2.2.1 .Đặc điểm mẫu điều tra
3.1. Mục tiêu và định hướng
3.1.1. Mục tiêu
Công ty cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những yếu điểm của mình để có thể phát triển tốt hơn đồng thời đảm bảo doanh thu liên tục tăng trưởng trong các năm tiếp theo từ đó gia tăng thu nhập cho đội ngũ nhân viên của cơng ty để nhân viên có nhiều động lực làm việc và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Qua đó, thực hiện đúng châm ngơn của cơng ty “Khách hàng là thượng đế”.
Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định uy tín, vị thế của cơng ty. Qua đó, tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ tiềm năng trên thị trường Thừa Thiên Huếvà toàn quốc.
3.1.2. Định hướng
Ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất của công tyđể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và tiếp tục đầu tư thêm xe du lịchđời mớiđể đội xe của công ty ngày càng vững mạnh theo đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có các chính sách lương thưởng hợp lý để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn và thực hiện các chính sách đào tạo, quản trị nhân sự một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty.
Đẩy mạnh các hoạt động về marketing nhằm quảng bá dịch vụxe du lịch của công ty trên thị trường Thừa Thiên Huế và toàn quốc như các hoạt động tài trợ cho các quỹ từ thiện, quảng cáo trên kênh truyền thông và mạng xã hội, tổ chức các sự kiện,... Bên cạnh đó, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, liên kết với các cơng ty lữ hành đểcó nhiều cơ hội tiếp cận nguồn khách quốc tế hơn.
Quản lí chặt chẽ chi phí, đảm bảo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả qua đó giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh khơng cần thiết để có thể có được mức giá phải chăng, hợp lý cho khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã trình bàyở trên, thơng qua hệ số Beta, ta đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nộiđịađối với chất lượng của dịch vụ xe du lịch mà Công ty TNHH Nhi Na cung cấp đó là: Tính đáp ứng,Độ tin cậy của dịch vụ, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ của nhân viên. Trong đó, yếu tốTính đápứng của dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty (vớiβ= 0,321). Tiếp theo đó là yếu tố Năng lực phục vụ (vớiβ= 0,316). Cuối cùng là các yếu tố Sự cảm thông và Độ tin cậy (vớiβ lần lượt là 0,214 và 0,211). Theođó, đề tài nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp dựa theo các nhóm nhân tố trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Nhi Na như sau:
3.1.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
Trên thị trường Thừa Thiên Huế, ngày càng có nhiều các cơng ty xe du lịch cạnh tranh nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Cho nên yếu tố Tính đáp ứng là yếu tố khá then chốt khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty. Khách hàng sẽ lựa chọn công ty xe du lịch nào mà họ cảm thấy có dịch vụ tốt hơn, đápứng dịch vụ cho họ kịp thời hơn.
Yếu tố nhân viên sẵn sàng đápứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép chưa được khách hàng hài lịng với mức đánh giá khá thấp. Do đó, công ty cần tạo thêm các buổi ngoại khóa cho đội ngũ nhân viên nhằmđào tạo các kĩ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn nữa, nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụvà đápứng yêu cầu của khách hàng, tránh để khách hàng chờ đợi, phàn nàn và cảm thấy mình khơngđược quan tâm.
Tuy khách hàng khá hài lòng với yếu tố giá tiền phù hợp so với chất lượng dịch vụ nhưng đối với thị trường Thừa Thiên Huế, thu nhập của người dân chỉ ở mức trung bình khoảng từ 4 đến 7 triệu đồng cho nên công ty cần tham khảo giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế để có thể điều chỉnh giá cảhợp lý hơn, từ đó có thể thu hút được thêm nhiều khách hàng có mức thu nhập trung bình.
Việc thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt và đápứng nhu cầu của khách hàng kịp thời cũng rất quan trọng.Điều đó giúp cho cơng ty có thể thấu hiểu tâm lý khách hàng vàđiều chỉnh chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng nhất có thể. Cơng ty có thể tổ chức các sự kiện ca nhạc, từ thiện,.. hay tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng, lễ tết qua đó khơng chỉ giúp quảng bá hìnhảnh cơng ty mà cịn giúp cơng ty có thểtrao đổi thơng tin với khách hàng dễ dàng hơn.
3.1.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
Nhân viên cần bổ sung các kiến thức nghiệp vụcần thiết và chuyên sâu về dịch vụ của cơng ty để có thể tư vấn về dịch vụ của cơng ty cụ thể, rõ ràng và trả lời được những thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên, tài xế cũng cần rèn luyện thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chuđáo, luôn sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận những ý kiến đóng góp mà khách hàng đưa ra qua đó có thể khắc phục những hành vi làm khách hàng khơng hài lịng.
