoa lệ đến Paris lãng mạn, Tây Ban Nha oai hùng đến Ai Cập huyền bí, hay chính Việt Nam thân thương.
2.1.5Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn D anang Golden Bay
2.1.5.1 Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
Báo cáo kết quảkinh doanh cung cấp thông tin vềdoanh thu, chi phí và lợi nhuận trong một kì hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứvào báo cáo tình hình kết quả kinh doanh các đối tượng quan tâm có thể đánh giá vềkết quảvà hiệu quảhoạt động sau mỗi thời kì, trên cơ sở đó dựbáo vềtương lai của doanh nghiệp.
Khóa Luận Tốt N ghiệp GVH D : ThS. N guyễn H ồng N gọc Linh
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018
(ĐVT: Triệu/đồng)
Chỉ tiêu
Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I/ Quý IIChênh lệch Quý II/Quý IIIChênh lệch
Chênh lệch Quý III/ Quý
IV Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Giá trị chênh lệch Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị chênh lệch Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị chênh lệch Tốc độ tăng trưởng (%) Tổng Doanh thu 45,821 100 50,883 100 55,849 100 48,032 100 5,062 11.05 4,966 9.76 -7,817 -14.00 Dịch vụ lưu trú 22,818 49.8 25,983 51.06 28,085 50.29 24,504 51.02 3,165 13.87 2,102 8.09 -3,581 -12.75