Theo sốliệu thố ng kê, đa sốkhách hàng đến Huế đểdu lị ch nghỉdưỡng có 115 người trảlời (chiếm 7 1. %). Tiếp theo là đến Huế để đi công tác với 29 người trảlời (chiếm 18.1%) và sau cùng là đi thăm bạn bè, người thân có 15người trảlời (chiếm 9.4%), 1 người trảlời khác (chiếm 0.6%).Điều này phù hợp v ới đặc điểm và điều kiệm của thành phốHuế
Phân theo lý do với nhiều di tích lịch sử, danh lam thắngchọn khách sạn ảnh.
Số lần lưu trú
11.3% 2.5%
32.5% 53.8% Lần đầu tiên Lần thứ 2Lần thứ 3 Lần thứ 4 trở lên Sau khi tiến hành t ống kê, chiếm tỉlệlớn nhất là khách hàng lựa chọn do vụtrí của khách sạn thuận lợi có 43 người trảlời (chiếm 26.9%). Tiếp đến là có 37 người lựa chọn vì giá cả(chiế 23.1%), có 32 người lựa chọn vì nhân iên thân thiện, nhiệt tính (chiếm 20%), 26 người lựa chọn vì chất lượng dịch vụtốt ( chiếm 16.3%), có 12 người lựa chọn vì cơ sở
chọn vì an ninhđảm bảo
Phân theo sốlầ
Theo sốliệu thống
ật chất, trang thiết bịhiện đại (chiếm 7. (chiếm 6.3%).
lưu trú
Sơ đồ2.6. Cơ cấu theo sốlần lưu trú
kê cho thấy, đa sốkhách hàng đến lưu
%), có 10 người lựa
rú tại khách sạn lần đầu tiên có 86 người trả lời (chiếm 53.8%). Tiếp đến, có 52 người trảlời là lần thứ2 lưu trú tại khách sạn (chiếm 32.5%), 18 người trảlời là lần thứ3
(chiếm 11.3%), có 4 người trảlời là lần lưu trú thứ4 tại khách sạ
lưu trú tại khách sạn (chiếm 2.5%). Kết quảnày cho thấy khách du lịch lần đầu sửdụng dịch vụlưu trú t i khách sạn chiếm tỉ lệcao nhất chứng tỏdo a h nghiệp đã thực hiện tốt chiến lược thu hút khách hàng mới, do đó doanh nghiệp cần phát huy thêm chiến lược này.
Nguồn thông tin biết đến khách s n
5% 18.1%
9.4% Sách, báo, tạp chí, tờ ơi, áp phích 67.5% Qua Internet
ời giới thiệu của bạn è, người thân Công ty lữ hành
Phân theo nguồ n thông tin
Sơ đồ 2.7 Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn
Hầu hết khách hàng biết đến khách sạn thông qua I nternet công ty lữhành và bạn bè người thân, trong đó Internet chiếm tỉlệcao nhất là 67.5%, tiếp theo là công ty lữhành 18.1% và bạn bè người thân 5%. Các nguồn khác như ách, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích chỉchiế
Marketing của khách sạ
5%. Điều này chứng tỏviệc tiến hành các chiến lược thông qua Internet và cac cơng ty lữ hành là hành động hồn tồn đúng đắn. Do đó khách sạn cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt ộng xúc tiến, quảng bá trên các trang web cũng như tăng cường liên kết với nhiều trung tâm dịch vụlữ hành đểthu hút thêm k hách hàng.
Thời gian lưu trú 9.4% 25% 19.4% ngày ngày 46.3% 3 ngày >3 ngày trở lên
Phân theo thờ i gian lưu trú
Trong 160 khách h
Sơ đồ2.8. Cơ cấu theo thời gian lư u tr
ng được điều tra thì chủyếu thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn là 2 ngày và
3 ngày. Cụthểkhách hàng lưu trú lạ i khách sạn trong 2 ngày là 74 người (chiế 46.3%), tiếp theo là lưu trú lại 2 ngà y là 40 người (chiếm 25%). Tiếp đến là lưu t ú trong 3 ngày có 31 người (chiếm 19. %). Và thấp nhất là lưu trú trên 3 ngày chỉ ó 15 người (chiếm 9.4%). Điều này p hù hợp với xu hướng của khách đến với khác h sạn Mondial Huếvì chủyếu khách s
Thu nhập 3.1% 9.4% < 500$ 50% 37.5% 500$- 1000$ 1000$- 2000$ >2000$ Quốc tịch 31.9% Việt Nam 68.1% Quốc tế
Phân theo thu nhập
Theo sốliệu thống
Sơ đồ2.9. Cơ cấu theo thu nhập
kê, khách hàng có thu nhập từ1000- 2000$ chiếm phần lớn có 80 người trảlời (chiếm 50%). Tiếp theo là những du khách có thu nhập từ500$-1000$ có 60 người trảlời ( chiếm 37.5%), có 15 người trảlời thu nh p dưới 500$ (chiếm 9.4%), có 5 người trảl ời thu nhập trên 2000$ (chiếm 3.1%). Đ ều này phù hợp với thực tếdoanh nghiệp, do khách sạn Mondial Huếlà khách sạn 4 sao, chất lượng dịch vụcao đi kèm với giá
nhập cao vàổn định. B ê
ao, nên khách hàng của khách sạn phải là đối tượng có thu cạnh đó, phần đơng khách hàng của khách sạn là khách quốc tếnên mức sống và thu nhập cao.
