CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn
Nghiên cứu sử dụng phương pháp p ân tích đa biến để xác định đánh giá của khách hàng, do đĩ kiểm định phân phối chuẩ n là m ột điều kiện đầu tiên cần thực hiện để xem xét mức độ hài lịng. Đại lượng đo lường đặ c tính phân phối của dữ liệu đĩ là hệ số Skewness. Một phân phối Skewness chỉ được xem là phân ph ối chuẩn khi hệ số của nĩ n ằm trong khoảng -3 đến 3. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới đây cho thấy các biến đưa vào phân tích thõa mãn phân ph ối chuẩn.
Bảng 22 : Kiểm định phân ph ối chuẩn củ a số liệ u
NHĨM NHÂN TỐ TC PTHH DC KNDU SỰ HÀI LỊNG Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis 0,056 -1,175 -0,29 -0,902 -0,014 -0,928 -0,030 -0,920 0,178 -0,515
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điề tra)
Nhận xét: kết quả phân phối chuẩn cho thấy, hệ số Skewness và hệ số Kurtosis cĩ giá tr ị nằm trong khoảng -3 đến 3 nên các nhĩm nhân t ố “tin cậy”, “phương tiện hữu hì h”, “đồng cảm”, “khả năng đáp ứng”, “hài lịng” đạt phân phối chuẩn.
2.3.6. Đánh giá của khách hàng v ề các y ếu tố thơng qua giá tr ị trung bình 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng v ề yếu tố: “sự tin cậy”
- Vai trị c ủa nhân t ố tin cậy
Sự tin cậy đĩng vai trị vơ cùng quan trọng đến uy tín của bất cứ doanh nghiệp nào, nhất là đố v ớ k ách sạn. Nếu như khách sạn khơng trung th ực với chất lượng dịch vụ đang cĩ, lừ a d ối khách hàng , nĩi khơng đúng sự thật thì nĩ sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và cả sự hài lịng c ủa khách hàng. Khách hàng s ẽ khơng bao gi ờ sử dụng sản phẩm dịch vụ ủa khách sạn nữa và sẽ kéo theo lượng khách hàng ti ềm năng trong tương lai của khá h s ạ n sẽ mất đi.
- Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm s ự tin cậy
Bảng 23: Thống kê giá tr ị tru g bình các bi ến nhĩm s ự tin cậy
Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng
Nhà hàng cung c ấp đúng mĩn ăn với yêu cầu của khách
Thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm
Dụng cụ ăn uống bảo đảm vệ sinh Thực đơn cĩ ch ất lượng tốt và tính dinh dưỡng cao Nhà hàng được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thống mát SL % SL % SL % SL % SL % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 2,8 3 1,7 2 1,1 1 0,6 1 0,6 64 64 47 180 3,8500 35,6 35,6 26,1 100 63 72 42 180 3,8500 35,0 40,0 23,3 100 67 68 43 180 3,8444 37,2 37,8 23,9 100 70 63 46 180 3,8556 38,9 35,0 25,6 100 64 62 53 180 3,9278 35,6 34,4 29,4 100
( Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điề tra)
Từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý t ương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mơ t ả, cĩ th ể thấy khách hàng đánh giá độ tin cậy của nhà hà khách s ạn Midtown là khá l ớn. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao, v ới tỉ lệ > 32% ở tất cả các tiêu chí.Tuy nhiên vẫn cĩ m ột số lượng nhỏ khách hàng đánh giá khơng đồng ý v ới tiêu chí: “nhà hàng cung c ấp đầy đủ đúng mĩn ăn với yêu cầu của khách hàng” chiếm 2,8 %. Điều này cĩ th ể giải thích là trong q trình phục vụ khách hàng, vi ệc nghe nhầm mĩn ăn khiến nhân viên oder mĩn b ị sai. Như vậy, cĩ th ể thấy k ách s ạn Midtown đã và đang ngày càng nâng cao giá tr ị thương hiệu của mình thơng qua các hoạt động nâng cao sự uy tín, chất lượng cho dịch vụ ăn uống của mình.
