(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Tình trạng sử dụng của khách hàng:
Tổng hợp phiếu điều tra thu về từ 130 khách hàng thì khơng có khách hàng nào chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng. 100% khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ, trong đó khách hàng đã sử dụng nhưng vào thời điểm khảo sát đã ngưng sử dụng chiếm 12,3%; khách hàng vẫn đang tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 87,7%. Điều này cho thấy, dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng rất có hữu ích đối với khách hàng nên số lượng khách hàng đang sử dụng rất nhiều.
Tình trạng sử dụng 120 100 80 60 40 20 0 Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngânhàng di động hàng di động
* Mục đích sử dụng
Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Chỉ tiêu Số lư ợng (người) Phần trăm (%)
Chuyển tiền 50 38.5
Rút tiền 27 20.8
Thanh tốn hóa đơn 20 15.4
Tra cứu thông tin 28 21.5
Vay vốn 5 3.8
Tổng 130 100
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Qua số liệu điều tra và khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng để chuyển tiền là 50 người trên tổng số 130 khách hàng, tương ứng với 38,5%; khách hàng sử dụng ứng dụng đẻ rút tiền chiếm 20,8%; 15,4% khách hàng sử dụng ứng dụng để thanh tốn hóa đơn.
Tần suất sử dụng
Hàng ngàyHàng tuầnHàng thángHàng quý Hàng tuần 45% Hàng tháng 25%
Hàng ngày 21% Hàng quý 9%
21,5% khách hàng sử dụng ứng dụng để tra cứu thông tin; khách hàng sử dụng ứng dụng để vay vốn tương đối ít, chỉ chiếm tỷ lệ 3,8. Có thể thấy khách hàng sử dụng ứng dụng với nhiều mục đích khác nhau, đây là một ứng dụng hiện đại và tiện ích, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
* Tần suất sử dụng của khách hàng
Chủ yếu khách hàng tiến hành khảo sát sử dụng dịch vụ hàng tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,5%; tiếp đó là sử dụng dịch vụ hàng tháng chiếm 25%; khách hàng sử dụng dịch vụ hàng ngày chiếm tỷ lệ 21%; tỷ lệ sử dụng hàng quý là thấp nhất với tỷ lệ là 9%. Những số liệu trên cho thấy những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) khá thường xuyên và đều đặn.
Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
* Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụ
Tiêu chí Số lư ợng (người) Phần trăm (%)
Chất lượng dịch vụ tốt 31 23.8%
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo 21 16.2%
Ngân hàng có uy tín cao 21 16.2%
Chi phí giao dịch rẻ 57 43.8%
Tổng 130 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Dựa trên kết quả khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng đầu tiên đó là chi phí giao dịch rẻ, yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất với 43,8%, đây là một điểm mạnh trong dịch vụ này của ngân hàng MB Bank. Sau chi phí giao dịch rẻ là chất lượng dịch vụ tốt với tỷ lệ 23,8%; Yếu tố ngân hàng có uy tín cao nhận được 21 phiếu chọn từ khách hàng tương ứng với tỷ lệ 16,2%; Nhân viên ngân hàng thân thiệt, nhiệt tình, chu đáo chiếm tỷ lệ 16,2%.
2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:
- Nhân tố Mức độ tin cậy (MDTC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa MDTC1 – MDTC5
- Nhân tố Mức độ đáp ứng (MDDU): gồm 5 biến quan sát được mã hóa MDDU1 – MDDU5
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PTHH1 – PTHH4
- Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa NLPV1 – NLPV4
- Nhân tố Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDDC1 – MDDC4
Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậ thang đo với các biến độc lập
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy: Cronbach's Alpha = 0.869
MDTC1 0.707 0.839 MDTC2 0.651 0.853 MDTC3 0.681 0.846 MDTC4 0.722 0.835 MDTC5 0.712 0.838 Mức độ đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0.729 MDDU1 0.412 0.712 MDDU2 0.551 0.658 MDDU3 0.590 0.641 MDDU4 0.524 0.671 MDDU5 0.377 0.723
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0.884
PTHH1 0.591 0.789
PTHH2 0.660 0.755
PTHH3 0.630 0.770
PTHH4 0.662 0.755
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0.904
NLPV1 0.746 0.890 NLPV2 0.797 0.872 NLPV3 0.808 0.868 NLPV4 0.791 0.875 Mức độ đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0.884 MDDC1 0.700 0.868 MDDC2 0.794 0.832 MDDC3 0.756 0.847 MDDC4 0.738 0.854
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Dựa vào kết quả trên cho thấy các thang đo của mơ hình có hệ số Cronbach's Alpha tương đối tốt. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan
> 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha >0.6 nên không cần loại biến nào ra khỏi mơ hình trên.
Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach's Alpha =
0.823
SHL1 0.823 0.602
SHL2 0.455 0.952
SHL3 0.798 0.624
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân tố “Sự hài lịng” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.823. Hệ số tương quan của 3 biến đều có giá trị >0.3. Vì vậy, biến phụ thuộc “sự hài lịng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm định KMO để
xem xét việc phân tích này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
Hệ số tải nhân tố KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) của các biến nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi thang đo. Hệ số tải nhân tố KMO càng lớn và nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO
≤ 1 thì sẽ thỏa mãn điều kiện kiểm định.
Kiểm định Bartlett dùng để kiểm tra sự tương quan của các biến trong tổng thể. Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig. < 0.05, lúc này các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể
2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.757 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1420.783
df 231
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy, giá trị KMO = 0.757 > 0.5 và giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Hai giá trị này đều thỏa mãn điều kiện kiểm được nêu ra ở phía trên. Điều này có nghĩa rằng phân tích EFA là phù hợp và các biến quan sát được đưa vào mơ hình nghiên cứu có tương quan với nhau.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ta tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo. Ta sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Sau khi xoay các quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại khỏi mơ hình. Phân tích nhân tố EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số > 0.5 và sắp xếp thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịc vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank.
Bảng 17: Ma trận xoay nhân tốBiến Nhóm nhân tố Biến Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 MDTC3 0.816 MDTC4 0.807 MDTC1 0.807 MDTC5 0.786 MDTC2 0.763 NLPV2 0.881
NLPV3 0.879 NLPV4 0.863 NLPV1 0.832 MDDC2 0.868 MDDC1 0.851 MDDC3 0.841 MDDC4 0.813 PTHH2 0.807 PTHH4 0.796 PTHH3 0.791 PTHH1 0.767 MDDU3 0.790 MDDU2 0.741 MDDU4 0.720 MDDU1 0.621 MDDU5 0.566 Hệ số Eigenvalues 4.99 2.925 2.492 2.292 2.114 Tổng phương sai trích 15.3 29.99 43.781 55.84 67.19
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Theo Hair và cộng sự (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiếu; > 0.4 được xem là quan trọng; > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo nghiên cứu này tác giả chọn giá trị Factor Loading > 0.5 với kích cỡ mẫu là 130.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, số biến quan sát giữ nguyên là 22 biến và 5 nhân tố. Khơng có biến quan sát vào có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên khơng loại bỏ biến.
2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.600 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 255.107
df 3
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Hệ số KMO = 0.600 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. =0,000 < 0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố nên dữ liệu thu thập được đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngânhàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước.
Nghiên cứu đềtài này, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test Giả thuyết đưa ra:
- H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV Ngân hàng di động với µ = 3
- H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV Ngân hàng di động với µ ≠ 3
Ở mỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0.05
- Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là giá trị trung bình của mỗi yếu tố có giá trị ≠ 3
2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy.
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ ≠ 3
Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng
đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. 3.98 0.000 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
của MBBank đơn giản, nhanh chóng. 3.94 0.000
Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
3.92 0.000
Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. 3.87 0.000 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
MBBank. 3.92 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.87 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
74
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ ≠ 3
Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
MBBank ln gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
3.56 0.000
Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
3.90 0.000
MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các
sự cố về giao dịch Ngân hàng di động. 3.85 0.000
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh
chóng và hầu như khơng có sai sót. 3.64 0.000
Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục,
không bị tắc nghẽn. 3.75 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đáp ứng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.56 đến 3.90. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
75
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ ≠ 3
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phƣơng tiện hữu hình
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ
dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử. 3.92 0.000 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng
Ngân hàng di động khơng bị tắc nghẽn trong q trình giao dịch.
3.93 0.000
Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm
thành phố 3.94 0.000
Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 3.90 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về phương tiện hữu hình ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.90 đến 3.94. Cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ ≠ 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
76
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Bảng 22: Kết quảkiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng,
thành thạo và chuyên nghiệp. 4.10 0.000
Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chun mơn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
4.02 0.000
Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được
MBBank giải quyết thỏa đáng. 3.95 0.000
Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho
khách hàng. 4.04 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.95 đến 4.10. Cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ ≠ 3
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm
One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Ngân hàng ln lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
4.02 0.000
Nhân viên của MBBank ln tận tình hướng dẫn khách