Phân
theo quốc
tịch
Sơ đồ2.10. Cơ cấu theo quốc tịch
kê, phần đông khách hàng của khách sạn là khách quốc tếvới 109 người trảlời (chiế
68.1%), trong khi đó khách nội địa ch có 51 người chiếm (31.9%). Khách quốc tế sửdụng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huếchiếm tỉ trọng lớn hơn là điều dễ nhận thấy, bởi lẽthịtrường mục tiêu hi ện nay của khách sạn chính là khách quốc tế, những người có thu nhập và khảnăng c i trảcao. Mặt khác, thời gian tiến hành điều
2.3.2. Kiểm định độtin cậy của các thang đo bằng HệsốCronbach’s AlphaBảng 2.7. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng hệsố Bảng 2.7. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng hệsố
Cronbach’s Alpha đối với biếnđộc lập
Mã hóa
biến Biến quan sát
Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến I.Độtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.850
TC1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu
của khách hàng 0.762 0.795
TC2 Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh
chóng, đúng hẹn 0.622 0.831
TC3 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới
thiệu 0.652 0.826
TC4 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/
chịmột cách thỏa đáng 0.726 0.803
TC5 Tài sản của anh/chị được đảm bảo an tồn trong
q trình anh/ chịrời khỏi phịng 0.634 0.835
II.Khảnăng đápứng: Cronbach’s Alpha = 0,849
DU1 Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tìn
0.601 0.830 DU2 Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn 0.578 0.837 DU3 Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất
cảkhách hàng 0.755 0.804
DU4 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động
liên tục 24/24 0.721 0.808
DU5
Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng
DU6 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các
món ăn,đồuống, hình thức vui chơi giải trí 0.621 0.832
III. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,793
NL1 Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã
nhặn với anh/chị 0.584 0.753
NL2 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/
chịnhiệt tình, chuđáo 0.623 0.732
NL3 Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên
cao 0.563 0.763
NL4 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải
đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị 0.651 0.717
IV.Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,752
DC1 Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu 0.506 0.718
DC2 Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm
đến anh/ chị 0.674 0.617
DC3 Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những
mong muốn của anh chị 0.647 0.636
DC4 Khách sạn ln tích cực tiếp nhận những ý kiến
đóng góp của anh/ chị 0.383 0.773
V. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,779
HH1 Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ 0.576 0.731 HH2 Nội thất trong phịng ngủ được bày trí có phong
cách, hiện đại vàấn tượng 0.543 0.742 HH3 Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm
việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủ, hiện đại 0.593 0.726 HH4 Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch
sự 0.535 0.746
HH5 Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm 0.529 0.746
Qua bảng kết quảkiểm định độtin cậy hệsốCronbach’s Alpha cho 6 nhóm nhân tốtrên, các biến quan sát có đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo nếu thỏa mãnđiều kiện hệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy khơng có biến nào bịloại khỏi mơ hình.
Bảng 2.8. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng hệsốCronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc
Mã hóa
biến Biến quan sát
Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.826
CL1 Anh/ chịhồn tồn hài lịng với chất lượng
dịch vụcủa khách sạn 0.729 0.711
CL2 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách sạn
0.694 0.752
CL3 Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn
với bạn bè, người thân 0.631 0.813
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Thang đo này bao gồm các yếu tố đanh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quảphân tích cho hệsốCronbach’s Alpha bằng 0.842, hệsố này nằm trong thang đo lường tốt. Bên cạnh đó, các hệsốtương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này có thểkết luận là đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tốkhám phá đối với biến độc lập
Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .865 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1738.020
df 276
Sig. .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Kết quảkiểm định KMO & Bartlett’s trên cho thấy giá trịKMO bằng 0.865 lớn hơn 0.5. Giá trịSig của Bartlett’s Test rất nhỏso với 0.05. Kết quảkiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tốcác biến độc lập lần thứnhất với 20 biến quan sát.
Chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial Huếchịu tác động của nhiều yếu tốkhác nhau. Đểxác định các nhân tố ảnh hưởng, cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá dựa trên 24 biến quan sát. Phân tích nhân tốsẽgiúp xem xét khảnăng rút gọn sốlượng 24biến quan sát xuống cịn một sốít các biến dùng đểphản ánh một cách cụthể sựtácđộng của các nhân tố đến mức độhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn. Sau khi tiến hành xoay nhân tốlần 1, khơng có biến quan sát nào bịloại khỏi mơ hình.
