(Nguồn: Parasuraman và cộng sự- 1985) Cung c thực tế Khoả Chuyể lý thàn K ho ản g cá ch
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV
- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức khách hàng và kì vọng của khách hàng. Khơng phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụhay làm thếnào đểthỏa mãn hết nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP2): các nhà quản lý hiểu mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi khơng thểlấy thơng tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng không thể đápứng được. Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kếra tiêu chuẩn dịch vụ để đápứng yêu cầu của
khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện khơng thực hiện được theo tiêu chuẩn đềra, điều này xuất phát do nghiệp vụnhân viên kém hoặc nhân viên khơng sẵn lịng tận tâm với dịch vụ
Khoảng cách 4 (GAP4): Quảng cáo thông tin vềchất lượng dịch vụkhông đúng với thực tếgâyảnh hưởng đến sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụvà nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng mong đợi có sựkhác biệt vềchất lượng dịch vụkhách hàng nhận được
Mơ hình chất lượng dịch vụcó thểdiễn tảnhư sau:
CLDV = Mức độcảm nhận – giá trịkì vọng. Mơ hình CLDVđược biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}.
Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mơ hình CLDV
Mơ hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mơ hìnhđóng góp được tiếp nhận và có giá trịtốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)
Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong sốcác công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụbằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và
cảm nhận của khách hàng. Công cụnày được một nhóm nghiên cứu vềmarketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kểlà lĩnh vực dịch vụdu lịch nào.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụtại nhà hàng, khách sạn
Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, đãđưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụvới khách hàng đó là: phương tiện hữu hình (tangibles),độtin cậy (reliability), độphản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụthể:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Nhà hàng có trang thiết bịhiệnđại
- Tiện nghi vật chất hấp dẫn thịgiác - Nhân viên xuất hiện gọn gàng
- Phương tiện và chất liệu truyền thông Độtin cậy ( Reliability)
- Khi nhà hàng hứa hẹn sẽlàm điều gìđó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó.
- Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thểhiện mối quan tâm chân thành trong khi giải quyết nó.
- Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên - Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn - Nhà hàng lưu ý đểkhơng xảy ra một sai xót nào
Độphản hồi
- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụsẽ được thực hiện - Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
- Nhân viên là không bao giờbận rộn đến nỗi không thể đápứng những yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance)
- Cách cư xửnhân viên làm cho khách hàng có lịng tin - Khách hàng cảm thấy an tồn trong giao dịch của họ
- Nhân viên ln ln lịch sự
- Nhân viên có kiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng Sựcảm thông (Empathy)
- Nhân viên chú ý riêngđến từng khách hàng - Nhân viên chú ýđến từng các nhân khách hàng - Nhà hàng hiểu nhu cầu cụthểcủa khách hàng - Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ - Giờgiấc hoạt động là tiện lợi cho tất cảkhách hàng
1.3.2. M ơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF là một biến thểcủa mơ hình SERVQUAL, bộthang đo của mơ hình này cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tựnhư trong mơ hình SERVQUAL, nhưng bỏqua phần câu hỏi vềkỳvọng, theo đó:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011).
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu được đánh giá là phù hợp nhất và được sửdụng rộng rãi nhất. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần. Do có xuất xứtừthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này cũng giữnhư SERVQUAL. Mơ hìnhđo lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (percreption model).
Thang đo SERVPERF được các tác giảCronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sửdụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độtin cậy (Reliability), khảnăng đápứng (Responsiveness), năng lực phục vụ(Assurance), sựcảm thông (Empathy), phương diện hữu hình (Tangibles) và 22 biến quan sát được sửdụng để đo lường 5 nhân tốkểtrên.
1.3.3M ơ hìnhđánh giá dựa trên kết quảthực hiện
Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor (1992)được phát triển trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện
được (Performance – based) chứkhông phải là khoảng cách giữa các chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉthông qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá vềchất lượng dịch vụtrong sựkỳvọng của khách hàng, khơng có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ: SQi =∑ Pij
Trongđó: SQ = Chất lượng dịch vụkhách hàng nhận được k = Sốlượng các thuộc tính
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sựthểhiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
1.3.4M ơ hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/ chức năng
Theo mơ hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trịmà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụvà giá trịmà khách hàng cảm nhận được khi sửdụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chức lượng chức năng và hìnhảnh.
Chất lượng kỹthuật mơ tảdịch vụcung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từdịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tảdịch vụ được cung cấp thếnào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quảchất lượng kỹthuật.
Hìnhảnh là yếu tốquan trọng, được xây dựng chủyếu dựa trên chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn có các yếu tốnhư truyền miệng, chính sách giá, PR…
1.4. Các nghiên cứu liên quan:
Trong nước:
Chu Lâm Sơn (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụcủa các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sửdụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giảchỉdừng lạiởviệc sửdụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để
đưa ra kết luận vềdịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giảnghiên cứu trên phạm vi quá rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
ThS. Hoàng ThịThương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 saoởHạLong cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sửdụng thang đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệthống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụgồm các yếu tố: Sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, sựtiện lợi, sựtiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệsinh và sự an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giảchỉsửdụng phương pháp sửdụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại đểthu thập thông tin. Mặt khácđềtài của tác giảchỉáp dụng đối với khách Trung Quốc.
Nguyễn ThịTú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội”, đềtài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một sốyếu tố: cơ sở vật chất, xây dựng giá cảhợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệthống tiêu chuẩn vệ sinh sản phẩm, quảng bá củng cốthương hiệu. Tác giả đã hệthống hóa cơ sởlý luận, kinh nghiệm quốc tế đểphát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân chính của thực trạng, đềra đềxuất, kết luận và một sốkiến nghịvới các Bộ, Ngành liên quan đểnâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàngởHà Nội cho đến năm 2020.
ThS. Nguyễn ThịHoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụnhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 saoởThành phốHuế”, tác giảsửdụng mơ hình thangđo SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sựtin cậy, sựcảm thông, tinh thần trách nhiệm, phương tiện hữu hình, sựan tồn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệgiữa các yếu tốvới nhau. Tuy nhiên đềtài chỉphù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạnởtrên địa bàn.
Ngoài nước:
Atilla Akbaba (2006)Đánh giá CLDV khách sạnđược modify phù hợp với nghiên cứu tại khách sạn,đượcđo bằng cácđặcđiểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong
đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ nhân viên
(4.31); những thứít được mong đợi nhất của họlà các cơsởcho người khuyết tật (3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và dịch vụvà chăm sóc đặc biệt (3,82).
Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen” Đềxuất một sốhiểu biết và khái niệm liên quan đến sựnhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiết lộ5 khía cạnh của mơ hình SERVQUAL: sựtin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng đểxác định kì vọng và nhận thức vềCLDV. Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ đểxác định mức độhài lòngđối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu nhiên và người trảlời khơng hồn tồn hợp tác với nghiên cứu đểtrảlời bảng câu hỏi, do đó, nghiên cứu đã mởra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thơngở Yemen hoạt động tốt
1.5. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Tơi xin đềxuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu vềphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay dựa vào mô hình thangđo SERVQUAL của Parasuraman Valarie
Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sựtin cậy, sự đápứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sựhữu hình.
Sựtin cậy Sự đápứng
Sự đảm bảo Đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống
Sự đồng cảm Sựhữu hình