- Kiểm định One sample T Test cho nhân t ố sự tin cậy
Thang đo đo lường biến quan sát “ sự tin cậy” được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Các lực chọn bắt đầu từ giá trị là 1 tương ứng với “rất khơng đồng ý” cho đến 5 tương ứng với “ rất đồng ý”. Dựa vào giá tr ị trung bình Mean của các nhân tố đã phân tích ở trên để lựa chọn giá trị t ang đo thích hợp và tiến hành kiểm định. Với giá trị 4 cĩ ngh ĩa là ý ki ến của khách àng “đồng ý ”. Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T- Test thì điều kiện bắ t bu ộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Theo như ở trên thì mơ hình nghiên cứu đã đạt phân phối chuẩn nên cĩ th ể tiến hành ki ểm đị nh One Sample T- Test.
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T- test với nhân t ố sự tin cậy
Sự tin cậy Mean G á trị T Sig. ( 2-tailed) Nhà hàng cung c ấp đúng mĩn ăn với yêu cầu của khách 3,8500 -2,390 0,018 Thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm 3,8500 -2,533 0,012 Dụng cụ ăn uống bảo đảm vệ sinh 3,8444 -2,619 0,010 Thực đơn cĩ ch ất lượng tốt và tính dinh dưỡng cao 3,8556 -2,405 0,017 Nhà hàng được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thống mát 3,9278 -1,183 0,238
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điề tra)
Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tiến hành với kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Gỉa định
rằng “sự tin cậy” là nhân tố được moị người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng đến sự hài lị g c ủa khách hàng, ti ến hành xây d ựng cặp giả thiết kiểm định sau:
Cặp giả thiết kiểm định:
: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ đồng ý (MĐ = 4)
: đánh g á đối với các chỉ tiêu của nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng c ủa k ách àng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác m ức độ đồng ý (MĐ ≠ 4 ) .
Qua bảng 24 cĩ th ể thấy rằng với mức ý ngh ĩa 95% , kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “nhà hàng cung ấp đúng mĩn ăn với yêu cầu của khách, thức ăn và đồ uống bảo đảm vệ sinh an tồn th ự ph ẩ m, dụng cụ ăn uống bảo đảm vệ sinh, thực đơn cĩ chất lượng tốt và tính dinh dưỡng cao” cĩ giá tr ị Sig < 0,05 nên bác bỏ chấp
nhận , tức là đánh giá của khách hà g về các chỉ tiêu này liên quan đến “sự tin cậy” khác mức 4. Căn cứ vào giá tr ị T ta thấy các giá trị này của các chỉ tiêu này đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm đị h tr ên cĩ th ể nĩi mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu liên quan đến “ sự tin cậy” c ủa nh à hàng khách s ạn Midtown Huế là dưới mức 4 (mức đồng ý). Riêng chỉ tiêu “nhà hàng được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, thống mát ” cĩ giá tr ị Sig = 0,238 > 0,05 nên ch ấ p nh ậ n giả thiết , tức là đánh giá
của khách hàng về chỉ tiêu này ở mức độ đồng ý. Tĩm l ại, thơng qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự tin cậy” cùng v ới việc phân tích mơ hình hổi quy ở trên cĩ th ể thấy sự tin cậy mà nhà hàn g khách s n Midtown đem lại cho khách hàng khơng cao. Nhà hàng c ần phải chú trọng cải thiện vấn đề này nhiều hơn.
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng v ề yếu tố: “phương tiện ữu hình”
- Vai trị c ủa nhĩm phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuậ t, trang phục, ngoại hình của nhân viên ph ục vụ,…. Phương tiện hữu hình giúp cho khách hàng s ử
dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái hơn, nếu thưởng thức mĩn ăn trong khơng gian thống đãng, mát m ẻ mà đầy sang trọng thì khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng hơn.
Vì vậy, cĩ th ể nĩi phương tiện hữu hình là một trong những yếu tố nâng cao chất lượ g dịch vụ của nhà hàng.
- Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm phương tiện hữu hình
Bảng 25: Thống kê giá tr ị trung bình các biến nhĩm phương tiện hữu hình Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 Mean Tổng cộng
Nhà hàng cung c ấp đầy SL 0 2 61 82 35 180
đủ tiện nghi, đồ dùng ,
3,8333
trang thiết bị hiện đạ , % 0 1,1 33,9 45,6 19,4 100
tiên tiến
Khơng gian nhà hàng t ạo SL 1 4 47 89 39 180
cảm giác thống mát, 3,8944
% 0,6 2,2 26,1 49,4 21,7 100
trang trí ấn tượng
Trang phục của nhân SL 0 2 60 72 46 180
viên gọn gàng, lịch sự, 3,9000 % 0 1,1 26,1 40,0 25,6 100 dễ nhìn Cách bố trí bàn ăn và SL 1 3 55 73 48 180 các vật dụng khá hợp lí 3,9111 % 0,6 1,7 30,6 40,6 26,7 100
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Từ rất khơng đồng ý đến rất đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mơ t ả, cĩ th ể thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của nhà hàng khách sạn Midtown là khá l ớn. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao,
với tỉ lệ > 40% ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên vẫn cĩ m ột s ố lượng nhỏ khách hàng đánh giá khơng đồng ý v ới tiêu chí: “khơng gian nhà hàng t ạo cảm giác thống mát, trang trí ấn tượng ” chiếm 2,2 %. Điều này cĩ th ể lí giải bởi nhà hàng hưa thực sự chú
trọng đến việc trang trí khơng gian xung quanh nhà hàng . Chính vì thế, trong q trình hoạt động, nhà hàng khách s ạn Midtown đã khơng ng ừng đầu tư, bổ sung trang thiết bị kĩ thuật cũng như cải thiện về cách sắp xếp, bố trí, trang trí khơng gian của nhà hàng sao cho phù h ợp.
- Kiểm định One-Sample T Test cho nhân t ố phương tiện hữu hình
Bảng 26: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân t ố phương tiện hữu hình Mean Giá tr ịT (2– tailed)Sig.
3,8333 -3,007 0,003
3,8944 -1,815 0,071
3,9000 -1,695 0,092
3,9111 -1,441 0,151
(Nguồn : Kết qu ả xử lí số liệu điều tra)
Sau khi kiểm tra phân ph ối chuẩn của dữ liệu, tiến hành với kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra g á trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Gỉa định rằng “phương tiện hữu hình” là nhân tố được mọi người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng mức độ hài lịng c ủa khách hà g v ới nhà hàng c ủa khách sạn, tiến hành xây dựng cặp giả thiết kiểm định sau:
Cặp giả thiết kiểm định:
: đánh giá đối với nhân tố “phương iện hữ u hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ c ủa nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4)
: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài
Nhà hàng cung c ấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng , trang thiết bị hiện đ i, tiên tiến
Khơng gian nhà hàng t ạo cảm giác thống mát, trang trí ấn tượng
Trang phục của nhân viên g n gàng, lịch sự, dễ nhìn Cách bố trí bàn ăn và các vật dụng khá hợp lí
chỉ tiêu “Khơng gian nhà hàng t ạo cảm giác thống mát, trang trí ấn tượng, trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhìn, cách bố trí bàn ăn và các vật dụng khá hợp lí” cĩ giá tr ị Sig > 0,05 nên bác b ỏ chấp nhận , tức là đánh giá ủa khách hàng
về các chỉ tiêu này liên quan đến “phương tiện hữu hình” ở mức 4. Riêng h ỉ ti êu “Nhà hàng cung cấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng , trang thiết bị hiện đại, tiên ti ến” cĩ giá trị Sig. < 0,05 nên nên bác b ỏ chấp nhận , tức là đánh giá của khách hàng v ề chỉ
tiêu này khác mức 4. Căn cứ vào giá tr ị T ta thấy giá trị này nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên cĩ th ể nĩi mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu “nhà hàng
cung cấp đầy đủ tiện nghi, đồ dùng, trang thi ết bị hiện đại, tiên tiến” dưới mức 4 (mức đồ g ý). Tĩm l ại, thơng qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “Phương tiện hữu hình” cùng với việc phân tích mơ hình hồi quy ở trên cĩ th ể thấy khách h àng khá hài lịng về nhân tố “phương tiện hữu hình” cũng như việc nhân tố này tác động rất lớn đến khách hàng. Dựa vào điều này, nhà hàng c ần phát huy hơn nữa điểm m nh ưu thế này trong việc làm hài lịng khách hàng.