Bảng 2.10. Kết quảphân tích nhân tố đối với biến độc lập
Component
1 2 3 4 5
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên
tục 24/24 .841
Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cả
khách hàng .832
Khách sạn ln đảm bảo sự đa dạng trong các món
ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí
.675 Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn .573 Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình .564 Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng
phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng
.547
Tài sản của anh/chị được đảm bảo an tồn trong
q trình anh/ chịrời khỏi phịng .763 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/
chịmột cách thỏa đáng .732
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của
khách hàng .717
Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh
chóng, đúng hẹn .694
Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới
Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch
sự .749
Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm .732 Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ .717 Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm
việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại .694 . Nội thất trong phịng ngủ được bày trí có phong
cách, hiện đại vàấn tượng .631
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải
đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị .770 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị
nhiệt tình, chuđáo .756
Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên
cao .701
Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn
với anh/chị .644
Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm
đến anh/ chị .803
Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong
muốn của anh chị .778
Khách sạn ln tích cực tiếp nhận những ý kiến
đóng góp của anh/ chị .638
Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu .632
Phân tích nhân tốEFA đối với biến phụthuộc
Khái niệm chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huếlà một khái niệm đơn hướng, 3 biến quan sát được sửdụng để đo lường chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quảphân tích nhân tốEFA được trình bày dưới đây:
Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến phụthuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 181.276
Df 3
Sig. .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Bảng trên cho thấy trịsốKMO > 0.5 và các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, thỏa mãnđiều kiện phân tích nhân tố. Ngồi ra, có 1 yếu tố được trích tại Eigenvalues bằng 2.232, phương sai trích là 74.409% và các hệsốtải nhân tố đều > 0.7. Cùng với hệsốCronbach’s Alpha bằng 0.826 thì thangđo rất tốt.
Bảng 2.12. Kết quảphân tích nhân tố đối với biến phụthuộcQuyết định Quyết định
mua
Anh/ chịhồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụcủa khách sạn 0.890 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chịsẽtiếp tục sửdụng
dịch vụcủa khách sạn 0.870
Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân 0.827
Eigenvalues 2.232
Tổng phương sai trích (%) 74.409
Hệs ố Cronbach’s Alpha 0.826
Đặt tên và giải thích nhân tố
Dựa vào kết quảphân tích nhân tố, ta tiến hành đặt tên và kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tốnày đểtiến tới các phân tích tiếp theo.
Nhân tố1 bao gồm các biến quan sát:Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt
động liên tục 24/24; Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cảkhách hàng; Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí; Nhân viên khách sạn ln phục vụnhững yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn; Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình; Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng.Những biến này thểhiện khảnăngđápứng của khách sạn Mondial Huế đến chất
lượng dịch vụlưu trú. Do đó, nhân tốnày sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐTHUỘC
VỀKHẢNĂNG ĐÁPỨNG. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày cho kết
quảbằng 0.849. Đồng thời các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thểkết luận rằng nhân tốnàyđủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố2 bao gồm các biến quan sát:Tài sản của anh/chị được đảm bảo an tồn
trong q trình anh/ chịrời khỏi phịng; Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chịmột cách thỏa đáng; Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng; Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn; Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu.Những biến này thểhiển độtin cậy của
chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial. Do đó, nhân tốnày sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐTHUỘC VỀ ĐỘTIN CẬY. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày cho kết quả0.850. Đồng thời, các hệsốtương quan biến tổng dều lớn hơn 0.3. Do đó có thểkết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố3 bao gồm các biến quan sát:Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng,
lịch sự; Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm; Khơng gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ; Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại; Nội thất trong phịng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng. Những biến này thểhiện các trang thiết bịphục vụcho dịch vụlưu trú của
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày cho kết
quảlà 0.779. Đồng thời, các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố4 bao gồm các biến quan sát:Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và
giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị; Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chịnhiệt tình, chuđáo; Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên cao; Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Những biến này thểhiện
năng lực phục vụcủa nhân viên khách sạn Mondial. Do đó các nhân tốnày sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐTHUỘC VỀNĂNG LỰC PHỤC VỤ. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày là 0.793. Đồng thời các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thểkết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố5 bào gồm các biến quan sát:Nhân viên khách sạn thường xuyên quan
tâm đến anh/ chị; Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị; Khách sạn ln tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị; Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàngđầu. Những biến này thểhiện mức độ đồng
cảm của khách sạn Mondial đối với du khách. Do đó các nhân tốnàyđược đặt tên là
CÁC YẾU TỐTHUỘC VỀ ĐỒNG CẢM.Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố
này là 0.752. ĐỒng thời, các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố6 bao gồm các biến quan sát:Anh/ chịhồn tồn hài lịng với chất lượng
dịch vụcủa khách sạn; Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chịsẽtiếp tục sử dụng dịch vụcủa khách sạn; Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân. Những biến này thểhiện đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Mondial. DO đó các nhân tốnày được đặt tên làCÁC YẾU TỐ
THUỘC VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố
này là 0.826. ĐỒng thời, các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.
2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của dukhách vềchất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế khách vềchất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế
2.4.1. Mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố