Người mua đặt hàng trực tuyến Alibaba xác nhận đơn hàng Người bán lựa chọn đối tác vận chuyển Đối tác vận chuyển giao hàng Dịch vụ sau vận chuyển
Nguồn: Người viết tổng hợp, 2016
Bước 1: Người mua đặt hàng trực tuyến và lựa chọn hình thức nhận hàng.
Sau khi tiến hành đặt hàng trực tuyến, người mua có thể nhìn thấy Thời gian vận chuyển dự kiến (Delivery time prediction). Dựa vào cơ sở dữ liệu và người bán và người mua, Alibaba có thể ước tính thời gian hàng hóa được vận chuyển từ người bán tới địa chỉ của người mua. Người mua có thể lựa chọn thời gian giao hàng lâu hơn với chi phí thấp hơn, và Alibaba ước tính thời gian trung bình để giao hàng tới người mua cuối cùng là 48h. Về hình thức giao nhận hàng hóa, người mua có thể lựa chọn hình thức Giao hàng tận nhà (Door-to-door service) hoặc tự nhận hàng tại các Điểm nhận hàng (Self-service Pick-up Points).
Bước 2: Nhân viên chăm sóc khách hàng của Alibaba sẽ tiến hành xác
nhận đơn hàng thực và khách hàng thực, sau đó đơn đặt hàng của người mua sẽ được chính thức nhập vào hệ thống
Bước 3: Người bán lựa chọn đối tác logistics Người bán, sau khi nhận
được thông tin về đơn đặt hàng của người mua, sẽ tiến hành lựa chọn đối tác logistics chịu trách nhiệm cho đơn hàng đó từ đầu đến cuối quá trình vận chuyển
(end-to-end delivery). Đối tác logistics được người bán lựa chọn sẽ tiến hành toàn bộ nghiệp vụ từ đi lấy hàng, kho bãi, vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ và vận chuyển dặm cuối. Người bán có số lượng đơn đặt hàng hàng ngày lớn có thể chọn nhiều đối tác vận chuyển. Trong quá trình này, cả người mua và người bán có thể theo dõi hàng hóa (Delivery tracking information) từ khi đặt hàng đến khi hàng hóa được vận chuyển thông qua hệ thống dữ liệu của China Smart Logistics.
Bước 4: Các đối tác logistics tiến hành vận chuyển hàng hóa từ kho của
người bán tới tận tay khách hàng người mua.
Bước 5: Dịch vụ sau mua hàng và sau vận chuyển. Sau khi nhận được
hàng hóa, người mua có thể đánh giá chất lượng vận chuyển và sự hài lịng của khách hàng thơng qua hệ thống. Tất cả các bên bao gồm Alibaba, người bán, đối tác logistics và những người mua khác đều có thể tiếp cận và đọc những đánh giá này. Cũng thông qua hệ thống của China Smart Logistics, người bán có thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ vận chuyển, tỉ lệ hài lòng của khách hàng cũng như những phàn nàn để hoàn thiện dịch vụ kinh doanh và quyết định lựa chọn đối tác logistics phù hợp. Các công ty logistics cũng có thể tiếp cận với những đánh giá của khách hàng để so sánh được tương quan vị thế của mình so với các cơng ty logistics khác xét về phương diện thị phần và thời gian vận chuyển, từ đó có các quyết định và biện pháp cải thiện dịch vụ vận chuyển của mình.
2.2.3.2. Xử lý hàng hóa tại các trung tâm phân phối a. Hệ thống phân phối
Alibaba tận dụng được mạng lưới trung tâm phân phối trên toàn quốc của các đối tác logistics, đồng thời đầu tư xây dựng thêm một số trung tâm phân phối tại các tỉnh thành chính. Việc lựa chọn vị trí trung tâm phân phối được cân nhắc dựa trên nhiều yếu tố như: dân số, thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ sử dụng thương mại điện tử và cơ sở hạ tầng logistics hiện có. Hiện nay mạng lưới nhà kho của China Smart Logistics có hơn 1800 trung tâm phân phối lớn nhỏ, trong đó lớn nhất là trung tâm 1,37 triệu mét vuông tại Thiên Tân. Trung tâm này đã và đang hỗ trợ cho
42
việc vận chuyển hàng hóa trong ngày hoặc trong ngày kế tiếp cho cư dân các thành phố lớn như Bắc Kinh, Thiên Tân hay Hà Bắc.