2.3.6.3. Đánh g á của khách hàng v ề yếu tố: “sự đồng cảm”
- Vai trị c ủ a sự đồng cảm
Như chúng ta đ ã biết, nếu các doanh nghiệp hiểu biết được khách hàng, n ắm được tâm lí của k ách àng thì sẽ chắc chắn sẽ thành cơng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi, bên ạ nh nh ữ ng nhu cầu hiển nhiên thì khách hàng luơn mong muốn doanh nghiệp cung ấ p nh ữ ng nhu cầu phụ. Khi khách hàng g ặp phải những vấn đề, những thắc mắc với việc sử dụng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải lắng nghe, tơn trọng khách hàng và t ừ đĩ dựa vào tì h huố g cụ thể để cĩ th ể xem xét, giải quyết một cách thõa đáng nhất. Sự đồng cảm đĩ g vai trị quan tr ọng, một trong những yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lịng c ủa khách à g.
- Thống kê giá tr ị trung bình các biế n nhĩm sự đồng cảm
Bảng 27 : Thống kê giá tr ị trung bình các bi n nhĩm m ức độ đồng cảm Tiêu chí MĐ1 MĐ2 MĐ3 M 4 MĐ5 Mean Tổng
cộng
Nhân viên luơn l ắng nghe thắc mắc, yêu cầu của khách hàng
Nhân viên th ể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Nhà hàng luơn hi ểu rõ những nhu cầu của quý khách SL % SL % SL % 0 0 1 0,6 0 0 4 2,2 5 2,8 2 1,1 59 32,8 64 35,6 55 30,6 71 39,4 65 36,1 78 43,3 46 25,6 45 25,0 45 25 3,8833 3,8222 3,9222 180 100 180 100 180 100
Nhà hàng luơn quan tâm đến mong muốn,
SL
2 1 56 83 38 180
lợi ích của khách hàng % 3,8556
khi sử dụng dịch vụ 1,1 0,6 31,1 46,1 21,1 100
nhà hàng
(Nguồn : Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Từ rất khơng đồng ý đến rất đồng ý t ương ứng với MĐ1 đến MĐ5. Qua bảng thống kê mơ t ả, cĩ th ể thấy khách hàng đánh giá “sự đồng cảm” của nhà hàng khách sạn Midtown là khá l ớ n. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” là khá cao, với tỉ lệ >35 % ở tất cả các tiêu hí. Tuy nhiên vẫn cĩ m ột số lượng nhỏ khách hàng đánh giá
rất khơng đồng ý v ới tiêu hí: “nhà hàng luơn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng khi s ử dụng dị h vụ nhà hàng ” chiếm 1,1 %.
- Kiểm định One-Sample T Test cho nhân t ố sự đồng cảm
Bảng 28: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân t ố sự đồng cảm
Sự đồng cảm Mean Giá tr ị
T
Sig. (2-tailed)
Nhân viên luơn l ắng nghe thắc mắc, yêu cầu của k ách hàng 3,8833 -1,923 0,056 Nhân viên th ể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách 3,8222 -2,774 0,006 hàng
Nhà hàng luơn hi ểu rõ nh ững nhu cầu của quý khách 3,9222 -1,350 0,179 Nhà hàng luơn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách 3,8556 -2,447 0,015 hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng
(Nguồn : Kế t quả x ử lí số liệu điều tra)
Gỉa định rằng “sự đồng cảm” là nhân tố được moị người đánh giá cao đối với sự ảnh hưởng mức độ hài lịng c ủa khách hàng v ới nhà hàng c ủa k á h sạn, tiến hành xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau:
Cặp giả thiết kiểm định :
: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).
: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác m ức độ cao (MĐ ≠ 4 ).