Yếu tốtài sản trên xeđược khách hàng đánh giá khá cao.Điều đó là nhờ các tài xế của công ty luôn đềcao sựthận trọng và nghiêm túc trong khi làm việc. Tuy nhiên, công ty cũng không nên chủ quan và nên trang bị thêm camera giám sát nhằm giúp ngăn ngừa và hạn chế tình trạng mất cắp trên xe du lịch. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty nên nâng cao cách thức làm việc chuyên nghiệp hơn trong tất cả các khâu, từ khâu tư vấn khách hàng đến khâu kí kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ xe du lịch và cuối cùng là khâu chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
3.1.5. Giải phápđối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng
Đối với nhiều khách hàng, không phải ai cũng bộc lộrõ mong muốn của mình đối với nhân viên phục vụ. Cho nên, bằng sự nhạy bén của mình, các tài xếtrong cơng ty cần nắm bắt được những mong muốn đó của khách hàng và nhiệt tình giúpđỡ khách hàng trong quá trình tham gia tour. Bên cạnh đó, các tài xế cũng nên thường xuyên có những biểu hiện quan tâm, hỏi han khi thấy hành khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy mình nhận được sự quan tâm đặc biệt từ phía cơng ty mà khơng phải dịch vụ của cơng ty nào cũng có thểmang lạiđược.
Cơng ty cũng nên tạo điều kiện tốt cho khách hàng hơn nữa trong việc hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết hay trong trường hợp khẩn cấp mà khách hàng không thể tham gia đúng như hợp đồng. Như vậy, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thấu hiểu, đồng cảm mà công ty mang lại và dễ dàng trở thành “Khách hàng trung thành” của công ty.
3.1.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
Đây là nhóm nhân tố nhận được sự hài lịng cao nhất từ phía khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng hài lịng khơng có nghĩa là khơng cần nâng cao sự tin cậy của họ đối với dịch vụ của cơng ty. Qua đó, cơng ty TNHH Nhi Na cần cốgắng hơn nữa để tăng cường độ tin cậy đối với dịch vụ xe du lịch của công ty trong mắt khách hàng để nhân tố này có thể trở thành lợi thế cạnh tranh của công ty so với các cơng ty đối thủ.
Yếu tốxe đón khách và khởi hành đúng giờchỉ được khách hàng đánh giá với mức đồng ý trung bình khoảng 3,58. Do đó, phịngđiều hành cần thường xun nhắc nhở tài xế về việc đón khách và khởi hành đúng giờ. Bên cạnh đó, các tài xếcũng cần tự nhắc nhở bản thân nghiêm chỉnh về vấn đề giờ giấc, nên đến sớm hơn thời gian giao ước với khách, tránh các trường hợp kẹt xe hay có sự cố giữa đường làm chậm trễ thời gian, từ đó làm khách hàng khơng hài lịng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng dịch vụxe du lịch dựa trên độ tin cậy nên họ luôn quan tâm đến sự uy tín, danh tiếng của cơng ty. Do đó, cơng ty cần xây dựng tốt hìnhảnh thương hiệu của mình trong lịng khách hàng khơng chỉ thơng qua các hình thức marketing như mạng xã hội, Internet, kênh truyền hình, áp phích quảng cáo,… mà còn cần phải gây thiện cảm và xây dựng lòng tinđối với khách hàng bằng cách giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, tài xế trong công ty nên đảm bảo việc tuân thủ luật lệ về an tồn giao thơng, phụ tùng trên xe nên được bảo dưỡng định kì và kiểm tra nghiêm ngặt trước mỗi chuyến đi tránh trường hợp có sự cố giữa đường,…
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong thời kìđất nướcđang phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới như hiện nay, khi mà mức sống con người được cải thiện và giá cả khơng cịn là mối quan tâm lớn đối với người dân, các công ty xe du lịch đang tăng lên một cách chóng mặt để có thể đáp ứng được lượng khách du lịch nội địa và quốc tế ngày càng đơng đảo.Điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh trên thị trường dịch vụ xe du lịch sẽ ngày càng mạnh mẽ. Do đó, để đứng vững trên thị trường này, địi hỏi các cơng ty xe du lịch nói chung và Cơng ty TNHH Nhi Na phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịchđể có thểlàm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Sau một khoảng thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụxe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na” đã tiến hành phân tích các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và nhận thấy rằng đa phần khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ xe du lịch được Công ty TNHH Nhi Na cung cấp bao gồm Độ tin cậy, Tính đáp ứng của dịch vụ, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ của nhân viên.
Thông qua kết quả nghiên cứu dựa trên ý kiến đánh giá của 120 khách hàng nội địa, đề tài đã rút rađược một số nhận xét sau:
+ Nhìn chung, khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi (chiếm 42,5%). Phần lớn trong số đó là những người làm kinh doanh và công chức (với tỷ lệ lần lượt là 24,2% và 25,8%). Thu nhập của họ khá cao đa số khoảng từ 7đến 10 triệu đồng (chiếm 40,8%). Đây cũng chính là nhóm khách hàng mục tiêu của công ty.
+Đa số khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ của công ty lần thứ hai (chiếm 46,7%), lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ba lần và trên ba lần là không nhiều (chỉ chiếm 20% và 12,5%). Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của cơng ty chưa thực sự tốt so với các đối thủ cạnh tranh.
+ Nhiều khách hàng biết đến Công ty TNHH Nhi Na thông qua các công ty lữ hành (chiếm 50,8%) cho thấy việc kinh doanh dịch vụ xe du lịch của công ty phụ thuộc phần lớn vào các hãng lữ hành đang liên kết. Do đó, cơng ty nên hợp tác nhiều hơn với các công ty lữ hành và các nhà xe trong và ngồi tỉnh để có thể thu hút thêm lượng lớn khách hàng mới.
+ Khảo sát còn cho thấy rằng yếu tốTính đápứng có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0,321. Bên cạnh đó, các yếu tố Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, thể hiện qua mức đánh giá khá cao (khoảng 4,11). Tuy nhiên vẫn cịn một số yếu điểm cần cơng ty khắc phục để có thể nâng cao chất lượng dịch vụlàm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng như sau:
+ Kĩ năng phục vụ của nhân viên trong công ty vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp khi chưa đápứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép và nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng trong quá trình tham gia tour.
+ Xe đón khách và khởi hành cịnđơi lúc trễ giờ giaoước với khách hàng.
+ Giá tiền của dịch vụ còn chưa hợp lý đối với một số khách hàng có thu nhập ở mức trung bình.
+ Kiến thức nghiệp vụ của nhân viên vẫn chưa thật sự đầy đủ cho nên không thể trả lời tốt các thắc mắc của khách hàng.
Mặc dù đãđạt được những kết quả nhất định, nhưng đề tài vẫn còn một số hạn chế như nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nên khó có thể kết luận hồn tồn chính xác cho tổng thể từ kết quả mẫu nghiên cứu.
2.1. Kiến nghị đối với SởVăn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huếvà các ban ngành có liên quan ngành có liên quan
Hồn thiện cơng tác bảo tồn, trùng tu, phát triển các cơng trình di tích văn hóa, lịch sử trọng tâm là đầu tư hoàn chỉnh một số khu vực trọng điểm trong quần thể di tích Cố đơ Huế nhằm mục đích phục vụ nền kinh tế du lịch của Tỉnh. Bên cạnh đó, tiếp tục khai thác các sản phẩm văn hóa qua các kỳ Festival Huế như Lễ hội áo dài,ẩm thực cung đình Huế, ca Huế trên sơng Hương,… để có thể tạo ra những lễ hội văn hóa đặc sắc trong những năm tiếp theo, góp phần quảng bá hìnhảnh của địa phương trên toàn quốc và vươn ra thế giới.
Triển khai thêm các dự án du lịch, vui chơi giải trí, các sản phầm du lịch sinh thái cộng đồng, homestay, nhà vườn trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Các khu du lịch sinh thái đã có trênđịa bàn như Về nguồn, Thanh Tân, Bạch Mã,… nênđược quảng bá và đầu tưmột cách hồn chỉnh để có thể thu hút thêm nhiều khách du lịch trong và ngồi tỉnh.
Xây dựng mơi trường du lịch địa phương thân thiện, thông minh và năng động thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin vào các điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế: hệ thống thuyết minh tự động giữa các ngôn ngữ, ứng dụng quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế trên điện thoại,… nhờ đó có thể dễ dàng cung cấp thơng tin tiếp cận cho du khách và cộng đồng, tạo nên sựtrải nghiệm thơng minh. Từ đó tạo cơ hội cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế có thể vươn xa và cạnh tranh với các trung tâm du lịch lớn trong nước và khu vực.
Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý mơi trường du lịch và xử lí nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch khi đến Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, chú trọng cơng tác tun truyền phát động sự tham gia của người dân trong việc đấu tranh, phòng ngừa các hành vi tiêu cực ảnh hưởng đến môi trường du lịch của địa phương.
2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na
Công ty nên thực hiện tốt quy trình kiểm tra đầu vào và có các khóa đào tạo ngắn hạn để đảm bảo trìnhđộ chun mơn và kĩ năng phục vụcủa nhân viên đápứng công việc một cách tốt nhất.
Có chính sách đãi ngộ hợp lý, tiến hành khen thưởng đối với những nhân viên hồn thành tốt cơng việc được giao và nhắc nhở, khiển trách đối với nhân viên khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Công ty nên xây dựng một bộ phận nhằm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất và phân tích các ý kiến đóng góp của khách hàng đối với dịch vụ để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.
Đối với khách hàng
Công ty nên thường xuyên thu thập thông tin, ý kiến của khách hàngđã sử dụng dịch vụthơng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp hay khảo sát bằng bảng hỏi,… qua đó để cơng ty có thểcung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng nhất có thể.
Tích cực gắn kết mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc của công ty bằng cách tổ chức các sự kiện giao lưu, tặng quà cho khách hàng vào các dịp quan trọng,…