Hình 2.3: Hệ phống phân phối của China Smart Logistics
Tây Bắc
Đông Bắc
Trung tâm
Tây Nam
Trung tâm phân phối Trạm vận chuyển
Nguồn: Báo cáo thường niên Alibaba, 2014
Bên cạnh đó, để phục vụ cho nhu cầu mua sắm trực tuyến các sản phẩm tạp hóa hàng ngày, đặc biệt là dòng hàng tiêu dùng nhanh FMCG (Fast-moving-
consumer-goods) và các loại thực phẩm ngày càng tăng trên các sàn giao dịch
TMĐT của Alibaba, Cainiao đã mở các trung tâm phân phối lạnh (refrigerated
distribution center) tại 3 thành phố lớn là Bắc Kinh, Thượng hải và Quảng Châu để
bảo quản các loại hàng hóa này trước khi vận chuyển chúng tới tay người tiêu dùng. Alibaba đã cùng các đối tác xây dựng công nghệ quản lý kho tiên tiến nhất để tăng thời gian xử lý hàng trong kho, nhất là với nhóm hàng đặc biệt này.
b. Quy trình xử lý hàng hóa tại trung tâm phân phối
Alibaba khơng phải là một nhà bán lẻ hàng hóa. Thực chất Alibaba chỉ hoạt động như một trung gian kết nối người bán và người mua, do đó Alibaba khơng tiến hành mua hàng hóa dự trữ trước. Sau khi có đơn đặt hàng sản phẩm, người bán sẽ tiến hành lựa chọn đối tác logistics và vận chuyển. Nhân viên vận chuyển, sau đó,
sẽ tới địa điểm của người bán để lấy hàng. Hàng hóa sẽ được tập kết về các trạm vận chuyển, sau đó di chuyển tới các trung tâm phân phối lớn hơn. Tại đây, hàng hóa được kiểm tra, nhặt và ghép theo đơn, cuối cùng được đóng gói để sẵn sàng cho việc vận chuyển tới tay người mua.
Hàng hóa sẽ được xử lý tại các trung tâm phân phối theo quy trình cơ bản sau đây:
Hình 2.4: Quy trình xử lý cơ bản hàng hóa tại Trung tâm phân phối
Hệ thống phân cơng đơn hàng cho nhân viên Nhân viên nhặt hàng theo đơn hàng lẻ Ghép các đơn hàng lẻ thành gói hàng Đóng gói hàng hóa Sẵn sàng cho vận chuyển
Nguồn: Người viết tổng hợp, 2016
Bước 1: Hệ thống Quản lý Kho sẽ tiếp nhận tất cả các đơn hàng lẻ và phân
chia đơn hàng tự động cho nhân viên cụ thể. Sau đó hệ thống sẽ gửi tín hiệu và thơng tin cho nhân viên để họ biết cần lấy sản phẩm nào xuống khỏi giá.
Bước 2: Nhân viên hoặc robot sẽ đi dọc các giá hàng để nhặt hàng theo các
đơn hàng lẻ và sử dụng máy để kiểm tra các mã của mặt hàng, tránh trường hợp lấy hàng sai nhà cung cấp. Hệ thống kho được trang bị hệ thống mã vạch tự động hóa, mỗi người bán sẽ được cung cấp ký hiệu mã vạch riêng để đảm bảo phân biệt hàng hóa được cung cấp từ những người bán khác nhau. Hàng hóa được nhặt ra theo tiêu chuẩn tự động mã vạch đẩy ra ngồi, hàng hóa theo đơn đặt hàng lẻ được cung cấp bởi người bán nào thì sẽ được nhân viên lấy đúng theo mã vạch của người bán đó.
Bước 3: Tại bước này, nếu như người mua lựa chọn “nhận nhanh bất kỳ sản
phẩm nào”, thì sản phẩm từ các đơn hàng lẻ sau khi được nhập về trung phối phân phối sẽ được tiến hành đóng gói ln và được vận chuyển tới người mua. Nếu như người mua lựa chọn “nhận chậm” – chờ để nhận tất cả các sản phẩm cùng 1 lúc, thì
44
hàng hóa từ các đơn hàng lẻ sẽ được nhập về kho của trung tâm phân phối. Sau khi tất cả hàng hóa đã về đủ, nhân viên nhặt hàng hoặc robot sẽ tiến hành nhặt các sản phẩm lẻ mà người mua đã đặt để gộp thành 1 gói hàng gồm nhiều sản phẩm để gửi tới một người mua cụ thể. Trong q trình nhặt và ghép đơn hàng, hàng hóa liên tục được kiểm tra qua hệ thống mã vạch để đảm bảo độ chính xác.
Bước 4: Hàng hóa lẻ hoặc gói hàng sau khi được nhặt ra sẽ được đặt vào các
thùng carton và chuyển vào băng tải. Trong quá trình di chuyển trên băng tải, hàng hóa tiếp tục được theo dõi và kiểm tra tại các điểm đọc mã hàng hóa. Sau đó, các gói hàng hóa được nhân viên đóng gói thủ cơng. Hệ thống tự động sẽ dựa vào thông tin chất liệu và kích thước hàng hóa để lựa chọn loại bao bì phù hợp cho từng gói hàng.
