CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.7 Các nghiên cứu có liên quan
1.7.1 Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mơ hình đo lường chất lượng dịch
vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mơ hình đo lường và kết quả
nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mơ hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng khơng thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngồi ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mơ hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mơ hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mơ hình SERVPERF được nhắc đến như một mơ hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đoàn Thị Thu Hồng (2018), với luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng
TMCP ngoại thương Việt Nam”. Tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập gửi tới
email của khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của Vietcombank. Có 300 phiếu khảo sát được gửi qua email và thu về được 192 phiếu hợp lệ. Tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống những giải pháp đa dạng hóa tính năng dịch vụ, phát triển cơng nghệ an tồn, bảo mật, cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại với khách hàng, nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng di động.
Thạc sĩ Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) với Nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Tác giả và cộng sự đã sử dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Trên cơ sử là 285 phiếu hợp lệ trên 300 phiếu phát ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng của khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
37
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với hiệu quả mong đợi, nhận thức sử dụng, ảnh hưởng xã hội.
1.7.2 Nghiên cứu quốc tế
Abbas Albarq (2013): “Áp dụng mơ hình SERQUAL để đo lường ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Bài viết này đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình SERVQUAL đối với lịng trung thành của khách hàng, với sự hài lòng của khách hàng qua trung gian các biến này. Nghiên cứu phân tích này chủ yếu dựa trên dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi được quản lý cá nhân cho 422 cá nhân được chọn từ năm ngân hàng địa phương ở Riyadh, Ả Rập Saudi. Các phát hiện chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong phương trình này. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong khi những người được hỏi đánh giá các ngân hàng một cách tích cực về tổng thể, vẫn cịn chỗ để cải thiện. Một số nghiên cứu đã đánh giá lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng Saudi. Cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên xem xét làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.