Bước 5: Các thùng hàng carton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán
nhãn mác, đóng thành từng kiện lớn sẵn sàng cho q trình vận chuyển.
c. Cơng nghệ xử lý hàng hóa tại các trung tâm phân phối của Alibaba
Yếu tố quan trọng nhất giúp các trung tâm phân phối của China Smart Logistics vận hành hiệu quả chính là một phần mềm cơng nghệ máy tính dữ liệu khổng lồ được gọi là Hệ thống Quản lý Kho (Warehouse Management System –
WMS). WMS được thiết kế để tối ưu hóa hiệu quả của hoạt động nhặt hàng và đóng
gói hàng hóa (pick-and-pack), phục vụ cho q trình hồn thiện đơn hàng và vận chuyển. Phần mềm thông minh này thường xuyên phân tích dữ liệu để xác định các sản phẩm mà người mua thường mua cùng lúc, sử dụng thông tin này để xác định vị trí tối ưu để xếp hơn 30.000 loại sản phẩm.
Mục đích của hệ thống WMS là để giảm thiểu khoảng cách và thời gian mà nhân viên nhặt hàng sẽ phải thực hiện để hồn thiện một đơn hàng thơng thường. Ví dụ, các sản phẩm bột giặt và dầu gội sẽ được đặt gần nhau vì người mua hàng thường có xu hướng cùng mua chúng khi mua sắm trực tuyến. Với hệ thống này, sự sắp xếp hàng hóa trong các trung tâm phân phối sẽ được linh hoạt điều chỉnh trên cơ sở thời gian thực dựa trên sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người mua hàng theo mùa, theo vùng hoặc theo các yếu tố khác.
Ngồi việc bố trí vị trị hàng hóa tối ưu, hệ thống WMS cịn tự động lựa chọn các hộp phù hợp với từng đơn hàng bằng cách tính tốn kích thước và trọng lượng của hàng hóa được mua, sau đó vẽ ra tuyến đường hiệu quả nhất để nhân viên nhặt và gói hàng có thể thực hiện được tới 12 đơn hàng trong một lần di chuyển.
Trước khi áp dụng hệ thống WMS, nhân viên nhặt hàng mất khoảng 30 phút để nhặt tất cả hàng hóa cho một đơn hàng duy nhất. Hiện nay, bằng việc sử dụng WMS, nhân viên nhặt hàng có thể nhặt 12 sản phẩm cho một đơn hàng chỉ trong vòng 3 phút. Thời gian nhặt hàng và gói hàng được giảm thiểu đi đáng kể, có hiệu suất gấp 9 lần so với 3 năm trước.
Đặc biệt, từ đầu năm 2016, các trung tâm phân phối của Alibaba đã sử dụng robot để tăng tốc độ xử lý hàng hóa trong kho. Các robot sẽ thực hiện cơng đoạn nhặt hàng và đem tới cho nhân viên để gói hàng. Sắp tới, các trung tâm phân phối của Alibaba sẽ thực hiện dự án sử dụng robot mang tên “Open Shuttle” có khả năng mang tới 50kg hàng hóa khi di chuyển với tốc độ 2m/giây. Các nhà quản lý China Smart Logistics tin rằng, nếu việc sản xuất robot thành công và đem lại hiệu quả chi phí, q trình pick-and-pack trong các hệ thống phân phối của Alibaba sẽ được tự động hóa gần như hồn tồn và chỉ yêu cầu số nhân công bằng 10% hiện nay. Việc sử dụng robot để tăng hiệu quả và tốc độ xử lý hàng hóa trong kho là một xu hướng hoàn toàn cần thiết bắt kịp sự bùng nổ của thị trường TMĐT bán lẻ trên các sàn giao dịch TMĐT của Alibaba.
2.2.3.3. Vận chuyển hàng hóa
a. Mơ hình vận chuyển hàng hóa
Alibaba, với mạng lưới China Smart Logistics, đã áp dụng mơ hình vận chuyển theo hệ thống nan hoa hub-and-spoke và có những thay đổi để phù hợp với nhu cầu và điều kiện của doanh nghiệp.
Trong khi Amazon cải tiến mơ hình hub-and-spoke theo hướng đầu tư xây dựng 6 super hub (trung tâm phân phối lớn) thì Alibaba, với mạng lưới các đối tác rộng khắp cả nước, đã xây dựng mạng lưới đa Hub gồm nhiều trung tâm phân phối lớn nhỏ phân cấp theo vùng, tỉnh, huyện.
46
Hình 2.5: Mơ hình vận chuyển theo hệ thống đa Hub của Alibaba
Trung tâm phân phối
Trạm vận chuyển Khách hàng
Nguồn: Người viết tự minh họa, 2016
b. Quy trình vận chuyển
Với hình thức kinh doanh là trung gian giữa người bán và người mua, Alibaba đã cung cấp dịch vụ logistics hiệu quả cho các cá nhân và doanh nghiệp người bán. Thay vì việc người bán phải tự vận chuyển hàng hóa với số lượng nhỏ tới từng địa chỉ riêng lẻ, hàng hóa của nhiều người bán sẽ được tập kết tại các trạm vận chuyển của Alibaba, sau đó được di chuyển tới các trung tâm phân phối để được xử và và phân chia trước khi được vận chuyển tới tận tay người mua.
Hình 2.6: Quy trình vận chuyển hàng hóa của Alibaba Giai đoạn 1: Giai đoạn 1: Nhập hàng Kho hàng của người bán
Vận chuyển bởi đối tác logistics Vận chuyển bởi người mua
Điểm nhận hàng
Nguồn: Báo cáo thường niên Alibaba Group, 2015
- Giai đoạn 1: Hàng hóa được vận chuyển từ kho của người bán tới trạm vận
chuyển.
Đối tác vận chuyển được người bán lựa chọn sẽ tới kho của người bán để nhận hàng hóa được đặt, sau đó vận chuyển hàng hóa về trạm vận chuyển gần nhất. Các thơng tin chi tiết của hàng hóa được lưu trữ trong hệ thống vận chuyển của người bán, và hệ thống này được kết nối và sẽ truyền trực tiếp các thông tin cập nhật thời gian thực (Real time updates) tới hệ thống của China Smart Logisitcs. Tất cả hệ thống giao dịch của Alibaba Group, hệ thống quản lý vận chuyển của China Smart Logistics cũng như hệ thống quản lý đặt hàng và quản lý vận chuyển của người bán được kết nối hoàn hảo với nhau.
- Giai đoạn 2: Luân chuyển nội bộ.
Hàng hóa được vận chuyển từ các trạm vận chuyển tới các trung tâm phân phối lớn hơn. Hơn 1.800 Trung tâm phân phối lớn nhỏ được bố trí tại các tỉnh thành chủ yếu rải đều khắp cả nước. Dựa trên cơ sở dữ liệu về địa lý, hàng hóa tại các
48
trạm vận chuyển sẽ được vận chuyển tới các trung tâm phân phối của khu vực đó. Tại đây, hàng hóa sẽ được lưu trữ tạm thời để phân loại, ghép đơn, trải qua q trình nhặt hàng và đóng gói (pick-and-pack). Quy trình xử lý hàng hóa tại các TTPP đã được nói rõ ở phần trên.
Bởi đặc thù diện tích quá rộng lớn của Trung Quốc, nếu địa chỉ của người mua và người bán quá xa nhau, hàng hóa sẽ được luân chuyển nội bộ tới trung tâm phân phối thuộc khu vực của người mua để xử lý. Từ trung tâm phân phối của khu vực, hàng hóa sẽ được chia nhỏ theo địa chỉ nhận hàng để chuyển về các trạm vận chuyển nhỏ hơn. Quá trình này được thực hiện bởi các công ty vận chuyển.
- Giai đoạn 3: On-road hay Giao hàng dặm cuối.
Tùy vào phương thức nhận hàng mà người mua đã lựa chọn khi đặt hàng, hàng hóa sẽ được các nhân viên vận chuyển giao tới tận nhà người mua (dịch vụ
door-to-door), hoặc tiếp tục được vận chuyển tới các điểm nhận hàng (pick-up points). Các điểm nhận hàng này có thể là các cơng ty, trường học, cửa hàng bán lẻ
truyền thống hay cửa hàng tiện lợi gần khu vực địa lý của người bán. Người mua có thể chủ động sắp xếp thời gian để trực tiếp qua nhận hàng hóa đã đặt.
2.3. Một số thành cơng của Alibaba với mơ hình China Smart Logistics
2.3.1. Tiết kiệm chi phí logistics
Như đã nói ở trên, Alibaba sớm đã quyết định th ngồi logistics thay vì tự xây dựng một hệ thống logistics riêng. Thuê ngoài logistics đã được chứng minh là một phương án hiệu quả để tiết kiệm chi phí logistics và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Xiao Jingxuan, 2015). Thật vậy, vì hợp tác với các cơng ty 3PL và có hệ thống quản lý cơng nghệ cao Alibaba có thể tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng và quản lý hệ thống logistics, chi phí lưu kho dự trữ hàng hóa hay chi phí vận chuyển hàng hóa, thay vào đó tập trung chi phí cho các hoạt động front-office để